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Casos

Cómo multiplicar por 5 la conversión en ventas con Simla.com

Conoce cómo una tienda de bolsos gestiona su base de datos de 15 000 clientes y qué hicieron para conseguir una conversión de hasta el 30%

AIRU es un negocio colombiano dedicado a la comercialización de bolsos, morrales, billeteras y otros productos relacionados, que se venden en todo el país. Junior Olvein Ramírez y su hermano cofundaron la empresa en el 2019, cuando uno de sus familiares que vendía bolsos decidió liquidar la mercancía de su negocio físico y pidió a Junior ayudarle con eso. Siendo profesional en finanzas y comercio internacional, el futuro cofundador de la empresa pensó que lo más fácil y eficiente era venderlo todo por internet.

Dos años antes de la pandemia, en Colombia había pocas empresas que vendieran 100% por este medio, de modo que los dos hermanos empezaron este negocio de manera esporádica, paso a paso, estudiando el mercado. Empezaron con lo sencillo: el marketplace de Facebook, que en aquel momento les funcionó muy bien por poder ofrecerles suficiente visibilidad de manera gratuita. Recibían un montón de mensajes y los contestaban por turno compartiendo una cuenta de Facebook.

Al principio, el único objetivo que tenían era liquidar los productos, por eso lo más importante era generar ventas. Ellos estudiaron a su competencia y desarrollaron una estrategia eficiente: prestaban atención a las fotos, descripciones y títulos para destacar entre varios otros vendedores del mismo producto. Unos meses después comenzaron a ver una buena oportunidad de convertir una actividad, hasta ese momento temporal,en un negocio.

Con qué vinieron: tenían problemas con el control sobre las comunicaciones con sus clientes y otros procesos de negocio

Cuando iniciaron no prestaban mucha atención a la organización y mantenimiento de la base de datos de sus clientes. “Inicialmente era todo básico: WhatsApp, Facebook y Excel para manejar las cuentas, ventas y clientes. Pero en aquel entonces para nosotros no era tan importante tener bases de datos. No conocíamos la importancia y dejábamos escapar muchos datos”, recuerda Junior Olvein.

Por este exacto motivo tampoco buscaban a un CRM que les permitiera unificar en un solo lugar todos los datos. Y cuando ya tenían claro que querían convertir esta actividad en un negocio robusto, intentaron resolverlo de la manera siguiente: para aguantar la cantidad creciente de mensajes, ellos contrataban más asesores. Así, cuando el número de mensajes entrantes diarios aumentó de 200 hasta alcanzar en ocasiones picos de 1 000, tuvieron que emplear a cuatro asesores para poder procesarlos efectivamente.

“Antes de implementar Simla.com, nuestra estrategia para poder con este número enorme de mensajes era apoyarnos con más gente. Así, logramos construir una red o un especie de sistema de las personas que se encargaban de un sector específico. Algunos de ellos se comunicaban con los clientes, subían los pedidos a nuestro grupo de WhatsApp y seguían con todo el proceso; otros publicaban los productos en el Marketplace de Facebook, etc.

Creo que entendimos bastante tarde que necesitábamos implementar herramientas para aglomerar varías mensajerías, porque esto pasó cuando ya teníamos que responder unos 500 mensajes diariamente".

Junior Olvein, Gerente general de AIRU

Intentando agilizar la comunicación con sus clientes, Junior creó las “plantillas” de mensajes, los que guardaba en el portapapeles de su móvil. Este truco le permitía responder un poco más rápido, pero no era suficiente para tener controlado cada mensaje. “Era nada más que “copiar y pegar”. Cuando encontrábamos una respuesta que nos funcionaba, la testeábamos, la mejorábamos, la guardábamos en el portapapeles y cuando era necesario usarla, la pegábamos. Eso nos ayudaba, pero no tanto. El negocio seguía siendo rentable, pero la conversión de mensajes a ventas era bajísima para nosotros: unos 5–6%”, recuerda Junior Olvein.

