Aprende qué son los chatbots, cómo mejoran el viaje de tus clientes, cuáles son sus limitaciones y cómo desarrollar conversaciones efectivas
Los chatbots han adquirido la reputación de una pastilla mágica: “Implementa un chatbot y aumentarás la conversión en ventas en un X%”, “Multiplica la rentabilidad de inversiones por Y con un chatbot”, “Un chatbot sustituye un Z% de tu soporte técnico”. Algunos propietarios de negocios los implementan y se encuentran desilusionados porque no funcionan cómo se los han prometido. Otros evitan este medio de automatización por no querer perder la atmósfera de contacto humano.
En este artículo desmitificamos el papel de los chatbot en los procesos de empresa y revelamos cómo utilizarlos eficientemente para no perder tiempo y dinero al integrarlos.
Un chatbot es un asistente digital que te ayuda a realizar tus tareas rutinarias como responder a las preguntas más típicas de tus clientes, involucrarlos en la interacción y contestarles cuando tus agentes de ventas no están en línea, agendar y recordar citas, etc. Pero también te puede facilitar algunos de estos procesos:
Algo que es importante enfatizar: los chatbots son una herramienta auxiliar que puede ayudarte a mejorar tu comunicación con los clientes, pero no sustituye totalmente a tu fuerza de trabajo humana. Los chatbots pueden servir de gran ayuda para tu equipo, pero sin procesos robustos de negocio y la participación activa por parte de tus empleados son inútiles. Piensa en ellos como asistentes que están para apoyar a tus agentes de ventas o equipo de soporte técnico, no como reemplazo de los mismos. Existen dos principales tipos de chatbots: los basados en reglas y los de inteligencia artificial.
Los chatbots basados en reglas son más simples: funcionan con base en un algoritmo. Algunos de ellos inician la conversación y ofrecen opciones al remitente a través de botones o números incrustados en el mensaje, para que al pulsarlos o elegirlos se realice determinada acción. Otros también tienen opciones que activan el siguiente paso del escenario principal del mensaje, pero además saben reaccionar a palabras clave introducidas por el cliente.
Por ejemplo, si configuras las palabras “ayuda” y “pedido” como clave, tu chatbot va a reaccionar a un mensaje que los contenga y activará el escenario predeterminado para estas palabras clave. Si tiene incrustados en su respuesta algunos botones a seleccionar, el escenario se va desarrollando dependiendo del botón que elija el cliente.
Un rasgo principal de los chatbots basados en reglas es que no aprenden de las experiencias anteriores. Solo dan respuestas implementadas en su configuración. Por eso para actualizarlos necesitas corregir el fondo de sus algoritmos agregando más respuestas predeterminadas o ajustando las reglas. Otra limitante es que no entienden el contexto de la conversación, por eso no saben diferenciar las palabras clave introducidas con erratas si no las agregas específicamente.
Los chatbots de inteligencia artificial son los que aprenden en el curso de las conversaciones con los clientes, aunque empiezan con escenarios predeterminados parecidos a los que se desarrollan para los chatbots basados en reglas. Este “aprendizaje” se realiza usando tres métodos diferentes:
La habilidad de este tipo de chatbots para aprender de experiencias anteriores permite evitar o por lo menos minimizar los ajustes manuales en sus escenarios. Con el tiempo estos chatbots empiezan a comunicarse libremente con las personas que les escriben y hasta bromear.
Para la abrumadora mayoría de los negocios será suficiente implementar los chatbots basados en reglas que son fáciles de configurar. Estos te pueden ayudar a satisfacer todas las necesidades y ver un mejoramiento notable en la comunicación con clientes. Por ejemplo: nosotros en Simla.com utilizamos los chatbots basados en reglas para recopilar datos básicos como email y responder las preguntas que les puedan surgir a nuestros clientes. Mientras que los chatbots de inteligencia artificial en su mayoría son un privilegio de las empresas grandes que tienen necesidades que no se satisfacen con los chatbots básicos y además, tienen un presupuesto previsto para desarrollar su aprendizaje.
Ganan dinero para la empresa. Primero, los chatbots funcionan 24/7 e involucran a tus clientes en la comunicación, permitiéndoles sentirse atendidos desde los primeros segundos. Segundo, al encargarse de las tareas rutinarias, los chatbots liberan tiempo laboral a tus agentes de ventas para que lo puedan dedicar a acciones que resulten en el cierre de más ventas y que generen ganancias para tu empresa.
Ayudan a dividir los flujos de mensajes. Imagínate la situación cuando lanzas múltiples campañas promocionales en tus redes sociales con objetivos diferentes. Por ejemplo: eres una escuela online que está promocionando sus cursos y al mismo tiempo está buscando maestros y tutores. Para no quedarte enterrado bajo la avalancha de solicitudes de todo tipo, incrusta diferentes mensajes iniciales para cada campaña. Así, cada mensaje activará un algoritmo de chatbot concreto para ayudarte a separar los diferentes tipos de solicitudes.
