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Ventajas y desventajas de un software CRM

¿Quieres saber cuáles son las ventajas y desventajas de utilizar un CRM y qué beneficios puedes recibir al implementarlo? ¡Lee más!

Conoce qué es un sistema CRM, cuáles son sus ventajas y desventajas y, decide si lo necesitas integrar a tu negocio.

La idea del concepto de la Gestión de Relación con Cliente (CRM) se basa en una teoría de que en el centro de cualquier negocio está el cliente. Según esta teoría, las actividades más importantes de una empresa deben enfocarse en marketing, atención al cliente y ventas.

Un software CRM es un sistema que facilita el manejo de todos estos aspectos. En Simla.com preferimos el término “ Sistema de gestión de ventas y atención al cliente”, porque nos parece más preciso con respecto a nuestro sistema. A continuación te explicamos cuáles son los pros y los contras de implementar cualquier software CRM.

Ventajas de usar un CRM

A continuación enumeramos las ventajas de la implementación de un sistema CRM en tu negocio.

Centralización de datos

Un 20% de compradores de CRM mencionan la centralización de datos entre las funciones más necesarias.

Con un software CRM tienes toda la información de tu empresa y tus clientes a la mano cuando lo necesites. Así, mejoras la comunicación con tus consumidores existentes o potenciales y ofreces una excelente experiencia al  cliente.

Acceso universal

Los CRM se adaptan a varios dispositivos, permitiendo a los propietarios de negocios tener más control sobre lo que está pasando u ofrecer nuevas posibilidades de trabajo desde casa para los empleados. Un 81% de usuarios utilizan varios dispositivos para operar su CRM: portátiles, smartphones, tablets, etc.

Comunicación personalizada

Con un software CRM tienes toda la información de tu cliente bien agrupada y organizada. Puedes saberlo todo: cómo se llama, qué prefiere comprar, cuándo es su  cumpleaños, su talla, cómo reacciona a estímulos promocionales, qué productos ha estado viendo, etc.

Con estos datos puedes segmentar tu base de datos y mejorar la efectividad de las promociones, evaluándola con el mismo software.  

Retención de clientes

Un cliente satisfecho probablemente vuelva  a comprar. Con un CRM puedes aumentar el nivel de satisfacción de tus consumidores y convertirlos en tus aliados. Pueden recomendar tus productos o servicios a sus amigos, familiares o suscriptores en las RRSS, siendo un canal de promoción gratuito.

Un estudio realizado por Capterra muestra que un 47% de empresas notaron un aumento notable en los niveles de satisfacción y retención de clientes.


Adaptación a tu negocio

Aunque puede parecer complicado, un CRM se adapta a todo tipo de negocio. Es igualmente popular en las compañías grandes, pequeñas y medianas y hasta se utiliza por unos autónomos que trabajan solos.

Puedes ajustar el sistema a tus necesidades y utilizar sólo las funciones que te convengan. El único requisito obligatorio es que quieras implementar un enfoque personalizado para las relaciones con tus consumidores.

Ventas bajo control

Con un CRM implementado podrás seguir todas las etapas del pedido hasta que sea completado. Así, podrás determinar a tiempo si tienes problemas con los productos o la entrega, si a tus clientes les falta un sistema de pago concreto, etc.

Además, podrás ver las ofertas promocionales personalizadas y la reacción de tus clientes. Todo eso te permitirá calcular la efectividad de campañas concretas y ver qué estímulos funcionan para tus clientes.

Formación de tu propia comunidad

Con un CRM es más fácil formar una comunidad alrededor de tu marca o negocio. Puedes interactuar con tus consumidores preguntándoles qué piensan sobre tus productos o servicios, qué creen que se puede mejorar, qué ideas tienen, qué les falta, qué no sirve, etc.

Es un método seguro para generar tus propios defensores de marca, mismos que pueden atraer aún más clientes.

Reacción más rápida

El nivel de detalles que ofrece un CRM mejora considerablemente el control que tienes sobre todo lo que pasa en tu negocio. Así, serás el primero en notar algunas tendencias o cambios en el comportamiento de tus clientes y  podrás tomar medidas oportunas. La capacidad de reaccionar a tiempo y adaptarse a los cambios es vital para todo tipo de negocio.

Desventajas de un CRM

Para equilibrar este artículo, enumeramos algunas desventajas de los CRM que pueden impedir la integración del sistema.