Con Simla.com multiplicaron por 5 la conversión de mensajes a ventas y lograron unificar todos los datos en el mismo lugar

Con el desarrollo de la empresa, la cantidad diaria de mensajes se redujo hasta 100 sin perjudicar el número de ventas. Eso debido a que con el tiempo formaron una sólida base de clientes que ya conocen el proceso de compra y no necesitan tanto apoyo del equipo de AIRU. Además, agregaron otro canal de venta: su sitio web, donde sus clientes pueden comprar sin tener que comunicarse con la tienda. Pero por si acaso necesitan apoyo, han incrustado un widget de WhatsApp en su sitio web. Este widget está configurado de manera que el mensaje predeterminado del cliente varía dependiendo de la página del producto desde la que el cliente activa el chat de WhatsApp. Así es más fácil para los visitantes de tu sitio consultar cualquier duda que tengan sobre un producto en concreto.

Al poner el cursor en el widget, se abre un diálogo con el mensaje automático, cuando el cliente da clic en el botón “Abrir chat”, pasa al WhatsApp y puede enviar un mensaje al asesor
“Con Simla.com nuestra conversión de mensajes a ventas se multiplicó por 5. Antes, de 500 clientes pudimos cerrar solo 20–30 ventas. Ahora tenemos la misma cantidad de ventas pero para 100 clientes, que solo nos compran por mensajería. Eso sin mencionar las ventas que se realizan a través del sitio web sin que nos comuniquen.

El flujo de mensajes que tenemos ahora no es tan alto, pero es controlable. El 100% de los mensajes se contestan y todos se procesan de manera eficiente. Antes de Simla.com no lo pudimos lograr. Ahora combinamos las herramientas de la plataforma con escenarios de conversaciones que desarrollamos para nuestros asesores. Como resultado, nuestros tiempos de respuesta son más eficientes que nunca”.

Junior Olvein, Gerente general de AIRU

El equipo de AIRU encontró en Simla.com no solo la oportunidad de unificar sus numerosas cuentas de varias redes sociales en el mismo lugar, sino también herramientas que les facilitaran el manejo de todos los datos. “Es bastante curioso que estábamos buscando a una plataforma que nos ayude con comunicaciones, pero cuando ustedes nos presentaron Simla.com, nos surgieron necesidades que ni siquiera conocíamos: consolidación de pedidos, mantenimiento del catálogo, envíos masivos, etc. Se nos abrieron múltiples oportunidades. Creo que todavía nos falta aprovechar esta plataforma al 100%, pero estamos muy conscientes de que Simla.com es super importante para nosotros”, comenta Junior Olvein.

Para perfeccionar la atención al cliente, gestionan su base de datos de 15 000 contactos utilizando etiquetas en Simla.com

El enfoque principal de AIRU ahora es ofrecer un servicio más dedicado a sus clientes, realizando el acompañamiento y seguimiento a través de la mensajería. “La idea es darles a nuestros clientes la sensación de que siempre están atendidos: comunicarles cómo va su pedido, si tienen un problema con su producto o algún comentario, nos pueden preguntar en un mensaje por cualquier app de mensajería”, explica Junior Olvein.

Para facilitar la gestión de la base de datos de clientes y ofrecer un alto nivel de atención al cliente, el equipo de AIRU utiliza la herramienta de etiquetas de Simla.com. Las etiquetas les permiten filtrar a los clientes que no finalizaron la compra. Por ejemplo, si estaban a punto de hacer un pedido, pero no les enviaron los datos, ellos intentarán contactar con el cliente más tarde para aclarar si le pueden ayudar en algo más, qué podrían hacer para completar su orden, etc. Para no olvidarse de contactar al cliente crean y asignan tareas dentro del sistema.

Un ejemplo de uso eficiente de etiquetas y tareas en Simla.com
“Ahora contamos con unos 15 mil contactos. Guardamos tanto a nuestros clientes existentes como a las personas que vemos como un potencial comprador. Para no perdernos en todos esos datos, utilizamos etiquetas y filtros. 

Manejamos los filtros para tenerlo todo ordenado y para saber si un cliente ya nos hizo un pedido o quiere hacer otro o quiere consultar sobre algún producto. La idea es aprovechar toda la información que hemos recopilado, para ser eficientes a la hora de ofrecer nuestro servicio. Porque sabemos con qué contamos y que tenemos que ofrecer para brindarles el mejor servicio a nuestros clientes”.

