Información útil

6 tendencias para los sistemas CRM en 2021

Todo lo que tienes que tener en cuenta a la hora de escoger un CRM para tu negocio en este 2021

Hoy en día tener o no integrado un CRM en tu negocio es lo que definirá su éxito o fracaso. Encontrar e implementar un CRM que se adecúe a las necesidades y prioridades de tu empresa es una de las tareas esenciales para cualquier compañía que se desarrolla en el mundo del ecommerce, por lo que estar al tanto de las novedades y tendencias es importantísimo si quieres tener un mejor conocimiento del mercado y las oportunidades que tiene para tu negocio.

Pero antes de hablar sobre tendencias, hace falta entender qué es un CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con el cliente. Resumiendo, es una herramienta que te ayuda a tener una relación mucho más cercana y personalizada con cada cliente gracias a la información que vas acumulando por aquí y por allá (información del sitio web, sus últimas compras, llamadas y etcétera), lo que a su vez optimiza los ingresos e incrementa ventas gracias a que promueve la satisfacción y fidelidad de los clientes.

Ahora que sabemos a grandes rasgos de qué hablamos, pasemos a las seis tendencias en CRM del 2021.

Tendencias CRM 2021

1. ¿Omnicanalidad?

Hoy los CRM apuestan por cubrir todos los frentes existentes de comunicación para ayudar a las empresas a conectar con sus clientes, pero la tendencia en el futuro deriva hacia una predilección por solo aquellos en los que más se mueven. En otras palabras, en lugar de añadir más canales, las empresas empezarán a orquestar la experiencia del cliente emparejando los canales para facilitar la experiencia del consumidor para así operar de forma más eficiente al coreografiar la experiencia de un consumidor mediante pares de canales, como ya sucede con el paso del chatbot al chat en directo.

Los proveedores apostarán por la Inteligencia Artificial para crear un cerebro capaz de eliminar las barreras entre canales, y operar de forma contigua siempre guiado por el movimiento de los consumidores. Una sola parte del software gestionará todos los canales. La única diferencia es que habrá notificaciones que señalen: ‘esto proviene de redes sociales en Twitter’ o ‘esto proviene de mensaje de texto’.

2. Movilidad 2.0

En pocas palabras, la movilidad consiste en garantizar que los sistemas CRM mantengan un funcionamiento apropiado de manera constante en todos los canales de comunicación.

Si bien ha habido un aumento explosivo en ventas a través de dispositivos móviles, para algunos sistemas CRM ha sido complicado adaptar sus programas o monitorear ventas y acciones en teléfonos y tablets, por mencionar algunos. Por eso la versatilidad este año será algo que los usuarios tendrán en cuenta a la hora de elegir una plataforma CRM: para seguir siendo competitivos, los desarrolladores de los CRM deberán incluir en el trabajo de estos sistemas una amplia variedad de dispositivos, como asistentes de voz, dispositivos móviles e incorporar todas estas nuevas funciones en un solo lugar.

Pero esto tiene también sus propios desafíos: el procesamiento de diferentes idiomas. Eso sí, esta solución permitiría a los CRM agregar funciones específicas de acuerdo a la región, como interacción con clientes mediante voz, además de registrar y actualizar actividades o sucesos importantes para cada cliente y mejorar la relación "cliente-tienda".

Imagen autoría de Simla.com

3. Integración

Hoy aún existen empresas a las que a los empleados les toca pasar por varios programas diferentes a lo largo de su día laboral para cumplir distintas funciones. El problema es, que esto puede ralentizar la productividad y dificultar el procesamiento de clientes en general.

Cuando hablamos de integración, estamos hablando de soluciones que integrarán todo: herramientas de servicio al cliente, software de mensajería, análisis, plataformas de data de clientes, automatización de marketing y otros procesos (envío de mensajes de texto, mails y recordatorios). La idea sería, básicamente, eliminar la necesidad de salir del sistema CRM y utilizar programas complementarios una vez que una persona haya iniciado sesión.

El Internet de las cosas (IoT o Internet of Things, un sistema de objetos interconectados conectados a Internet) jugará un papel importante para lograr este objetivo.

