Cómo aumentar tu límite de mensajes en WhatsApp y evitar el bloqueo de tu cuenta

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Los negocios que empiezan a utilizar WhatsApp para comunicarse con sus clientes suelen encontrarse con límites de mensajes, establecidos por Meta para proteger a sus usuarios contra el descontrolado flujo de spam entrante. Estos límites se aplican a la cantidad diaria de conversaciones que puede iniciar una empresa utilizando WhatsApp Business API.

Esto debido a que las oportunidades de esta solución de WhatsApp son mucho más amplias si las comparas con las oportunidades de WhatsApp Business Aplicación, sobre todo en lo que corresponde a los envíos masivos. 

Otras medidas de protección que garantizan que los usuarios no sean molestados por interminables ofertas promocionales incluyen:

• El uso de plantillas de mensajes iniciales que los negocios tienen que verificar antes de poder enviárselas a sus clientes
• La calificación dinámica de los negocios que se realiza con base en la reputación del remitente de los 7 días anteriores

En este artículo aprenderás cuáles son las categorías de conversaciones en WhatsApp y cómo afectan los límites de mensajes previstos por Meta; qué factores tener en cuenta para no empeorar tu reputación de remitente, dónde chequear estos límites y otros parámetros importantes, así como qué hacer para poder aumentar el número diario de conversaciones iniciadas por tu empresa.

WhatsApp divide las plantillas de mensajes en varias categorías: de servicio, de marketing, de utilidad y de autenticación

WhatsApp divide las conversaciones en diferentes categorías para mejorar la claridad y la efectividad de la comunicación empresarial. Una de estas (la de servicio) se refiere a conversaciones iniciadas por los clientes y las tres restantes se refieren a plantillas enviadas por las empresas para iniciar una conversación con sus clientes. Estas son las categorías de plantillas: 

• De servicio, orientadas a la prestación de servicios y atención al cliente. Se utilizan para mantener informados a los clientes sobre aspectos relacionados con los servicios que han contratado o están utilizando
• De autenticación, para autenticar usuarios con códigos únicos, por ejemplo, para verificar una cuenta: "{{1}} es tu código de verificación. Por tu seguridad, no lo compartas"
• De utilidad, para confirmar, suspender o cambiar una transacción o suscripción acordada antes. Por ejemplo, "Tu pedido se canceló. El reembolso se procesará en un plazo de 7 a 10 días"
• De marketing, para comunicarles a tus clientes sobre tus novedades, ofertas, descuentos especiales, etc, y seguir calentándolos en cada etapa del embudo. Además, según la categorización actualizada, también se incluyen los mensajes de bienvenida/despedida. Meta regula el límite de mensajes de esta categoría que puede recibir un usuario de varias empresas por día. Te lo contamos con más detalle en este artículo

El precio depende del tipo de conversación: las de servicio son más baratas, seguidas por las de autenticación, de utilidad y de marketing, que son las más caras de todas. Algo importante: si una plantilla combina el contenido de utilidad y de marketing, se considerará como de marketing.

Cómo esta categorización afecta la ventana de 24 horas de las conversaciones por WhatsApp

Una conversación inicia con el envío al cliente de una plantilla verificada y termina 24 horas después. Todos los mensajes entrantes y salientes que intercambias con tu cliente durante este período se califican como parte de la misma conversación si no inicias otra conservación al enviar una plantilla de categoría diferente.

Es posible tener a la vez múltiples conversaciones abiertas. Así es cómo funciona : si envías una plantilla de marketing al cliente, digamos, a las 9:40, abres una conversación de marketing para las próximas 24 horas. Desde aquí puedes hacer tres acciones:

1. Esperar a que te conteste el cliente y seguir comunicándote con él en una forma libre hasta las 9:40 del día siguiente.
2. Enviar otra plantilla de marketing dentro del período de 24 horas. En este caso la conversación sigue siendo de marketing, por eso pagarás solo por una. Esta conversación se cerrará a las 9:40 del día siguiente.
3. Enviar una plantilla de utilidad dentro del período de 24 horas, por ejemplo, a las 13:15. En este caso la conversación de marketing estará abierta a las 9:40 del día siguiente, mientras que otra conversación, la de utilidad, se abrirá a las 13:15 y se cerrará también a las 13:15 del día siguiente. WhatsApp te cobrará para ambas conversaciones: una de marketing y otra de utilidad.

