Cómo utilizar los chatbots a favor de tu negocio

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Los chatbots han adquirido la reputación de una pastilla mágica: “Implementa un chatbot y aumentarás la conversión de ventas en un X%”, “Multiplica la rentabilidad de inversiones por Y con un chatbot”, “Un chatbot sustituye un Z% de tu soporte técnico”. Algunos propietarios de negocios los implementan y se encuentran desilusionados porque no funcionan como se los han prometido. Otros evitan este medio de automatización por no querer perder la atmósfera de contacto humano. En este artículo desmitificamos el papel de los chatbots en los procesos de empresa y revelamos cómo utilizarlos eficientemente para no perder tiempo y dinero al integrarlos.

Un chatbot es un asistente virtual que facilita la realización de tareas diarias

<span class="text-bg-yellow">Un chatbot es un asistente digital diseñado para apoyarte en tus actividades rutinarias como responder a las preguntas frecuentes de tus clientes, involucrarlos en la interacción y contestarles cuando tus agentes de ventas no están en línea, agendar y recordar citas, etc.</span> Pero también te puede facilitar algunos de estos procesos:

• Mantener actualizada tu base de datos
• Calificar a los leads con más precisión
• Implementar oportunidades para calentarlos
• Perfeccionar la personalización que ofreces a tus clientes existentes y potenciales, y mucho más

Algo que es importante enfatizar: los chatbots son una herramienta auxiliar que puede ayudarte a mejorar tu comunicación con los clientes, pero no sustituye totalmente a tu fuerza de trabajo humana. Los chatbots pueden servir de gran ayuda para tu equipo, pero sin procesos robustos de negocio y la participación activa por parte de tus empleados son inútiles. Piensa en ellos como asistentes que están para apoyar a tus agentes de ventas o equipo de soporte técnico, no como reemplazo de los mismos. Existen dos principales tipos de chatbots: los basados en reglas y los de inteligencia artificial.

<span class="text-bg-yellow">Los chatbots basados en reglas son simples: operan con algoritmos predefinidos. Algunos de ellos inician la conversación y ofrecen opciones a través de botones o números dentro del mensaje, que al ser seleccionados, desencadenan una acción específica.</span> Otros incluyen opciones que activan el siguiente paso dentro de un flujo conversacional, y además pueden reconocer palabras clave escritas por el usuario. Por ejemplo, si configuras las palabras “ayuda” y “pedido” como clave, tu chatbot responderá automáticamente a mensajes que las contengan y activará el flujo correspondiente. Si tiene incrustados en su respuesta algunos botones a seleccionar, la conversación continuará dependiendo del botón que elija el cliente.

Un rasgo principal de los chatbots basados en reglas es que no aprenden de las experiencias anteriores. Solo dan respuestas implementadas en su configuración. Es por eso que para actualizarlos necesitas corregir el fondo de sus algoritmos agregando más respuestas predeterminadas o ajustando las reglas. Otra limitante es que no entienden el contexto de la conversación, por eso no saben diferenciar las palabras clave introducidas con erratas si no las agregas específicamente.

<span class="text-bg-yellow">Los chatbots de inteligencia artificial son los que aprenden en el curso de las conversaciones con los clientes, aunque empiezan con escenarios predeterminados parecidos a los que se desarrollan para los chatbots basados en reglas.</span> Este “aprendizaje” se realiza usando tres métodos diferentes:

• El aprendizaje automático para identificar los patrones en las respuestas de sus remitentes humanos, hacer predicciones basadas en estos patrones y aprender de las experiencias anteriores
• El procesamiento de lenguaje natural para entender cómo se comunican los humanos y reproducir este comportamiento incluido el entendimiento del contexto, para reconocer palabras con erratas o jergas específicas 
• El análisis sentimental para reconocer las emociones de los humanos

La habilidad de este tipo de chatbots para aprender de experiencias anteriores permite evitar o por lo menos minimizar los ajustes manuales en sus escenarios. Con el tiempo estos chatbots empiezan a comunicarse libremente con las personas que les escriben y pueden hasta bromear.

