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Te contamos con ejemplos cómo lanzar envíos por WhatsApp, por qué los necesitas y cómo enriquecer tu base de datos para poder realizarlos
Los envíos masivos por WhatsApp son una herramienta de comunicación versátil que ayuda a motivar a los clientes a realizar compras, así como a fortalecer tu servicio al cliente. Esta herramienta deja atrás el marketing por otros canales. Por ejemplo, en WhatsApp la tasa de apertura alcanza el 98% mientras que en el email marketing es apenas de un 20%.
Mientras varias estrategias como la personalización y la segmentación aumentan la eficiencia de los envíos masivos, hay errores que llevan al descontento de los clientes y hasta al bloqueo del número de la empresa por parte de WhatsApp. Sigue leyendo para saber más sobre las primeras, evitar los segundos y conocer cómo eficientar todo el proceso.
WhatsApp está alcanzando su mejor momento en cuanto a la comunicación entre clientes y empresas. Los mensajes enviados por este medio se abren cinco veces más que los correos electrónicos, por ejemplo. Esta cifra significa más comunicaciones con clientes y consecuentemente más ventas: por ejemplo, para los clientes que utilizan Simla.com, resulta que en WhatsApp la conversión a ventas es de hasta un 30%.
Al mismo tiempo, WhatsApp aún no está saturado con spam y excesivos mensajes comerciales. Si bien la cantidad de compradores que empezaron a usar WhatsApp para comunicarse con los negocios aumentó en 352% desde el 2020, la mayoría de las empresas se quedan atrás dentro de esta tendencia y siguen prefiriendo los canales más tradicionales como sms o email.
Los clientes escogen WhatsApp porque ofrece una atención cómoda, rápida y personalizada en tiempo real. Para las empresas esta plataforma ayuda a motivar a los clientes a realizar una compra, eleva su involucración además de que permite eficientar y automatizar los diálogos.
Los envíos masivos sirven para iniciar o reiniciar un diálogo con el cliente. Para esto, WhatsApp ofrece usar su API y los Mensajes Altamente Estructurados (HMS, en inglés), popularmente conocidos como plantillas de mensajes. El problema es que los envíos masivos mediante plantillas de mensajes pueden resultar ser un proceso demasiado complicado para pequeños negocios que no usan WhatsApp Business API.
Aunque para los emprendedores autogestivos la forma más simple sería enviar un mensaje individualmente a los clientes o usar listas de difusión y grupos, las plantillas tienen muchas más oportunidades. Te contamos más sobre estos cuatro tipos de envíos.
Mensajes individuales. Las microempresas y emprendedores con base de datos de clientes limitada pueden optar por crear un mensaje y enviarlo a sus clientes, cambiando manualmente la información personalizada como nombre. Por ejemplo, lo pueden hacer los managers que están comunicándose con sus clientes mediante sus cuentas de WhatsApp personales.
Es mejor evitar esta forma de envíos porque el propio WhatsApp supone que esta app es únicamente para comunicación personal. Para las comunicaciones comerciales existe otra herramienta, la app de WhatsApp Business, que sirve bien para empresas pequeñas como para emprendedores individuales.
Sin embargo, por un lado si los empleados usan esta app con sus números de teléfono y dispositivos personales para comunicarse con los clientes, los empresarios no pueden controlar esta comunicación y su calidad. Por el otro, no están protegidos del robo potencial de base de datos por parte de los empleados.
Pero la mayor desventaja de este tipo de envíos es que son mensajes comunes, con oportunidades de personalización y multimedia muy limitadas. Además carecen de posibilidades de automatización e integración con programas necesarios para eCommerce, como CRM.
Listas de difusión. Es una herramienta disponible tanto en WhatsApp Messenger como en WhatsApp Business. Puedes crear una lista de difusión en el menú de WhatsApp → Más opciones ⋮ → Nueva Difusión. En este caso se abrirá un chat individual con cada destinatario. El envío será con un mensaje común y corriente de WhatsApp sin opciones avanzadas como botones con respuestas.
Una lista puede incluir hasta 256 personas de tu lista de contactos, pero solo aquellos que tienen guardado tu número de WhatsApp recibirán este mensaje. Así, algunos de tus clientes que no te han agregado a sus contactos pueden perder tu mensaje y apenarse al saber que dejaron escapar a una oferta beneficiosa.
Otra limitante es que no se pueden personalizar los mensajes incluso de la forma más sencilla: llamarle por su nombre a cada destinatario. Por eso necesitas tener cuidado con la frecuencia con que realizas este tipo de envíos masivos para no acabar en spam.
