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¿Cómo lanzar y usar envíos masivos eficientes por WhatsApp?

Te contamos con ejemplos cómo lanzar envíos por WhatsApp, por qué lo necesitas y cómo enriquecer tu base de datos para poder hacerlo

Los envíos masivos por WhatsApp son una herramienta de comunicación versátil que ayuda a motivar a los clientes a realizar compras, así como a fortalecer tu servicio al cliente. Esta herramienta deja lejos atrás el marketing por otros canales. Por ejemplo, en WhatsApp la tasa de apertura alcanza el 98% mientras que en el email marketing es apenas de un 20%.

Mientras varias estrategias como personalización y segmentación aumentan la eficiencia de los envíos masivos, hay errores que llevan al descontento de los clientes y hasta al bloqueo del número de la empresa por parte de WhatsApp. Sigue leyendo para saber más sobre las primeras, evitar los segundos y conocer cómo eficientar todo el proceso.

WhatsApp vende más que otros canales

WhatsApp está alcanzando su mejor momento en cuanto a la comunicación entre clientes y empresas. Los mensajes enviados por este medio se abren cinco veces más que los correos electrónicos, por ejemplo. Esta cifra significa más comunicaciones con clientes y consecuentemente más ventas: por ejemplo, para los clientes que utilizan Simla.com, resulta que en WhatsApp la conversión a ventas es de hasta un 30%.

Comparación de tasa de apertura para WhatsApp y para email marketing

Al mismo tiempo, WhatsApp aún no está saturado con spam y los excesivos mensajes comerciales. Si bien la cantidad de compradores que empezaron a usar WhatsApp para comunicarse con los negocios aumentó en 352% desde el 2020, la mayoría de las empresas se quedan atrás dentro de esta tendencia y siguen prefiriendo los canales más tradicionales como sms o email.

Los clientes escogen WhatsApp porque ofrece una atención cómoda, rápida y personalizada en tiempo real. Para las empresas esta plataforma ayuda a motivar a los clientes a realizar una compra, eleva su involucración además de que permite eficientar y automatizar los diálogos.

Los envíos masivos son un ejemplo de comunicación oportuna para los negocios y sus clientes. Te permiten enviar un mensaje personalizado y con contenido relevante a varios clientes de una vez.

Existen cuatro formas de lanzar un envío masivo con WhatsApp

Los envíos masivos sirven para iniciar o reiniciar un diálogo con el cliente. Para esto, WhatsApp ofrece usar su API y los Mensajes Altamente Estructurados (HMS, en inglés), popularmente conocidos como plantillas de mensajes. El problema es que los envíos masivos mediante plantillas de mensajes pueden resultar un proceso demasiado complicado para pequeños negocios que no usan WhatsApp Business API. 

Aunque para los emprendedores autogestivos la forma más simple sería enviar un mensaje individualmente a los clientes o usar listas de difusión y grupos, las plantillas tienen muchas más oportunidades. Te contamos más sobre estos cuatro tipos de envíos. 

Mensajes individuales. Las microempresas y emprendedores con base de datos de clientes limitada pueden optar por crear un mensaje y enviarlo a sus clientes, cambiando manualmente la información personalizada como nombre. Por ejemplo, lo pueden hacer los managers que están comunicándose con sus clientes mediante sus cuentas de WhatsApp personales.

Si personalizas al máximo un mensaje individual enviado por WhatsApp, el remitente no lo percibirá como spam

Es mejor evitar esta forma de envíos porque el propio WhatsApp supone que esta app es únicamente para comunicación personal. Para las comunicaciones comerciales existe otra herramienta, la app de WhatsApp Business, que sirve bien para empresas pequeñas como para emprendedores individuales.

Sin embargo, por un lado si los empleados usan esta app con sus números de teléfono y dispositivos personales para comunicarse con los clientes, los empresarios no pueden controlar esta comunicación y su calidad. Por el otro, no están protegidos del robo potencial de base de datos por parte de los empleados.

Pero la mayor desventaja de este tipo de envíos es que son mensajes comunes, con oportunidades de personalización y multimedia muy limitadas. Además carecen de posibilidades de automatización e integración con programas necesarios para eCommerce, como CRM.

Listas de difusión. Es una herramienta disponible tanto en WhatsApp Messenger como en WhatsApp Business. Puedes crear una lista de difusión en el menú de WhatsApp → Más opciones ⋮ → Nueva Difusión. En este caso se abrirá un chat individual con cada destinatario. El envío será con un mensaje común y corriente de WhatsApp sin opciones avanzadas como botones con respuestas.