Los dispositivos conectados al IoT pueden enviar información sobre el mantenimiento y las actualizaciones del producto, así como la capacidad de introducir más datos en un sistema CRM. Por ejemplo, los dispositivos del IoT utilizados por los clientes pueden proporcionar a una empresa data sobre errores o problemas relacionados con productos UX (User Experience). Esto permitiría a la empresa mejorar la experiencia del cliente con una notoriedad mucho mayor y, en consecuencia, los niveles de satisfacción.

4. Personalización de la comunicación

El envío de mensajes personalizados es una de las tendencias más grandes y más notables en diferentes rubros de negocio y por supuesto será una tendencia en los sistemas CRM.

Si bien ya llevamos cierto tiempo hablando e implementando la personalización (que es crucial gracias al incremento del porcentaje de mensajes abiertos u OR (Open Rate)), hoy estamos a puertas de una verdadera revolución debido a la cantidad de empresas que han implementado softwares CRM. También influyen las nuevas herramientas que permitirán analizar el funcionamiento de la IA (Inteligencia Artificial) de manera más completa para que los bots identifiquen, desarrollen y programen el momento en que se enviará un mensaje a algún cliente.

Antes bastaban los datos demográficos de los usuarios o clientes, pero ahora los CRM llevan mucha más información: hoy se pueden crear perfiles de cliente con datos más exactos, los cuales pueden ser utilizados no sólo para mensajería personalizada, pero también para hacer nuevas segmentaciones de mercado, proponer soluciones para nuevos nichos, hacer un seguimiento del tráfico de clientes, determinar patrones de venta específicos y mucho, mucho más.

5. Inteligencia Artificial

Ya tocamos un poco el tema de la Inteligencia Artificial en el punto anterior. Ahora, veamos más en detalle cómo esto afecta a los CRM y cuál será su impacto.

Con una correcta implementación de la IA será posible para los sistemas de CRM mejorar aspectos donde no son eficientes y así optimizar el volumen de trabajo para mejorar los costos y mejorar estrategias de procesos internos o marketing. Otros aspectos beneficiados serían la analítica de predicción y el lenguaje de procesamiento de pedidos.

La IA también dará la posibilidad de implementar nuevas ideas en el ámbito de interacción con el cliente, ofreciendo acciones personalizadas que tomarán en cuenta los algoritmos dirigidos y analizados por el robot.

En un futuro próximo, se espera que la IA tenga la capacidad de recordar patrones y reglas de comportamiento y así desarrollar una mejor conversación con los clientes, lo que permitirá que los desarrolladores mejoren el funcionamiento de los CRM.

Imagen autoría de Simla.com


6. Big Data

Los proveedores de CRM no serán ajenos a la conquista masiva del Big Data. La cantidad de información disponible será mucho mayor en el próximo lustro y las herramientas podrán aprovecharla para afinar su puntería. Ahora bien, todo ese ruido hará más importante que nunca la conservación de un enfoque decidido y seguro, ya que las empresas dependerán más de los sistemas de CRM para proporcionar fuentes de información fiables.

De acuerdo con Statista, los profesionales de marketing utilizan una media de 12 fuentes de datos distintas en 2021, y las herramientas de gestión se han duplicado entre 2018 y 2020. Los CRM, auspiciados por entornos compactos y ultra optimizados de procesos, ocuparán una posición crítica en ese sentido; permitirán curar entre toneladas de información para seguir cuidando el viaje de los consumidores.

Conclusiones

Para que un sistema CRM sea más efectivo, es necesario siempre estar a la vanguardia de las nuevas tendencias en el mercado y las exigencias de los clientes. En el mercado hay pocos sistemas CRM que ofrecen todas estas ventajas, o por lo menos la mayoría de estas en conjunto. Ya que de momento es común que el cliente tenga que integrarse y acomodar su trabajo de acuerdo al sistema CRM, cuando esto debería ser precisamente lo contrario, que el sistema se acomode y ejecute de acuerdo al modo de trabajo del cliente. Simla.com, por ejemplo, desde hace un tiempo que ya implementa algunas de estas tendencias.

Por último, para mantener el negocio no solo a flote, sino más bien dentro de las posiciones de liderazgo, ten en cuenta que al implementar un sistema CRM debe ser siempre en línea con las estrategias y metas de tu negocio, y que contemple también la posibilidad de incluir alguna de estas tendencias a corto plazo. Esto, a mediano y largo plazo, llevará a optimizar recursos e incrementar conversiones, pero buena parte de estos beneficios los verás poco después de haber integrado el CRM a tu eCommerce.