Las conversaciones iniciadas por los clientes te dan la oportunidad de comunicarte con ellos en forma libre durante 24 horas. Un cliente puede iniciar la conversación contigo usando uno de los puntos de acceso libre: el botón de WhatsApp en tu página comercial de Facebook o tu anuncio de pago en Facebook o Instagram. En este caso tendrás 24 horas para enviarle mensajes en formato libre y hasta 72 horas para poder enviarle gratis todo tipo de plantillas que tengas disponibles. 

Meta prevé 4 límites de mensajes en WhatsApp Business API

El límite de mensajes se refiere a la cantidad de conversaciones que un negocio puede comenzar con sus clientes en un día. En total, Meta prevé 4 niveles de límites de mensajes. Para las empresas que han registrado su número de teléfono, pero no lo han verificado como uno de negocio, el límite es de 250 conversaciones en 24 horas. Para los negocios que ya tienen verificado y aprobado su nombre el límite empieza en 1000 conversaciones. 

Este límite se aplica específicamente a las conversaciones de plantilla, no a las conversaciones de usuario. Si alcanzas tu límite, no podrás iniciar más diálogos en este día, aunque sí podrás recibir y responder a los mensajes entrantes. También se puede iniciar una nueva conversación en cuanto se cierre la primera, independientemente de la hora de la jornada laboral. Estos límites no se aplican a las conversaciones iniciadas por los clientes.

Tu calificación de calidad y estado son dos factores principales a tener en cuenta si quieres mantener o aumentar tu nivel

La cantidad de conversaciones que puedes iniciar al día depende de la reputación que tengas entre tus clientes. Ésta, a su vez, puede cambiar rápido y afectar tu nivel en el transcurso de hasta una semana. La reputación consta de dos parámetros principales relacionados con el número de teléfono con el que registraste tu cuenta de WhatsApp:

• Calificación de calidad: refleja cómo te evalúan tanto tus destinatarios como Meta
• Estado: te informa si puedes o no enviar mensajes desde tu número y por qué

Ambos son parámetros dinámicos que dependen de cómo tus clientes han reaccionado a tus mensajes en los últimos 7 días. Funcionan así: al recibir tu primer mensaje los clientes tienen tres opciones inmediatas: reportarte, bloquear tu número o agregarte como contacto. Si demasiados clientes optan por las primeras dos opciones, WhatsApp bajará la calidad de tu cuenta y consecuentemente cambiará tu estado.

Ten en cuenta que los clientes que te han agregado a sus contactos siguen teniendo la opción de reportarte o bloquearte en cualquier momento. Por eso presta atención al contenido y a la frecuencia de tus mensajes: no abuses de promociones, personaliza tus envíos masivos según los intereses de tus clientes, aplica elementos de conversational marketing, etc.

Utiliza el administrador comercial de Meta para monitorear tu reputación de remitente y límites de mensajes

Siendo un parámetro dinámico, la reputación de remitente requiere tu atención constante para evitar problemas inesperados con tu cuenta de WhatsApp. Por ejemplo, un negocio aumenta su límite de 1 000 a 10 000 mensajes en un par de días, pero los clientes marcan sus mensajes como spam empeorando su reputación, lo que puede causar la reducción del límite o hasta el bloqueo total del número.

Si no quieres experimentar esto, necesitas estar al corriente de la calificación de calidad y el estado de tu número. Para hacerlo, entra en el administrador comercial de Meta, elige el Administrador de WhatsApp → Herramientas de la cuenta → Números de teléfono.

En la columna Calificación de calidad puedes encontrar uno de los tres indicadores:

• Verde (calidad alta)
• Amarillo (calidad media)
• Rojo (calidad baja)

La calificación verde no requiere ninguna acción de tu parte. A su vez, la calificación amarilla es una señal de que necesitas repensar el contenido de tus mensajes, reducir la frecuencia de envíos o mejorar la personalización que ofreces a tus clientes.