<span class="text-bg-yellow">Para la abrumadora mayoría de los negocios será suficiente implementar los chatbots basados en reglas que son fáciles de configurar.</span> Estos te pueden ayudar a satisfacer todas las necesidades de tu negocio y ver un mejoramiento notable en la comunicación con tus clientes. Por ejemplo: nosotros en Simla.com utilizamos los chatbots basados en reglas para recopilar datos básicos como email y responder a las preguntas que les puedan surgir a nuestros clientes. Mientras que los chatbots de inteligencia artificial en su mayoría son un privilegio de las empresas grandes que tienen necesidades que no se satisfacen con los chatbots básicos, y por otro lado, tienen un presupuesto previsto para desarrollar su aprendizaje.

La implementación de chatbots puede traducirse en ganancias para tu empresa 

Más allá de automatizar tareas, los chatbots bien implementados pueden convertirse en aliados estratégicos para mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, impulsar los resultados del negocio. Su impacto no solo se refleja en la eficiencia operativa, sino también en oportunidades concretas para aumentar ingresos, optimizar flujos de trabajo y personalizar la comunicación. Veamos cómo lo logran en distintos momentos del recorrido del cliente.

Ganan dinero para la empresa. Primero, los chatbots funcionan 24/7 e involucran a tus clientes en la comunicación, permitiéndoles sentirse atendidos desde los primeros segundos. Segundo, al encargarse de las tareas rutinarias, los chatbots liberan tiempo laboral a tus agentes de ventas para que lo puedan dedicar a acciones que resulten en el cierre de más ventas y que generen ganancias para tu empresa. 

Ayudan a dividir los flujos de mensajes. Imagínate la situación cuando lanzas múltiples campañas promocionales en tus redes sociales con objetivos diferentes. Por ejemplo: eres una escuela online que está promocionando sus cursos y al mismo tiempo está buscando maestros y tutores. Para no quedarte enterrado bajo la avalancha de solicitudes de todo tipo, incrusta diferentes mensajes iniciales para cada campaña. Así, cada mensaje activará un algoritmo de chatbot concreto para ayudarte a separar los diferentes tipos de solicitudes.

Perfeccionan la atención al cliente existente y potencial. Lo mejor de los chatbots es que te ayudan a recolectar información concreta sobre tus clientes y leads para poder luego personalizar todo el contenido y ofertas que les envíes. Una breve interacción de una persona con un chatbot bien configurado te puede informar sobre qué productos específicos le pueden interesar, con qué regularidad prefiere recibir tus noticias y cuándo es su cumpleaños para poder felicitarla con un código promocional.

Una de las principales ventajas de los chatbots es su capacidad para reactivar conversaciones cuando un cliente no responde dentro de un plazo establecido. En estos casos, entra en acción el bot “Recordatorio de conversación pendiente” de Simla.com, que se encarga de enviar automáticamente un mensaje luego de determinado tiempo de espera. Este recordatorio, totalmente personalizable según las necesidades del negocio, ayuda a mantener la conversación viva y evita que posibles oportunidades se diluyan por falta de seguimiento. Por ejemplo, si después de tres horas no se recibe respuesta del cliente, el bot puede enviar un mensaje cordial que retome el último punto tratado y consulte si aún existe interés en los productos o servicios. Este tipo de recordatorio tiene un impacto directo en la tasa de conversión, ya que contribuye a mantener el interés activo y a reducir el abandono de conversaciones abiertas.

Además, los chatbots pueden cumplir una función clave en la fase final del proceso de compra. El bot Notificador en chats por vencer de Simla.com se activa automáticamente cuando se acerca el tiempo de cierre de un diálogo, recordándole al cliente que aún queda una acción pendiente, como completar un pedido o realizar un pago. Un mensaje típico podría ser: “¡Hola! Quedan solo 24 horas para pagar el pedido”. Este recordatorio no solo se envía al cliente, sino que también alerta al asesor asignado, quien puede intervenir a tiempo para reforzar la importancia de completar la transacción.

