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Cómo facilitar la comunicación por WhatsApp, lograr menos “bajas”, atender rápidamente a los clientes y gestionar los datos de éstos
Doqua es una escuela online que se enfoca en el aprendizaje profesional de los maestros que quieren mantenerse actualizados. Fundada en el 2006, la escuela ha construido una reputación sólida gracias a su método de enseñanza que permite a sus alumnos aprender efectivamente disfrutando del proceso.
Cuando su número de alumnos comenzó a ir en aumento, el equipo de la escuela buscó métodos que facilitaran la gestión de los datos de sus clientes. En el año 2020 la cantidad promedio de alumnos de Doqua aumentó drásticamente en un instante hasta triplicarse, alcanzando 1800 matrículas al mes. Dar clase a este montón de gente no era el problema.
El inconveniente real era organizar todos los procesos de manera que les permitiera saber cuántas personas se inscribían a cada curso, quién pagó y quién no, quién y por qué abandonó el curso, etc. Otro reto que enfrentaba Doqua era la comunicación con todos sus alumnos a través de WhatsApp, Facebook e Instagram, así como la personalización de las newsletters.
Como parte de la reestructuración de sus procesos, el equipo de Doqua decidió repensar cómo organizar su base de datos. Habían conseguido un cierto nivel de personalización con el CMS que usaban anteriormente, pero necesitaban datos más específicos que éste no les podía ofrecer. Usaban lo más básico: nombres y apellidos, identificación oficial, si era un estudiante nuevo o antiguo, registros de llamadas, notas, etc.
Para poder procesar todos estos datos tenían que exportarlos a Excel. Por ejemplo, al finalizar el curso, enviaban el certificado a los alumnos que no habían sido enviados a tomar los cursos por el departamento de educación. Para hacerlo, exportaban todos los datos a Excel y ponían “sí” o “no” al lado de cada nombre para destacar a quiénes tenían que enviar el certificado.
Este método tenía como consecuencia que podían enviar un certificado a la misma persona dos veces porque sus datos estaban duplicados en Excel. O, al contrario, a veces podía ocurrir que omitieran del envío a quienes aprobaron el curso.
Es muy fácil perder o duplicar los datos pasándolos de un sistema a otro: en nuestro caso del CMS a Excel. Pero es evitable y al evitarlo se pueden lograr menos bajas entre los alumnos. Además eso permite facilitar el seguimiento de cada uno de ellos, lo que es aún más importante.
Nuestra idea era tomar todos nuestros datos y trasladarlos a un CRM como dios manda para luego poder vincular toda información a cualquier otro sistema.
Laura Tarrés, cofundadora de Doqua
Con el apoyo del equipo técnico de Simla.com el equipo de Doqua logró migrar toda la información sin perder nada. Además de lo básico como nombres y apellidos, ahora recopilan también datos referentes al comportamiento de sus alumnos:
El proceso es el siguiente: cada acción del cliente, ya sea un mensaje recibido por WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram Direct, ya sea un pago realizado por Bizum u otro sistema parecido, o ya sea el registro para la convocatoria desde el sitio web, se refleja inmediata y automáticamente en Simla.com.
Otro tipo de información se introduce por los tutores a mano, por ejemplo: si el alumno ha aprobado o no el curso, el número de certificado, todo tipo de anotaciones a tener en cuenta, etc. Así, mantienen los datos siempre actualizados en el sistema y pueden calificar los leads en cada etapa de su viaje del cliente.
El conjunto de datos que se recopila para cada alumno le permite a Doqua mejorar el nivel de personalización que ofrecen. Por ejemplo, envían a sus clientes diferentes correos de notificación dependiendo de los cursos realizados por éstos. También filtran los etiquetados como “alta” para ponerlos en el sistema de gestión de aprendizaje Moodle, donde cada alumno obtiene su área o cuenta personal para hacer el curso, y les envían sus credenciales de acceso.
Cuando se trata del nicho de aprendizaje, siempre hay un porcentaje de los alumnos que se apuntan al curso pero no lo completan. En Doqua intentan minimizar este porcentaje así: “Nos aseguramos de que siempre haya mucho apoyo a nuestros alumnos. Si alguien abandona el curso, analizamos qué ha pasado y nos contactamos con él o con ella para saber el porqué y ofrecerle otra edición del curso si, por ejemplo, lo abandona por falta de tiempo. Todo esto lo hacemos a través de Simla.com”.
La personalización les sirve para solicitar retroalimentación y recomendar otros cursos de interés: “Podemos filtrar a todos los que asisten a un curso en concreto y programar un correo para un día antes de la finalización del mismo, preguntando ‘¿Qué tal ha sido tu experiencia?’ y recomendándoles un nuevo curso que les pudiera interesar”, explica Laura.
Los alumnos que quieren cambiar de curso o tienen alguna duda o pregunta prefieren comunicarse con Doqua a través de WhatsApp, Instagram o Facebook. Con Simla.com la persona que se dedica a la atención a clientes procesa todos los diálogos sin perder ningún mensaje. Además, esta plataforma le ahorra tiempo porque ahora no tiene que cambiar de pestaña para revisar varias redes sociales y responder a cada mensaje.
También aprovechan las respuestas rápidas, por ejemplo, para comunicar el horario de la atención al cliente. Así no le hacen esperar al alumno a diferencia de la comunicación realizada a través del correo electrónico cuando pueden pasar horas para resolver un par de dudas.
Tenemos todo integrado en Simla.com y podemos responder desde una sola ventana a nuestros alumnos, no importa por qué medio nos escriban: Facebook, WhatsApp o Instagram.
Esto nos agiliza mucho el trabajo del día a día. Estoy segura de que si algún día yo quito Simla.com de mi equipo, sobre todo de los chicos de la atención al cliente, me van a tirar por el balcón del cuarto piso.
Laura Tarrés, cofundadora de Doqua
El tipo de personalización de la base de datos que requiere una escuela online se diferencia mucho de la personalización que requiere una empresa minorista estándar. Por ejemplo: en Doqua necesitan dividir a sus clientes según si se trata de los docentes de educación secundaria, de los de educación primaria o de infantil. También hay maestros a quienes envía el departamento de educación o quienes toman los cursos por iniciativa propia.
Otra personalización se realiza por la ocupación de los alumnos: si trabaja en un centro público o concertado; si es un funcionario, interino o sustituto; si no trabaja o estudia en la universidad. Para poder recopilar todos estos datos, el equipo de Doqua integró múltiples campos personalizados, adaptando el sistema a sus necesidades.
Nuestro CRM está muy personalizado. A cada una de mis necesidades articuladas, el equipo de Simla.com me ha dicho: ‘Sí, sí, no hay problema. Lo pasamos al departamento técnico’. De hecho ahora cuando nos contactan otras empresas que ofrecen sus sistemas, yo les digo: ‘Perdona, pero ahora lo tengo tan personalizado con Simla.com que me va genial’.
Laura Tarrés, cofundadora de Doqua