Perfeccionan la atención al cliente existente y potencial. Lo mejor de los chatbots es que te ayudan a recolectar la información más concreta sobre tus clientes y leads para poder luego personalizar todo el contenido y ofertas que les envíes. Una breve interacción de una persona con un chatbot bien configurado te puede informar sobre qué productos específicos le pueden interesar, con qué regularidad prefiere recibir tus noticias y cuándo es su cumpleaños para poder felicitarla con un código promocional.
Adaptan la información a las necesidades del cliente. La forma de comunicación entre un chatbot y una persona tiene prevista la precisión de cada respuesta. Es decir, si el cliente pregunta sobre los plazos de entrega, el chatbot no le puede enviar un cúmulo de palabras dónde éste tiene que buscar la respuesta a su pregunta. Al contrario, le da un trocito de información concentrado para mantenerlo involucrado en la interacción.
El proceso de uso efectivo de los chatbots consta de una serie de pasos, al completar los cuales podrás aumentar tus posibilidades para cerrar la venta:
Paso 1. Con ayuda de los chatbots recopila todos los datos sobre tus clientes existentes y potenciales. Además del nombre y número de teléfono puedes identificar los intereses de tus leads u otra información relevante para ti.
Paso 2. Agrega todos los datos que has recopilado en tu base de datos para no perder ningún detalle. Aún mejor si logras configurar tus chatbots de manera que la información de tus clientes se actualice automáticamente con cada clic en los botones del mensaje. Para hacerlo, puedes utilizar Simla.com, la plataforma de ventas, atención al cliente y envíos masivos, que acumula toda la información recopilada sobre cada uno de tus clientes en tu base de datos y la actualiza automáticamente después de cada contacto.
Paso 3. Utiliza tu base de datos para segmentar y personalizar la comunicación con tus clientes. Esta es la parte más importante para determinar qué tan útiles te serán los chatbots. Para sacar el máximo provecho de tu base de datos, etiqueta y segmenta a tus clientes. Así, podrás crear para cada de ellos una experiencia única, ya sea por la atención que les ofreces o por tus ofertas promocionales.
Con Simla.com puedes lanzar envíos personalizados por WhatsApp y combinarlos con emails cuando sea necesario. Además, la plataforma unifica en una sola ventana todos los mensajes que tus clientes te envían por WhatsApp, Facebook e Instagram. Con ella puedes:
Haz tu chatbot más humano. No hablamos de intentar engañar a tus clientes para que piensen que se están comunicando con una persona real. Pero cuando compones las respuestas del bot, imita el habla normal. Saluda a tu cliente y mantén el tono de voz amigable. Utiliza oraciones breves y construcciones simples para crear una experiencia más agradable para el cliente.
Implementa emojis en los mensajes de chatbot. Estos te ayudan a establecer un tono de comunicación amigable. Además en este tipo de conversaciones es muy importante expresar emociones. Pero ten cuidado con los emojis: no uses aquellos que puedan tener doble sentido y acuérdate de que las personas que te escriben pueden hacerlo desde cualquier tipo de dispositivo. Por eso usa emojis comunes que con mayor probabilidad estén disponibles en todo tipo de dispositivos.
Ahórrale esfuerzo al cliente. Siempre que sea posible prefiere los botones en lugar de que el cliente ingrese el texto de manera manual. Asegúrate de que el escenario de cada chatbot requiera la cantidad mínima de clics que necesita dar el cliente. Así, consigues que la persona que te escribe esté involucrada y llegue hasta el final del escenario.
Prevé la opción de canalizar el diálogo a un operador. Siempre existe un porcentaje de personas que no quieren comunicarse con un chatbot o tienen preguntas muy específicas. Para no perderlos, ofréceles la posibilidad de hablar con un ser humano. Integra en el escenario un mensaje que envíe el chatbot si el cliente ignora los botones y le escribe directamente. Este mensaje tiene como objetivo retornar al cliente dentro del algoritmo previsto por el chatbot.
Combina tus mensajes de bienvenida y de ausencia con chatbots. Así, involucras a tus clientes desde los primeros mensajes. Si necesitan esperar a que se conecte un mánager, ofrécele alguna actividad: ver el catálogo, saber el horario laboral de tu subdivisión, conocer condiciones de entrega y medios de pago, etc. También puedes invitarles a dejar sus preguntas para que tu agente de ventas tenga tiempo de prepararse para responderlas antes de comunicarse con el cliente.
1. Enriquece tu base de datos de clientes
Imagínate que has decidido agregar el día de cumpleaños de tus clientes para ofrecerles códigos de descuento u otras promociones relacionadas con este día. Para hacerlo, filtra tu base de datos por los clientes a los que falta la fecha de nacimiento, etiquétalos por ejemplo como “sin fecha de cumpleaños” y lanza un envío para este segmento.