La configuración del bot permite establecer parámetros personalizados, como el tiempo de antelación del aviso (por ejemplo, una hora antes del cierre), el estado del pedido o incluso etiquetas específicas asociadas al cliente. El sistema se asegura de que el bot solo se active en diálogos abiertos, garantizando que las notificaciones lleguen en el momento adecuado y en el contexto correcto.

Adaptan la información a las necesidades del cliente. La forma en que un chatbot se comunica con una persona está diseñada para ofrecer respuestas precisas y directas. Es decir, si el cliente pregunta sobre los plazos de entrega, el chatbot no debería enviar un mensaje extenso lleno de información irrelevante donde el usuario tenga que buscar la respuesta. Al contrario, le da un trocito de información concentrado para mantenerlo involucrado en la interacción. Entre las herramientas diseñadas para agilizar la atención al cliente, el FAQ bot de Simla.com destaca por su capacidad de ofrecer respuestas inmediatas desde el primer mensaje. Este bot se activa automáticamente al recibir una consulta, y da la bienvenida al cliente mientras presenta una lista con las preguntas frecuentes junto a sus respectivas respuestas. Esta funcionalidad permite reducir significativamente los tiempos de espera y mejora la eficiencia operativa en la atención inicial.

El comportamiento del bot es altamente personalizable. Se puede ajustar para que funcione únicamente cuando se inicia un nuevo diálogo o cuando se trata del primer contacto con un cliente nuevo. Además, es posible definir su horario de funcionamiento o habilitarlo para operar de manera continua, según las necesidades del negocio. Otra opción configurable es el tiempo de espera para recibir una respuesta del cliente. Si no se detecta actividad dentro del período establecido, el sistema puede cerrar el diálogo o escalarlo automáticamente a un asesor humano, asegurando así un flujo de atención ordenado y controlado.

Cada vez más marcas están adoptando este tipo de soluciones para optimizar su servicio al cliente. Un caso es el de D-ariana, una empresa mexicana especializada en la fabricación y venta de pantalones para mujer. Gracias al uso del FAQ bot de Simla.com, ha logrado mantener la comunicación abierta las 24 horas del día, brindando una experiencia más clara, rápida y eficiente a sus clientas.

La herramienta de respuestas automáticas ha sido de gran ayuda, ya que nos permite comunicar todo lo que necesitamos de una manera clara y comprensible. Lo mejor de todo es que nuestras clientas lo entienden perfectamente. Esta herramienta ha mejorado notablemente nuestra atención al cliente.

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Aprovecha al máximo tus chatbots integrándolos con tu CRM y llevando la personalización de tu atención al siguiente nivel 

El proceso de uso efectivo de los chatbots consta de una serie de pasos, al completar los cuales podrás aumentar tus posibilidades para cerrar la venta:

Paso 1. Con ayuda de los chatbots recopila todos los datos necesarios sobre tus clientes existentes y potenciales. Además del nombre y número de teléfono puedes identificar los intereses de tus leads u otra información relevante para ti.

Paso 2. Agrega todos los datos que has recopilado en tu base de datos para no perder ningún detalle. Aún mejor si logras configurar tus chatbots de manera que la información de tus clientes se actualice automáticamente con cada clic en los botones del mensaje. Para hacerlo, puedes utilizar Simla.com, la plataforma de ventas, atención al cliente y envíos masivos, que acumula toda la información recopilada sobre cada uno de tus clientes en tu base de datos y la actualiza automáticamente después de cada contacto.

El AI Tagger bot de Simla.com es una herramienta pensada para hacer más fácil y ágil la gestión de conversaciones. Durante los chats con losclientes, este bot agrega etiquetas de forma automática, lo que permite organizar mejor cada interacción y adaptar la comunicación según el contexto. Estas etiquetas se asignan con base en el contenido del diálogo y a ciertas condiciones predefinidas.