Una lista puede incluir hasta 256 personas de tu lista de contactos, pero solo aquellos de ellos que tienen guardado tu número de WhatsApp recibirán este mensaje. Así, algunos de tus clientes que no te han agregado a sus contactos pueden perder tu mensaje y apenarse al saber que dejaron escapar a una oferta beneficiosa.

Otra limitante es que no se puede personalizar los mensajes incluso de forma más sencilla: llamarle por su nombre a cada destinatario. Por eso necesitas tener cuidado con la frecuencia con que realizas este tipo de envíos masivos para no acabar en spam.

Con esta opción puedes enviar un mensaje a hasta 256 personas de un golpe sin que sepan que es en envío masivo

Grupos. La tercera opción para enviar mensajes simultáneamente a hasta 256 personas es creando un Grupo en el menú de Más opciones. A diferencia de las Listas de difusión, en este caso todos los participantes pueden intercambiar mensajes y estos serán visibles para todos los miembros de este grupo.

Ten en cuenta, que esta herramienta no conviene para comunicarse con los clientes fríos, ya que los grupos a menudo se usan para enviar spam, por lo tanto pueden generar desconfianza y descontento. Su uso por un negocio debe ser justificado: por ejemplo, conviene a las empresas turísticas que organizan visitas guiadas u organizadores de eventos corporativos.

Grupos son eficientes si necesitas enviar mensajes a múltiples personas a la vez pero también quieres que puedan comunicarse entre sí

Plantillas de mensajes. Es una herramienta que permite aprovechar al máximo los beneficios de los envíos de marketing y de atención al cliente por WhatsApp Business API. Este carece de su propia interfaz frontal, por eso requiere integración en una plataforma o CRM. Para poder utilizar WhatsApp Business API, necesitas contratar a un proveedor afiliado con WhatsApp, como 360dialog, y pagarle una suscripción mensual.

El costo de la suscripción depende del proveedor pero siempre incluye 1 000 conversaciones gratis, sin importar quién las inicie. A partir de la conversación número 1 001 deberás empezar a pagar por cada una de ellas. Ten en cuenta que una conversación iniciada por ti casi dobla el costo de una conversación iniciada por tu cliente. Por ejemplo, según Meta, en Colombia pagas un 0.01 dólar estadounidense si la inicias tu y un 0.006 dólar estadounidense si la inicia el cliente.

Las conversaciones nunca se cobran si fueron iniciadas por un cliente que cliquea el botón de WhatsApp desde tu página empresarial en Facebook o desde tu anuncio circulado con la llamada a la acción en WhatsApp. En este caso la primera conversación siempre es gratis, pero sí tendrás que pagar por las posteriores, al igual que por la campaña publicitaria.

La limitante principal de WhatsApp Business API es que la única forma que tienen los negocios de poder iniciar diálogos con sus clientes es a través de las plantillas verificadas por Meta. Pero no te asustes, no es nada complicado. La verificación se realiza a través de tu proveedor. Entras en tu área personal de, por ejemplo, 360dialog, configuras una plantilla, la envías para la verificación y cuando esté aprobada, la puedas enviar a tus clientes.

Para lograr un mejor resultado estas campañas deben ser bien pensadas y distintas para diferentes grupos de clientes. Puedes usar la misma plataforma para segmentar tu base de clientes y distribuirlos por varias etapas de tu embudo de ventas.

Aumentar tu base de datos de WhatsApp es fácil

Si por ahora no tienes muchos contactos guardados con su número de WhatsApp, es algo que se corrige con un par de pasos. Aquí te recomendamos probar algunos de ellos:

  1. Empieza con agregar a tu sitio web un widget de WhatsApp. Así, al pulsarlo los visitantes de tu página iniciarán la conversación contigo y te compartirán su número de WhatsApp.
  2. Agrega el botón de WhatsApp a tus redes sociales. Un botón de clic a WhatsApp integrado en tu página de Facebook, perfil de Instagram o en el árbol de taplink motiva a tus clientes a usar este canal de comunicación.
  3. Circular en Facebook e Instagram anuncios de clic a WhatsApp. Es un método eficiente de recopilar los números de WhatsApp de cada tu lead para poder calentarlos directamente en el chat cuando sea necesario. Lee esta guía para saber cómo crear paso a paso un anuncio con CTA a WhatsApp.   

Plantillas de mensajes para WhatsApp Business API ayudan a lanzar envíos masivos eficientes

Una de las principales ventajas de las plantillas de mensajes son sus amplias opciones de contenido que llaman la atención del cliente y aumentan su involucración. Por ejemplo, puedes agregar objetos multimedia para hacer tus mensajes más atractivos, y botones para aumentar la probabilidad de respuesta.