2. Califica a tus leads y clientes
Cada cliente, sea potencial o recurrente, pasa por varias etapas del embudo de ventas para finalizar la compra. Es decir que tu cliente más leal puede tener dudas sobre un producto en concreto y necesitar que lo ayudes a llegar a la etapa final. Sin mencionar las personas que acaban de conocerte, que requieren que seas más atento con ellos y les acompañes hasta el cierre de la venta. Un chatbot puede ayudarte a calificar a tus clientes existentes y potenciales.
3. Agenda una cita
La funcionalidad de los chatbots no se limita a los negocios que venden productos. También resultan efectivos para las empresas que prestan servicios. Por ejemplo, una clínica o salón de belleza pueden configurar los chatbots para quitar sobrecarga a los administradores. En este caso a los clientes se les ofrece la posibilidad de agendar una cita automáticamente.
4. Recuerda las citas para reducir la tasa de ausencia
Si tu negocio conlleva visitas de clientes como en el caso de un salón de belleza, una clínica dental o spa, etc., un chatbot de recordatorio puede agilizar para ti el proceso de comunicación con tus clientes. Como, por ejemplo, pasó con nuestro cliente Dr. Oscar Uribe Castaño, una clínica odontológica. Lee su caso de éxito para saber más detalles.
“Antes de implementar Simla.com con chatbots, teníamos de 3 a 4 ausencias diarias en una agenda de 30 personas. Eso es bastante, porque no es una ausencia de 10 minutos. Una cita odontológica arranca de 20 o 30 minutos hasta hora y media. Entonces, una ausencia nos hacía un hueco en la agenda que no podíamos llenar tan rápido.
Con tan solo un chatbot de recordatorios pudimos bajar las ausencias de una manera muy grande. Es aún más importante ahora porque tuvimos un crecimiento de 167% en cuanto a cantidad de citas. Ahora tenemos una espera de 3 semanas para una cita y es aún más difícil encontrar tiempo para alguien que pierde su hora”.
Gastón Franco, el gerente administrativo de Dr. Oscar Uribe Castaño
5. Elimina los contactos que no están interesados en tus noticias, productos o servicios
Para evitar que te cataloguen como un remitente no fiable, necesitas mantener actualizada tu base de contactos. Hay varias maneras de conseguirlo. Por ejemplo, puedes agregar la opción “No enviarme mensajes” a cada comunicación promocional que envíes. O segmentar a las personas que no han interactuado con tus chatbots las últimas cinco veces y enviarles un mensaje para especificar si quieren recibir información de tu empresa o no.
6. Recopila retroalimentación
Otra función que pueden realizar los chatbots es mostrarte si tus clientes están contentos con cómo los atiendes. Puedes pedir a los clientes contentos que dejen su reseña positiva en algunos sitios web especializados en tu nicho o preguntarles si están de acuerdo con que utilices sus reseñas con objetivos promocionales. Si recibes una reseña negativa, pasa esta conversación a un manager para resolver el problema.
¿Qué es un chatbot? Es un asistente digital que ayuda a los negocios a atender simultáneamente a múltiples clientes y recopilar la información sobre ellos para poder ofrecerles una experiencia personalizada al máximo.
¿Qué tipos de chatbots existen? Hay dos tipos principales: los chatbots basados en reglas y los chatbots de inteligencia artificial. Los primeros funcionan estrictamente dentro de un escenario predeterminado. Los segundos empiezan utilizando los algoritmos predeterminados por el desarrollador pero se capacitan en el proceso de comunicación con la gente.
¿Cuáles son las ventajas de implementar un chatbot? Principalmente, automatiza las tareas rutinarias para los empleados y hace ganar dinero a la empresa. También ayuda a dividir las solicitudes si lanzas múltiples campañas a la vez o estás promocionando tus productos o servicios y al mismo tiempo estás buscando socios, afiliados o empleados. Además, perfecciona la atención al cliente porque ayuda a recopilar información que se puede utilizar para personalizar la comunicación con los clientes.
¿Los chatbots reemplazan completamente a los empleados humanos? No, ellos pueden asumir las tareas rutinarias y contestar las preguntas más frecuentes, pero para ser efectivos necesitan a seres humanos que sepan cómo utilizar la información que han conseguido recolectar.
¿Cómo crear un chatbot efectivo? Hazlo más humano: prevé las contestaciones simples de manera hablada, contesta con un retraso de un par de segundos para crear la sensación de que el chatbot está tecleando la respuesta e implementa emojis en ellas. Minimiza el esfuerzo del cliente: dale la oportunidad de cliquear en los botones en vez de teclear su pregunta o solicitud.
¿Qué se puede hacer con los chatbots? Recolectar la información básica del cliente y enriquecer tu base de datos. Calificar a tus leads y clientes actuales. Agendar citas y confirmar visitas. Pedir retroalimentación y mantener en tu base de contactos solo las personas interesadas en tus productos o servicios.
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