El sistema permite configurar hasta 20 etiquetas distintas, lo que ofrece una gran flexibilidad para clasificar a los clientes de acuerdo con sus intereses, necesidades o etapa dentro del proceso de compra. 

Las etiquetas nos han ayudado mucho. Todos los clientes tienen una etiqueta de cumpleaños que automáticamente les envía un mensaje una semana antes de la fecha, ofreciéndoles un descuento para celebrarlo con nosotros. También usamos etiquetas para situaciones específicas, como saldos a favor o deudas. Incluso marcamos a clientes que son más delicados o difíciles de tratar, lo que nos permite estar más atentos en nuestras interacciones con ellos.

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Cada vez que se abre un nuevo chat, el bot analiza la conversación y añade la etiqueta más adecuada. Y si el diálogo se reabre más adelante, la etiqueta se actualiza automáticamente, asegurando que la información del cliente esté siempre al día. Aquí puedes encontrar ejemplos de las etiquetas que tenemos listas para usar.

Paso 3. Utiliza tu base de datos para segmentar y personalizar la comunicación con tus clientes. Esta es la parte más importante para determinar qué tan útiles te serán los chatbots. Para sacar el máximo provecho de tu base de datos, etiqueta y segmenta a tus clientes. Así, podrás crear para cada de ellos una experiencia única, ya sea por la atención que les ofreces o por tus ofertas promocionales.

Dar seguimiento a cada conversación puede ser una tarea compleja cuando hay muchos mensajes de por medio. Para simplificar este proceso, Simla.com ofrece el bot Resumen de diálogos, una herramienta que genera de forma automática un resumen claro y ordenado de cada interacción entre el asesor y el cliente. Al hacer clic en el widget Resumen de comunicación, ubicado en el panel derecho del chat, el sistema analiza toda la conversación y presenta los puntos más importantes de manera sintetizada. Esto permite tener una visión general sin tener que leer mensaje por mensaje, lo que ahorra tiempo y facilita la gestión de cada caso.

Cada resumen se genera en cuestión de segundos y ofrece una visión clara de todo lo que ocurrió en la conversación: los temas tratados, las preguntas o solicitudes del cliente, las respuestas del asesor y cualquier paso a seguir que haya quedado acordado. Esta herramienta resulta especialmente útil para tener a la mano un historial organizado, lo que facilita el seguimiento y evita que se pierda información importante en el camino.

Con Simla.com puedes lanzar envíos personalizados por WhatsApp y combinarlos con emails cuando sea necesario. La plataforma unifica en una sola ventana todos los mensajes que tus clientes te envían por WhatsApp, Facebook e Instagram. Con ella puedes:

• Configurar chatbots
• Tener a la mano el historial de todas las comunicaciones con tus clientes
• Crear tareas y notificaciones para que tus agentes de ventas no se olviden de ninguno de tus clientes, etc. 

Paso 4. Controla y evalúa el proceso de trabajo de tus managers. Con el bot Evaluación del trabajo de los asesores puedes Supervisar la calidad del trabajo de tu equipo comercial, lo cual es clave para ofrecer una buena experiencia al cliente, pero revisar uno por uno todos los chats puede llevar mucho tiempo y restar foco a otras tareas importantes. Para resolver esto, Simla.com cuenta con el bot Evaluación del trabajo de los asesores, una herramienta impulsada por Inteligencia Artificial que ayuda a mantener el control de las comunicaciones con leads y clientes, de manera ágil y estructurada.

Este bot permite evaluar cómo está siendo la atención brindada por los asesores, basándose en distintos criterios que pueden adaptarse según las necesidades del negocio. Se pueden configurar hasta 20 criterios, cada uno compuesto por una breve descripción y una pregunta clara, con respuesta de sí o no. Por ejemplo, un criterio puede ser “Respuesta a tiempo”, acompañado de una pregunta como: “¿El agente de ventas respondió a la consulta del cliente dentro de los 10 minutos?”. Los ejemplos de criterios ya listos para usar los puedes encontrar en este artículo. 