Grupos. La tercera opción para enviar mensajes simultáneamente hasta a 256 personas es creando un Grupo en el menú de Más opciones. A diferencia de las Listas de difusión, en este caso todos los participantes pueden intercambiar mensajes y estos serán visibles para todos los miembros de este grupo.
Ten en cuenta que esta herramienta no conviene para comunicarse con los clientes fríos, ya que los grupos a menudo se usan para enviar spam, por lo tanto pueden generar desconfianza y descontento. Su uso por un negocio debe ser justificado: por ejemplo, conviene a las empresas turísticas que organizan visitas guiadas u organizadores de eventos corporativos.
Plantillas de mensajes. Es una herramienta que permite aprovechar al máximo los beneficios de los envíos de marketing y de atención al cliente por WhatsApp Business API. Este carece de su propia interfaz frontal, por eso requiere integración en una plataforma o CRM. Para poder utilizar WhatsApp Business API, necesitas contratar a un proveedor afiliado con WhatsApp, como 360dialog, y pagarle una suscripción mensual.
El costo de la suscripción depende del proveedor pero siempre incluye 1 000 conversaciones gratis iniciadas por clientes. A partir de la conversación número 1 001 deberás empezar a pagar por cada una de ellas. Ten en cuenta que una conversación iniciada por ti siempre se paga y su costo depende de la categoría de plantilla que usas. Por ejemplo, según Meta, en Colombia pagas:
Así, puedes ver que una conversación que inicias con una plantilla de marketing para calentar a tus leads o promocionar tus productos o servicios dobla el precio comparándolo con una conversación iniciada por el cliente.
Las conversaciones nunca se cobran si fueron iniciadas por un cliente que cliquea el botón de WhatsApp desde tu página empresarial en Facebook o desde tu anuncio circulado con la llamada a la acción en WhatsApp. En este caso la primera conversación siempre es gratis, pero sí tendrás que pagar por las posteriores, al igual que por la campaña publicitaria.
La limitante principal de WhatsApp Business API es que la única forma que tienen los negocios de poder iniciar diálogos con sus clientes es a través de las plantillas verificadas por Meta. Pero no te asustes, no es nada complicado. La verificación se realiza a través de tu proveedor. Entras en tu área personal de, por ejemplo, 360dialog, configuras una plantilla, la envías para la verificación y cuando esté aprobada, la puedas enviar a tus clientes.
Para lograr un mejor resultado estas campañas deben ser bien pensadas y distintas para diferentes grupos de clientes. Puedes usar la misma plataforma para segmentar tu base de clientes y distribuirlos por varias etapas de tu embudo de ventas.
Si por ahora no tienes muchos contactos guardados con su número de WhatsApp, es algo que se corrige con un par de pasos. Aquí te recomendamos probar algunos de ellos:
Una de las principales ventajas de las plantillas de mensajes son sus amplias opciones de contenido que llaman la atención del cliente y aumentan su involucración. Por ejemplo, puedes agregar objetos multimedia para hacer tus mensajes más atractivos, y botones para aumentar la probabilidad de respuesta.
Los envíos masivos sirven para un sinnúmero de propósitos. Puedes crear plantillas para usarlas en escenarios variados, sea para enviar al cliente un recordatorio o información sobre productos o para empujarlo a comprarte algo.
Las plantillas pueden incluir:
Segmenta a tus clientes para que un envío sea relevante. Un buen envío masivo aspira a ser lo más universal posible sin caer en el error de enviar a los clientes mensajes irrelevantes o inútiles. Un mensaje que atrae a un cliente caliente puede repeler a un cliente frío y molestar a un cliente recurrente.
Por ejemplo, en una primera etapa segmenta tu base de datos:
No sobrepases el límite de mensajes diarios para tu número. WhatsApp categoriza los números de teléfono en 5 grupos, y cada uno tiene su límite diario de diálogos iniciados por empresa en 24 horas, con clientes únicos. Para revisar tu límite hay que buscar “Panel de información general” en el Administrador de WhatsApp, y después ver Estadísticas.
Si tu número no está registrado en Facebook como uno de negocio, tu límite es de 250 conversaciones al día y no puedes cambiarlo. Pero para aquellos números de teléfono que están registrados como negocios el límite puede ir de 1000 conversaciones hasta una cantidad ilimitada.