Mientras que la calificación roja requiere acciones urgentes porque si Meta te califica como un remitente de calidad baja durante 7 días consecutivos, bajará un nivel tu límite de mensajes. Si una empresa recibe demasiadas quejas o viola las políticas de WhatsApp, su acceso a la plataforma puede resultar limitado, suspendido o incluso bloqueado permanentemente.

En la misma pestaña del Administrador de WhatsApp puedes consultar los estados de tu número de teléfono que pueden verse afectados por la calificación de calidad, por ejemplo: Conectado, Marcado, Restringido. 

Un ejemplo de cómo la calificación de calidad afecta el estado de tu número de teléfono. Imagínate que un día tu calificación de calidad se registra como baja (Rojo) causando que el estado de tu número de teléfono cambie a “Marcado”. A partir de aquí pueden ocurrir dos escenarios:

1. En una semana tu calificación alcanza Amarillo o Verde, WhatsApp reinstala el estado de tu número como “Conectado”, mantiene tu límite de mensajes actual, así como la posibilidad de aumentarlo. Para mejorar tu calificación, asegúrate de que tus clientes los esperan: haz un envío con opción de darse de baja para toda tu base de datos, etiqueta a todos los clientes que optaron por dejar de seguirte y exclúyeles de tus envíos promocionales. Todo eso se puede realizar en Simla.com en un par de clics.
2. Tu calificación se mantiene en Rojo, WhatsApp también reinstala tu estado como “Conectado”, pero reduce un nivel tu límite de mensajes. Este escenario se realiza si sigues lanzando envíos sin analizar la reacción de tu base de datos ni cambiar algo en tu comportamiento de remitente.

Esta es la única razón por la que te pueden reducir el límite de mensajes diarios. Si mantienes alta la calidad de tu número, pero no aprovechas todas las oportunidades de tu nivel, no te preocupes de que te reduzcan el límite. Eso no pasará. Por ejemplo, si según tu nivel puedes iniciar más de 100 000 conversaciones al día pero solo inicias 1 000, no te bajarán automáticamente el nivel. De modo que, podrás aprovecharlo en cualquier momento que lo necesites sin tener que aumentarlo de nuevo.

Para conocer tu límite actual, utiliza la misma pestaña: Administrador Comercial → Administrador de WhatsApp → Herramientas de la cuenta → Números de teléfono. Si necesitas saber más detalles sobre tu nivel, como por ejemplo qué te falta para aumentarlo, puedes encontrarlos aquí: Administrador Comercial → Administrador de WhatsApp → Herramientas de la cuenta → Estadísticas. En esta página se muestra la cantidad y el coste total de mensajes recibidos y enviados, así como tu calificación de calidad en los últimos 30 días; lo que puede servirte para identificar el día y consecutivamente los mensajes que atrajeron reacción negativa de tus clientes.

Otra forma de conocer tus límites o el cambio de tu estado es recibiendo notificaciones por correo electrónico o en la interfaz del administrador comercial. Para poder hacerlo, puedes necesitar configurar los Webhooks. 

Cómo aumentar tu límite de mensajes en WhatsApp

Siempre y cuando tu calificación sea alta o media y tu estado esté como “Сonectado”, puedes aumentar tu límite de mensajes diarios. Éste se aumenta automáticamente si en el período de una semana la cantidad de usuarios con los que iniciaste una conversación es por lo menos la mitad de tu límite. Es decir, si tu límite de mensajes es 1 000 conversaciones, necesitas iniciar 500 conversaciones o más en una semana, etc.

Para aumentar tu límite, empieza a “calentar” poco a poco tu número de WhatsApp. Es decir, no intentes hacerlo de golpe y cuida tu reputación de remitente. Si nunca antes has utilizado WhatsApp para comunicarte con tus clientes, empieza con enviarles mensajes transaccionales sencillos, por ejemplo: “Tu pedido está creado / pagado / enviado / entregado / completado”, etc.