‍Algunas recomendaciones para crear un chatbot efectivo

Haz tu chatbot más humano. No hablamos de intentar engañar a tus clientes para que piensen que se están comunicando con una persona real. Pero cuando compones las respuestas del bot, imita el habla normal. Saluda a tu cliente y mantén el tono de voz amigable. Utiliza oraciones breves y construcciones simples para crear una experiencia más agradable para el cliente.

Implementa emojis en los mensajes de chatbot. Estos te ayudan a establecer un tono de comunicación amigable. Además en este tipo de conversaciones es muy importante expresar emociones. Pero ten cuidado con los emojis: no uses aquellos que puedan tener doble sentido y acuérdate de que las personas que te escriben pueden hacerlo desde cualquier tipo de dispositivo. Por eso usa emojis comunes que con mayor probabilidad estén disponibles en todo tipo de dispositivos.

Ahórrale esfuerzo al cliente. Siempre que sea posible elige poner botones en lugar de hacer que el cliente ingrese el texto de manera manual. Asegúrate de que el escenario de cada chatbot requiera la cantidad mínima de clics que necesita dar el cliente. Así, consigues que la persona que te escribe esté involucrada y llegue hasta el final del escenario. 

Prevé la opción de canalizar el diálogo a un operador. Siempre existe un porcentaje de personas que no quieren comunicarse con un chatbot o tienen preguntas muy específicas. Para no perderlos, ofréceles la posibilidad de hablar con un ser humano. Integra en el escenario un mensaje que envíe el chatbot si el cliente ignora los botones y le escribe directamente. Este mensaje tiene como objetivo retornar al cliente dentro del algoritmo previsto por el chatbot.

Combina tus mensajes de bienvenida y de ausencia con chatbots. Así, involucras a tus clientes desde los primeros mensajes. Si necesitan esperar a que se conecte un mánager, ofrécele alguna actividad: ver el catálogo, saber el horario laboral de tu subdivisión, conocer condiciones de entrega y medios de pago, etc. También puedes invitarles a dejar sus preguntas para que tu agente de ventas tenga tiempo de prepararse para responderlas antes de comunicarse con el cliente. Te dejamos los mejores ejemplos de mensajes de bienvenida aquí. 

Ejemplos de escenarios desarrollados para chatbots

Enriquece tu base de datos de clientes. Imagínate que has decidido agregar el día de cumpleaños de tus clientes para ofrecerles códigos de descuento u otras promociones relacionadas con este día. Para hacerlo, filtra tu base de datos por los clientes a los que falta la fecha de nacimiento, etiquétalos por ejemplo como “sin fecha de cumpleaños” y lanza un envío para este segmento.

Califica a tus leads y clientes. Cada cliente, sea potencial o recurrente, pasa por varias etapas del embudo de ventas para finalizar la compra. Es decir que tu cliente más leal puede tener dudas sobre un producto en concreto y necesitar que lo ayudes a llegar a la etapa final. Sin mencionar las personas que acaban de conocerte, que requieren que seas más atento con ellos y los acompañes hasta el cierre de la venta. Un chatbot puede ayudarte a calificar a tus clientes existentes y potenciales. 

Agenda una cita. La funcionalidad de los chatbots no se limita a los negocios que venden productos. También resultan efectivos para las empresas que prestan servicios. Por ejemplo, una clínica o salón de belleza pueden configurar los chatbots para quitar sobrecarga a los administradores. En este caso a los clientes se les ofrece la posibilidad de agendar una cita automáticamente.

Recuerda las citas para reducir la tasa de ausencia. Si tu negocio conlleva visitas de clientes como en el caso de un salón de belleza, una clínica dental o spa, etc., un chatbot de recordatorio puede agilizar para ti el proceso de comunicación con tus clientes. Como, por ejemplo, pasó con nuestro cliente Dr. Oscar Uribe Castaño, una clínica odontológica. Lee su caso de éxito para saber más detalles. 