Un ejemplo de mensaje para WhatsApp que se puede configurar en Simla.com

Los envíos masivos sirven para un sinnúmero de propósitos. Puedes crear plantillas para usarlas en escenarios variados, sea para enviar al cliente un recordatorio o información sobre productos o para empujarlo a comprarte algo.

Las plantillas pueden incluir:

  • Hasta 3 botones de respuestas rápidas que aumentan la conversión. El texto inscrito en el botón no debe exceder 20 caracteres
  • Una lista con hasta 10 respuestas preparadas para aumentar la posibilidad de retroalimentación. Puedes usarla para lograr varios objetivos, por ejemplo poner enlaces a diferentes secciones de tu sitio web, como respuestas a las preguntas frecuentes o páginas de tus productos
  • Imágenes, documentos PDF, vídeos y enlaces
  • Variables. Son partes de texto entre llaves {}, que cambian dependiendo del destinatario personalizando así los envíos masivos. Por ejemplo, puede ser el nombre del cliente o del  manager que lo está atendiendo, fecha de compra o de algún evento. Los mensajes personalizados fidelizan a los clientes y reducen la posibilidad de ser percibidos como spam
Un ejemplo de cómo puedes componer tus plantillas para enviárselas  por WhatsApp a tus clientes utilizando Simla.com

Segmenta a tus clientes para que un envío sea relevante. Un buen envío masivo aspira a ser lo más universal posible sin caer en el error de enviar a los clientes mensajes irrelevantes o inútiles. Un mensaje que atrae a un cliente caliente puede repeler a un cliente frío y molestar a un cliente recurrente. 

Por ejemplo, en una primera etapa segmenta tu base de datos: 

  • Según el sexo, para no enviar a los hombres catalogos de ropa femenina
  • Según edad, para enviar a cada grupo ofertas convenibles
  • Según su posición en el embudo de ventas para no intentar vender tu producto agresivamente a los clientes indecisos o desinteresados
  • Según preferencias, por ejemplo si es un fan del Universo DC o Marvel, etc.
Con Simla.com puedes etiquetar a tus clientes según sus preferencias y la posición del embudo de ventas para personalizar al máximo tus envíos

No sobrepases el límite de mensajes diarios para tu número. WhatsApp categoriza los números de teléfono en 5 grupos, y cada uno tiene su límite diario de diálogos iniciados por empresa en 24 horas, con clientes únicos. Para revisar tu límite hay que buscar “Panel de información general” en el Administrador de WhatsApp, y después ver Estadísticas.

Si tu número no está registrado en Facebook como uno de negocio, tu límite es de 250 conversaciones al día y no puedes cambiarlo. Pero para aquellos números de teléfono que están registrados como negocios el límite puede ir de 1000 conversaciones hasta una cantidad ilimitada.

¡Ojo! WhatsApp puede tanto elevar tu límite como bajarlo si muchos de los destinatarios categorizan tu envío como spam. Por eso es de suma importancia mantener la alta calidad y relevancia de tus mensajes.

Algunos errores comunes que deberías evitar en tus envíos masivos por WhatsApp Business API

Al recibir por primera vez un mensaje de una empresa, el cliente tiene tres opciones: bloquearla, reportarla o continuar con el diálogo. Para no caer en las primeras dos categorías, que te impiden escribirle al cliente o incluso pueden costarte la eliminación de tu cuenta, hay que seguir unas recomendaciones importantes:

  • Respeta un horario razonable: no envíes mensajes demasiado seguido ni por la noche
  • Mantén una calidad alta y revisa que tus plantillas de mensajes no contengan errores, sean gramaticales, ortográficos o de formato técnico, como enlaces o botones que no funcionan
  • Dales a tus clientes la oportunidad de dar de baja su suscripción mediante respuestas rápidas, sea con un botón, una cifra o de otra forma. Mejor esto que el bloqueo o cancelación de tu cuenta por las quejas
  • Respeta la política de WhatsApp Business

Ejemplos de guiones universales que puedes utilizar para tus envíos masivos de WhatsApp

Las plantillas de WhatsApp son una herramienta perfecta para refrescar el servicio al cliente. Los leads esperan recibir atención personalizada y a la vez rápida y eso es precisamente lo que los envíos masivos por WhatsApp permiten. Conoce algunas mecánicas de su uso. 

Promocionar tus productos u ofertas especiales. Informa a tus clientes sobre tus noticias, novedades y promociones. Al hacerlo, no te olvides de personalizar los envíos con el nombre del remitente. Mejor aún si segmentas tu base de datos y envías ofertas según las preferencias de tus clientes.