Como paso siguiente invita a tus clientes a interactuar con tus mensajes: segmenta a los clientes que te han comprado este mes y envíales un mensaje solicitando su calificación de producto o servicio obtenido. También puedes solicitar más información sobre tus clientes para personalizar tus envíos; pregúntales qué tipo de información les gustaría recibir: noticias, promociones, recomendaciones de uso, etc. 

Algo importante es que tu nivel no cambia inmediatamente después de que alcanzas el número de conversaciones necesario para ello. Cuando esto ocurre, debes esperar 24 horas. Es decir: si estás en el Nivel 1 y envías tu conversación número 500 a las 4 de la tarde, pasarás al Nivel 2 a las 4 de la tarde del día siguiente, bajo la condición de que hayas mantenido una buena calificación. 

Qué hacer si tu cuenta de WhatsApp Business API está suspendida o bloqueada

Si un día encuentras tu cuenta suspendida, no te preocupes: en la mayoría de los casos hay que esperar 24 horas para que vuelva a estar disponible. Un bloqueo total se alcanza si recibes suspensiones constantes o violas severamente las condiciones del uso, como usar una versión no oficial de WhatsApp o enviar mensajes considerados discriminatorios u ofensivos a los usuarios. Por eso toma estas condiciones en serio para no perder tu cuenta para siempre. 

WhatsApp no les avisa de antemano a sus usuarios empresariales que su cuenta será suspendida. Por eso sabrás que te han suspendido solo al entrar en la plataforma y ver el mensaje de WhatsApp.

Un negocio que se comunica con sus clientes activamente por este canal puede sufrir drásticamente con una demora de 24 horas. Sobre todo si ha lanzado una campaña promocional para estimular las ventas. Por eso, para reducir las pérdidas, puedes intentar contactarte con el soporte técnico de WhatsApp, pero antes haz lo siguiente para no tropezar con la misma piedra:

1. Identifica el motivo por el cual te han suspendido. Si antes no tenías problemas con la calificación de calidad ni quejas de tus clientes, analiza qué cambiaste en tus acciones: puede ser una plantilla nueva, una frecuencia más alta de envíos o nuevos contactos en tu base de datos, etc.
2. Revisa todas las Condiciones de uso y la Política de privacidad de WhatsApp Business para entender qué acciones podrían resultar en la suspensión de tu cuenta. El envío de mensajes a los usuarios sin su consentimiento puede resultar en la prohibición del uso de la cuenta permanentemente.
3. Después de recuperar tu cuenta, evita las acciones que te causaron la suspensión. No repitas tus errores, porque en el caso de múltiples suspensiones te arriesgas a perder tu cuenta por medio del bloqueo eterno.

Si ya te han bloqueado, es decir, te han prohibido el uso de WhatsApp Business totalmente, tienes la opción de apelar. Para hacerlo, envía un correo a la dirección: support@whatsapp.com. Allí puedes presentar pruebas de que no violaste los Términos de Servicio, la Política de comercio, etc. O si descubres que de verdad has infringido las condiciones de WhatsApp, puedes reconocerte culpable y asegurar al soporte de que esta situación no volverá a pasar.

La respuesta puede tomar hasta 48 horas, por eso ten paciencia y no ataques al equipo de soporte con múltiples emails. Si dentro de 48 horas no obtienes respuesta, intenta contactarte con el soporte por medio de este email: smb_web@support.whatsapp.com.

Mejores prácticas para evitar la suspensión o bloqueo de tu cuenta WhatsApp Business

Cuando un usuario bloquea a la empresa que le contactó, no recibirá más sus mensajes. Si el usuario decide reportar a esta empresa, puede decir a WhatsApp la razón detrás de esta decisión, por ejemplo, que no había dado su consentimiento para recibir mensajes o que está desinteresado en lo que le envías. Por eso es de suma importancia mantener una alta calidad tanto de tus comunicaciones con tus clientes como de tu base de contactos.