“Antes de implementar Simla.com con chatbots, teníamos de 3 a 4 ausencias diarias en una agenda de 30 personas. Eso es bastante, porque no es una ausencia de 10 minutos. Una cita odontológica arranca de 20 o 30 minutos hasta hora y media. Entonces, una ausencia nos hacía un hueco en la agenda que no podíamos llenar tan rápido.

Con tan solo un chatbot de recordatorios pudimos bajar las ausencias de una manera muy grande. Es aún más importante ahora porque tuvimos un crecimiento de 167% en cuanto a cantidad de citas. Ahora tenemos una espera de 3 semanas para una cita y es aún más difícil encontrar tiempo para alguien que pierde su hora”.

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Elimina los contactos que no están interesados en tus noticias, productos o servicios. Para evitar que te cataloguen como un remitente no fiable, necesitas mantener actualizada tu base de contactos. Hay varias maneras de conseguirlo. Por ejemplo, puedes agregar la opción “No enviarme mensajes” a cada comunicación promocional que envíes. O segmentar a las personas que no han interactuado con tus chatbots las últimas cinco veces y enviarles un mensaje para especificar si quieren recibir información de tu empresa o no.

Recopila retroalimentación. Otra función que pueden realizar los chatbots es mostrarte si tus clientes están contentos con cómo los atiendes. Puedes pedir a los clientes contentos que dejen su reseña positiva en algunos sitios web especializados en tu nicho o preguntarles si están de acuerdo con que utilices sus reseñas con objetivos promocionales. Si recibes una reseña negativa, pasa esta conversación a un manager para resolver el problema.

Con Simla.con se pueden automatizar algunos procesos de seguimiento, por ejemplo: recopilar retroalimentación, recomendar otros productos o servicios y hasta gestionar las reseñas negativas utilizando los chatbots para WhatsApp.

Resumen

¿Qué es un chatbot? Es un asistente digital que ayuda a los negocios a atender simultáneamente a múltiples clientes y recopilar la información sobre ellos para poder ofrecerles una experiencia personalizada al máximo.‍

¿Qué tipos de chatbots existen? Hay dos tipos principales: los chatbots basados en reglas y los chatbots de inteligencia artificial. Los primeros funcionan estrictamente dentro de un escenario predeterminado. Los segundos empiezan utilizando los algoritmos predeterminados por el desarrollador pero se capacitan en el proceso de comunicación con la gente.

¿Cuáles son las ventajas de implementar un chatbot? Principalmente, automatiza las tareas rutinarias para los empleados y hace ganar dinero a la empresa. También ayuda a dividir las solicitudes si lanzas múltiples campañas a la vez o estás promocionando tus productos o servicios y al mismo tiempo estás buscando socios, afiliados o empleados. Además, perfecciona la atención al cliente porque ayuda a recopilar información que se puede utilizar para personalizar la comunicación con los clientes.

¿Los chatbots reemplazan completamente a los empleados humanos? No, ellos pueden asumir las tareas rutinarias y contestar las preguntas más frecuentes, pero para ser efectivos necesitan a seres humanos que sepan cómo utilizar la información que han conseguido recolectar.

¿Cómo crear un chatbot efectivo? Hazlo más humano: prevé las contestaciones simples de manera hablada, contesta con un retraso de un par de segundos para crear la sensación de que el chatbot está tecleando la respuesta e implementa emojis en ellas. Minimiza el esfuerzo del cliente: dale la oportunidad de cliquear en los botones en vez de teclear su pregunta o solicitud.

¿Qué se puede hacer con los chatbots? Recolectar la información básica del cliente y enriquecer tu base de datos. Calificar a tus leads y clientes actuales. Agendar citas y confirmar visitas. Pedir retroalimentación y mantener en tu base de contactos solo las personas interesadas en tus productos o servicios.