Formación del equipo

La integración de cualquier sistema CRM requiere tiempo: hay que configurarlo, entender cómo usarlo, enseñarlo a tus empleados y hacer que se acostumbrena utilizarlo.

Al principio la transición de los procesos manuales a los procesos automáticos puede parecer inútil para tus empleados. Hasta que logren acostumbrarse a usarlo, probablemente necesiten más tiempo para procesar un pedido, en comparación con el procedimiento manual.

Este período de aprendizaje puede ser “doloroso” para el propietario de un negocio y su equipo, convirtiéndose en una desventaja.

Resistencia al cambio

Los empleados pueden sabotear las nuevas herramientas y el aprendizaje, tratando de persuadir a su jefe de que la manera anterior de procesar pedidos les funcionaba mejor. Además, el nivel de monitorización que ofrece un CRM estándar les puede hacer sentir vigilados. Esto tampoco los motivará a esforzarse para aprender a utilizarlo.

Como propietario, tendrás que mostrarles los beneficios de la utilización del CRM y sobrevivir este período de resistencia.

Cumplimiento con el RGPD

Algunos empleadores argumentan que no quieren integrar un CRM para no tener que cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Pero en realidad, no importa si usan un CRM o no: de todos modos tienen que cumplir con esto si procesan datos personales.

Según el estudio realizado por GDMA y Winterberry Group en el año 2018, un 92% de empresas utilizaron  varias bases de datos para almacenar la información sobre sus clientes o compradores potenciales. Incluso el nombre, apellido, email, preferencias, etc. Para poder procesar estos datos, necesitas obtener el consentimiento explícito de los clientes.

Percentage of companies that use a database to store customer information

El porcentaje de las empresas que utilizan una base de datos para almacenar  información sobre sus consumidores


Así, la integración de un CRM no cambiará nada con referencia al RGPD, pero puede mejorar drásticamente la gestión de la información procesada.

Coste de utilización

A pesar de que existan CRM gratuitos, en la mayoría de los casos tendrás que optar por la funcionalidad más amplia y, como consecuencia, pagada. Es un obstáculo que puede impedir a un propietario  integrar un sistema CRM porque lo necesita prever en su  presupuesto.

Puedes solucionarlo aprovechando el período gratis del software que varía normalmente de una semana a  30 días. Durante este período puedes practicar, entender qué funciones necesitas para tu negocio y, en caso de un CRM modular, pagar sólo por lo que te servirá cada día.

No todos los negocios necesitan un CRM

Hay situaciones en las que  un sistema CRM puede resultar demasiado. Por ejemplo, vendes algo que no requiere personalización de clientes y segmentación por sexo, edad, etc., porque es un producto o servicio para todos. Sea como sea, para entender si un CRM te servirá o no, siempre es mejor probarlo.

Conclusión

Con un CRM integrado tendrás todo bajo control. No perderás ninguno de tus pedidos y no te olvidarás de ninguno de tus clientes. Podrás evaluar la efectividad de campañas de marketing y corregirlas si es necesario.

En una plataforma CRM podrás almacenar todos los datos que necesites sobre tus empleados, ventas, clientes y marketing. ¡Compruébalo tú mismo!

FAQ

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Principalmente un CRM es un software que facilita la administración de ventas, gestión de relaciones con clientes y marketing. También se puede ampliar su funcionalidad con analíticas e integraciones con los softwares o sistemas de terceros.

¿Cuáles son los tipos de CRM?

Hay tres tipos de CRM: CRM Operativo, CRM Analítico y CRM Colaborativo. Un CRM operativo gestiona las ventas, marketing y atención al cliente. Un CRM Analítico permite realizar un análisis profundo de toda la información de los clientes. Y un CRM Colaborativo, como su nombre lo indica, es un  sistema que se utiliza por diferentes partes interesadas para realizar distintas tareas.

¿Qué es un CRM en ventas?

Es un sistema que permite aumentar las ventas a través del establecimiento de relaciones personalizadas con cada cliente. Con un CRM puedes fidelizar a tus compradores y estimularlos a volver y comprar más.

¿Qué empresas utilizan un CRM?

Todo tipo de empresas que muestren un  enfoque personalizado en sus promociones o relaciones con sus clientes, sin importar el tamaño de la compañía. Si recibes un mensaje de la  panadería de tu barrio y ves tu nombre en la pantalla a lo mejor utilizan un sistema CRM.

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