Calificar tus leads automáticamente. Proponle a tu cliente una serie de preguntas con botones de respuestas para saber qué necesita y catalogarlo según lo que conteste. Con Simla.com puedes asignar automáticamente las etiquetas correspondientes a tus clientes de acuerdo con el botón que pulsan.

Felicitar a tu clientes con fechas personalizadas. Lo más simple es enviar felicitaciones de cumpleaños a tus clientes combinadas con una oferta personalizada o descuento. También se puede programar un mensaje que se envíe para celebrar el aniversario del día en el que el cliente se registró en tu tienda en línea o hizo su primera compra.

Despertar a los clientes antiguos y mantener actualizada tu base de datos. Recuérdale de tu negocio a un cliente que no te ha respondido. Para despertarlo, ofrécele un código promocional. Si no lo utiliza y tampoco reacciona a tu mensaje, programa un mensaje con la opción de darse de baja. Así, evitarás que te marque como spam y empeore tu reputación como remitente.

Hacer campañas de calentamiento. Envía a tus clientes leales una serie de mensajes con intervalos convenientes. El primer mensaje se manda con anticipación e identifica si tu cliente puede estar interesado en un producto específico. Con el segundo mensaje muestras la exclusividad de la oferta. Por fin, con el tercer mensaje invitas a tu cliente a apurarse para cerrar la venta. Mira en nuestro blog cómo calienta a sus clientes la escuela online Doqua.

Pedir retroalimentación. Hazles sentir a tus clientes que te importan y mejora tu servicio con sus reseñas. Envíales pequeñas encuestas con opciones de respuestas.

Olvídate de complicaciones innecesarias con la ayuda de Simla.com

Para facilitarte el proceso de creación y gestión de envíos masivos por WhatsApp, utiliza Simla.com. Nuestra plataforma hace mucho más fácil todo el proceso, desde la conexión de la API hasta la segmentación de los clientes y el lanzamiento de envíos masivos. 

La plataforma te ayuda a:

  • Conectarte a 360dialog, uno de los proveedores oficiales de servicios de pago de WhatsApp 
  • Segmentar a tus leads y calificarlos con etiquetas
  • Realizar envíos a los grupos de clientes que necesitas
  • Automatizar tus comunicaciones por WhatsApp
  • Conectar un chatbot y distribuir de forma inteligente los diálogos entre agentes para que ninguno de lo clientes se quede sin respuesta
  • Combinar varios canales de comunicación con clientes para realizar el seguimiento, incluidos los siguientes: correo electrónico, llamadas, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, etc.
  • Estar 100% atendido por nuestro equipo de soporte que te ofrece el seguimiento siempre cuando lo necesites
Un ejemplo de la cadena de mensajes de notificación que se puede programar en Simla.com con segmentación para que tome en cuenta si se ha realizado el pago del curso o no. Mira cómo utiliza este escenario la escuela online Doqua

Además, Simla.com guarda automáticamente en una base de datos ilimitada toda la información sobre tus clientes, desde sus contactos hasta el historial de sus compras, visitas y comunicaciones para que la interacción con ellos siempre sea oportuna y eficiente.

Resumen

¿Qué necesito para crear un envío masivo por WhatsApp? Depende del volumen de tu base de datos. Para un pequeño número se puede usar un WhatsApp regular. Para hasta 256 remitentes opta por WhatsApp Business Aplicación. En otro caso, integra WhatsApp Business API con un software, por ejemplo con Simla.com, para amplificar la funcionalidad y disfrutar de una gestión de procesos que se realiza en una sola plataforma.

¿A qué debo prestar máxima atención para evitar bloqueos por WhatsApp? No superes el límite diario de diálogos para tu cuenta y no infrinjas las políticas y reglas de WhatsApp. Prevé la opción de darse de baja a tus contactos para minimizar la probabilidad de que te marquen como spam. Además, asegúrate de mantener una alta calidad y relevancia para tus clientes.

¿Para qué puedo utilizar envíos masivos de WhatsApp? Puedes promocionar tus productos, informar a tus clientes sobre descuentos o novedades y fidelizar a tus compradores felicitándoles en su cumpleaños o aniversario. También puedes recopilar retroalimentación, calentar nuevamente a tus leads, reanimar a los clientes que se han dormido, etc.

¿Existe alguna forma de facilitar los envíos masivos por WhatsApp? Sí, Simla.com ayuda en todas las etapas y además te permite automatizar tus comunicaciones con los clientes para que ninguno se quede desatendido.