1. Colecta y actualiza tu propia base de datos de clientes

No les escribas a las personas que nunca han contactado contigo o que no te han dejado sus datos y te desconocen por completo. Además, opta por la calidad en lugar de la cantidad. No tengas miedo de eliminar de tu base de datos a los clientes que hace tiempo ya no reaccionan a tus intentos de despertarles; deja de escribirles para reducir el riesgo de que te reporten. A menudo para los clientes es más fácil bloquearte o marcar como spam tu número, que buscar la forma de informarte que no les escribas más.

2. Obtén el consentimiento de tus clientes

WhatsApp prohíbe a las empresas iniciar diálogos con los clientes que no hayan acordado recibir sus mensajes. Por eso no utilices nunca las bases de datos compradas de terceros. Además, no ignores el requisito de obtener un consentimiento expreso de tus clientes para recibir tus mensajes. Sin embargo, el servicio deja a tu consideración la forma de hacerlo. Por ejemplo: mediante tu página web u otros canales de comunicación, pero nosotros te recomendamos hacerlo en la propia conversación de WhatsApp.

3. Personaliza tus comunicaciones

Los mensajes personalizados llaman mucho más la atención y suelen ser más relevantes y más útiles para los clientes. Agrega el nombre del destinatario al principio de tu mensaje, o refiérete a alguna compra suya, despierta interés y consecutivamente su involucración y lealtad. Para aprender más trucos de una comunicación efectiva, lee nuestro artículo sobre el conversational marketing.

4. “Calienta” tu número de teléfono

Promociona tu número de WhatsApp para aumentar tu base de datos: aunque es de pago, no tendrás que pagar por escribir a los clientes que te contacten mediante publicidad en Facebook, por ejemplo. También combina mensajes transaccionales sobre sus pedidos y compras con mensajes de marketing para combinar utilidad con interés. Invita a tus clientes a interactuar con tus mensajes utilizando chatbots, por ejemplo, puedes darles la oportunidad de agendar o confirmar su visita por WhatsApp. Mira como lo hizo nuestro cliente Doctor Oscar Uribe Castaño en su clínica odontológica y no solo mejoró la atención al cliente sino también ayudó a su gerente a liberar tiempo para otras cosas.

5. No envíes mensajes sin probarlos antes

Evita todo tipo de errores en tus mensajes, sean erratas, información incorrecta, personalización defectuosa, expresiones ambiguas, enlaces que no se abren, botones que no funcionan o fotos y videos que no se muestran. Además, siempre asegúrate de que tus mensajes se vean bien, que tengan una proporción adecuada de texto, emojis y multimedia.

6. Mantén el balance en las plantillas que envías a tus clientes

Si el porcentaje de tus plantillas de marketing enviadas excede drásticamente la cantidad de plantillas de utilidad y de autenticación WhatsApp puede deducir que spameas a tus usuarios y empezar a enviarte advertencias. Por eso, ten cuidado con las categorías de tus plantillas y revísalas regularmente. Por ejemplo, los mensajes de bienvenida y de ausencia también se categorizan como las plantillas de marketing y pueden afectar tu reputación en la opinión de WhatsApp.

7. Presta atención a las categorías de plantillas que utilizas

No intentes utilizar las plantillas de utilidad para promociones. Si agregas algún contenido que Meta pueda interpretar como promocional, tu plantilla se asignará como de marketing. Eso puede resultar en mayor costo por conversación, así como afectar tu reputación de remitente si abusas de tus clientes con este tipo de mensajes.

8. Cumple con las normas de la política de negocios de WhatsApp

WhatsApp prohíbe la venta y promoción de productos como armas o drogas, así como prohíbe estrictamente el uso de su plataforma para apoyar organizaciones criminales o terroristas. Además, está prohibido utilizar WhatsApp para transacciones financieras ilegales, estafas piramidales y fraudes. El incumplimiento de estas normas puede llevar al bloqueo definitivo de la cuenta.Existen excepciones limitadas para la promoción de ciertos bienes y servicios regulados ("verticales regulados"). La lista completa de los países excluidos  la puedes ver aquí. Sin embargo, cualquier mensaje que implique la compra, venta o pago de estos productos sigue estando prohibido. Además, los mensajes relacionados con estos sectores a través de la aplicación WhatsApp Business están sujetos a restricciones. A partir del 27 de agosto de 2024, las empresas legales y con licencia en ciertas regiones de India, Asia-Pacífico y América Latina podrán conectarse a la plataforma si pertenecen a las siguientes verticales:

• Bebidas alcohólicas
• Medicamentos de venta libre (los medicamentos recetados y dispositivos médicos siguen prohibidos)
• Juegos de azar con dinero real (incluyendo juegos en línea)

Aunque estas empresas pueden usar WhatsApp Business para marketing, los mensajes relacionados con la compra, venta o pago de estos productos siguen prohibidos, al igual que el uso de la aplicación para estos fines.

‍9. Facilítate el cumplimiento de los requisitos de WhatsApp usando Simla.com

WhatsApp Business API es una interfaz que requiere integración con un software. Al integrar esta solución con Simla.com, multiplicas tus oportunidades de comunicarte con los clientes por WhatsApp, Facebook e Instagram en una sola ventana, realizar envíos masivos por WhatsApp y lanzar chatbots.

Con Simla.com es fácil mantener tu base de datos siempre actualizada. Además, tendrás a la mano el historial de comunicaciones con tus clientes, no importa por qué canal sea: aplicaciones de mensajería, redes sociales, correo electrónico, llamadas, etc. Puedes crear y asignar tantas etiquetas como quieras para perfeccionar la segmentación de tu base de datos.

Gracias a todo tipo de automatización de comunicaciones, incluidos los chatbots que se configuran dentro de la plataforma, puedes ganar tiempo libre para pasarlo con tu familia u ocuparte de tareas más importantes. La aplicación móvil que tenemos te permite gestionar tu negocio desde cualquier parte del mundo donde puedas conectarte a Internet. ¡Pruébala ahora! ‍

Resumen

¿Cuáles son las categorías de conversaciones por WhatsApp? De servicio, de autenticación, de utilidad y de marketing. La primera de ellas se inicia solo por los clientes, mientras que las otras tres se inician a través de las plantillas verificadas por WhatsApp.

¿Cuáles son los límites de mensajes de WhatsApp? El límite de mensajes es la cantidad de conversaciones que un negocio puede comenzar con sus clientes en un período de 24 horas. WhatsApp prevé 4 límites de mensajes: 1 000, 10 000, 100 000 conversaciones y hasta una cantidad ilimitada. Las compañías que no han verificado su cuenta de empresa tienen un límite de 250 conversaciones por 24 horas.

¿Cómo puedo conocer mi límite de mensajes? Para conocer tu límite actual, entra en el Administrador Comercial → Administrador de WhatsApp → Números de teléfono. Si necesitas saber más detalles, puedes encontrarlos aquí: Administrador Comercial → Administrador de WhatsApp → Panel de información general → Estadísticas. 

No he violado ningún término de uso de WhatsApp, ¿por qué me han suspendido/bloqueado? Si estás seguro de que no has violado nada, puede que te hayan suspendido / bloqueado porque tus clientes te reportan o marcan como spam. Mejora el contenido que envías y personaliza los mensajes según los intereses de tu base de datos.

¿Cómo aumentar mi límite de mensajes en WhatsApp? Se aumenta automáticamente si en el período de una semana la cantidad de los usuarios con los que iniciaste la conversación es por lo menos la mitad de tu límite. Es decir, si tu límite de mensajes es 1 000 conversaciones, necesitas iniciar 500 conversaciones o más en una semana, etc.

WhatsApp ha suspendido / bloqueado mi número. ¿Es para siempre? Las suspensiones suelen durar unas 24 horas. Mientras que el bloqueo sí es para siempre porque toma en cuenta las violaciones repetidas o severas de los Términos de uso de WhatsApp. No obstante, tienes la opción de apelar el bloqueo. Para hacerlo, envía un correo al support@whatsapp.com explicando tu situación y asegurándoles que no repetirás estas prácticas en el futuro.