Junior Olvein, Gerente general de AIRU
Simla.com permite crear y asignar múltiples etiquetas a tus clientes para perfeccionar la personalización y ofrecer un alto nivel de atención

Esta costumbre de prestar atención a las necesidades de los clientes fue lo que les motivó en AIRU a ser unos de los primeros en implementar los pedidos con pago contra entrega. “Aquí en Colombia uno de los servicios más potentes para el tema de eCommerce es poder ofrecer un pedido que se pague cuando recibes el producto. Así, los clientes que nos compran por primera vez pueden estar seguros de que no perderán su dinero y de que pagarán por un buen producto. Es una herramienta que hasta hace un par de años pocas empresas la tenían,” comenta Junior Olvein.

Email marketing les sirve para incentivar a comprar y fidelizar a los clientes

En los planes de AIRU está seguir perfeccionando las comunicaciones con sus clientes, incluidos los envíos masivos por WhatsApp. Por ahora, utilizan principalmente el canal de correo electrónico. En su estrategia de email marketing dividen los destinatarios en dos grupos: leads calientes y clientes recurrentes.

Los leads calientes son los que empezaron el proceso de compra pero lo interrumpieron sin finalizar: abandonaron su carrito, visitaron el sitio web, dejaron sus datos o agregaron un producto a favoritos y no han generado una compra. A este segmento le envían recordatorios y un código promocional de un 10% para la primera compra. Pero planean retirar el incentivo de ofrecer descuentos a los clientes nuevos y solo dejarlo para los clientes leales.

Por su parte, los clientes recurrentes son los que ya han realizado unas 2–3 transacciones. Este grupo de destinatarios recibe un cupón para que se reanimen, pero también se les envían de vez en cuando noticias, nuevas colecciones o promociones tipo Cyber Week. Además, pueden obtener un descuento del 15% si dejan una reseña sobre el producto comprado.

Con Simla.com puedes configurar y enviar correos con el creador de emails integrado

El porcentaje de clientes recurrentes por ahora no es alto, pero los chicos de la empresa están desarrollando campañas para generar fidelización e incentivar la recompra. Cuenta Junior Olvein: “Cada vez está subiendo un poco más el porcentaje de recompras, que es una de las estratégias y los puntos más importantes en los que estamos trabajando. Para nosotros el email marketing es una de las herramientas más importantes para consolidar nuestras promociones o descuentos. Nuestra idea es poder consolidar todo en una estructura de embudo de ventas, realizar reenvíos automáticos por plataformas como WhatsApp, email, lanzar mensajes masivos, etc.”.

“Lo mejor de Simla.com es…todo”: Los planes futuros de AIRU

Los cofundadores de AIRU implementaban Simla.com paso a paso: empezaron registrando los pedidos y manejando las estadísticas para saber en qué ciudad se ubica el cliente, si es una sola compra, cuántas compras ha hecho, si tuvo problemas con el producto, etc. Luego unificaron todos sus canales de comunicación y ahora siguen explorando las oportunidades del sistema. “Puede parecer que el proceso va lento, pero somos todos jóvenes de menos de 25 años. Lo que buscamos es desarrollar nuestra marca, desarrollar productos propios. Eso nos parece el camino, así como utilizar las herramientas de Ecommerce para desempeñarnos súper bien y ser competitivos,” comenta Junior Olvein.

“Simla.com, como CRM, tiene mucha importancia para nuestra empresa: estadísticas, aglomeración de clientes, pedidos, mensajería. Pudimos repensar nuestra estrategia, definir costos, determinar ciudades potenciales para ventas, nichos que podíamos aprovechar. Nos permitió tomar mejores decisiones.

Apreciamos mucho que ustedes creyeron en nosotros, en nuestro proyecto. Somos un grupo de jóvenes. Lo que queremos hacer es simplemente apoyar a nuestro país: consolidarnos en producir aquí en Colombia, vender en Colombia y salir a vender al mundo. En Simla.com nos ofrecieron el período de prueba y nos motivaron a quedarnos. Yo estaba seguro de que era una opción que teníamos que seguir, aprovecharla completamente, porque nos iba a dar un montón de posibilidades. Sin temor a equivocarme, yo diría que lo más importante en el sistema es su estructura general: “el todo”.

Junior Olvein, Gerente general de AIRU

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