¡Ojo! WhatsApp puede tanto elevar tu límite como bajarlo si muchos de los destinatarios categorizan tu envío como spam. Por eso es de suma importancia mantener la alta calidad y relevancia de tus mensajes.
Al recibir por primera vez un mensaje de una empresa, el cliente tiene tres opciones: bloquearla, reportarla o continuar con el diálogo. Para no caer en las primeras dos categorías, que te impiden escribirle al cliente o incluso pueden costarte la eliminación de tu cuenta, hay que seguir unas recomendaciones importantes:
Las plantillas de WhatsApp son una herramienta perfecta para refrescar el servicio al cliente. Los leads esperan recibir atención personalizada y a la vez rápida y eso es precisamente lo que los envíos masivos por WhatsApp permiten. Conoce algunas mecánicas de su uso.
Promocionar tus productos u ofertas especiales. Informa a tus clientes sobre tus noticias, novedades y promociones. Al hacerlo, no te olvides de personalizar los envíos con el nombre del remitente. Mejor aún si segmentas tu base de datos y envías ofertas según las preferencias de tus clientes.
Calificar tus leads automáticamente. Proponle a tu cliente una serie de preguntas con botones de respuestas para saber qué necesita y catalogarlo según lo que conteste. Con Simla.com puedes asignar automáticamente las etiquetas correspondientes a tus clientes de acuerdo con el botón que pulsan.
Felicitar a tu clientes con fechas personalizadas. Lo más simple es enviar felicitaciones de cumpleaños a tus clientes combinadas con una oferta personalizada o descuento. También se puede programar un mensaje que se envíe para celebrar el aniversario del día en el que el cliente se registró en tu tienda en línea o hizo su primera compra.
Despertar a los clientes antiguos y mantener actualizada tu base de datos. Recuérdale de tu negocio a un cliente que no te ha respondido. Para despertarlo, ofrécele un código promocional. Si no lo utiliza y tampoco reacciona a tu mensaje, programa un mensaje con la opción de darse de baja. Así, evitarás que te marque como spam y empeore tu reputación como remitente.
Hacer campañas de calentamiento. Envía a tus clientes leales una serie de mensajes con intervalos convenientes. El primer mensaje se manda con anticipación e identifica si tu cliente puede estar interesado en un producto específico. Con el segundo mensaje muestras la exclusividad de la oferta. Por fin, con el tercer mensaje invitas a tu cliente a apurarse para cerrar la venta. Mira en nuestro blog cómo calienta a sus clientes la escuela online Doqua.
Pedir retroalimentación. Hazles sentir a tus clientes que te importan y mejora tu servicio con sus reseñas. Envíales pequeñas encuestas con opciones de respuestas.
Para facilitarte el proceso de creación y gestión de envíos masivos por WhatsApp, utiliza Simla.com. Nuestra plataforma hace mucho más fácil todo el proceso, desde la conexión de la API hasta la segmentación de los clientes y el lanzamiento de envíos masivos.
La plataforma te ayuda a:
Además, Simla.com guarda automáticamente en una base de datos ilimitada toda la información sobre tus clientes, desde sus contactos hasta el historial de sus compras, visitas y comunicaciones para que la interacción con ellos siempre sea oportuna y eficiente.
¿Qué necesito para crear un envío masivo por WhatsApp? Depende del volumen de tu base de datos. Para un pequeño número se puede usar un WhatsApp regular. Para hasta 256 remitentes opta por WhatsApp Business Aplicación. En otro caso, integra WhatsApp Business API con un software, por ejemplo con Simla.com, para amplificar la funcionalidad y disfrutar de una gestión de procesos que se realiza en una sola plataforma.
¿A qué debo prestar máxima atención para evitar bloqueos por WhatsApp? No superes el límite diario de diálogos para tu cuenta y no infrinjas las políticas y reglas de WhatsApp. Prevé la opción de darse de baja a tus contactos para minimizar la probabilidad de que te marquen como spam. Además, asegúrate de mantener una alta calidad y relevancia para tus clientes.
¿Para qué puedo utilizar envíos masivos de WhatsApp? Puedes promocionar tus productos, informar a tus clientes sobre descuentos o novedades y fidelizar a tus compradores felicitándoles en su cumpleaños o aniversario. También puedes recopilar retroalimentación, calentar nuevamente a tus leads, reanimar a los clientes que se han dormido, etc.
¿Existe alguna forma de facilitar los envíos masivos por WhatsApp? Sí, Simla.com ayuda en todas las etapas y además te permite automatizar tus comunicaciones con los clientes para que ninguno se quede desatendido.
