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¿Qué es un CRM y cómo funciona este software de gestión?

El secreto de un negocio exitoso es simple: aumenta las ventas y mantén siempre a tus clientes satisfechos.

Seguro que te has preguntado muchas veces cómo puedes sacarle el máximo partido a tu eCommerce. Por suerte, existe una herramienta digital que puede ayudarte con esto: el Customer Relationship Management. Pero, ¿sabes qué es un CRM?  

Hoy en día, muchas personas creen que solo se trata de un sistema de ventas aunque realmente es algo mucho más complejo. 

Dale a tu negocio ese impulso que necesita gracias a sus múltiples funcionalidades. ¡Continúa leyendo para saber cómo puede ayudarte! 

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Un CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés), es una herramienta de marketing que permite automatizar y facilitar todos los procesos de un negocio y enriquecer la interacción con sus clientes actuales y potenciales. 

Esa relación con el cliente se construye de la siguiente manera:

  • Automatiza procesos de negocio para procesar pedidos de manera rápida y evitar errores.
  • Trabaja con la base de clientes en una sola ventana para simplificar la segmentación y lanzamiento de ofertas personalizadas.
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Su objetivo principal es adquirir ventajas competitivas a través de optimizar el servicio de atención y la experiencia del cliente. Aunque también tiene estos objetivos secundarios:

  • Identificar el tipo de cliente de la empresa; segmentado de mejor manera gracias al Análisis RFM.
  • Tener un equipo de trabajo sincronizado 
  • Crear campañas de marketing online y offline personalizadas
  • Conocer mejor el comportamiento de compra de tu buyer persona
  • Aumentar su fuerza de ventas
  • Ofrecer productos o servicios adaptados a los usuarios
  • Proporcionar herramientas de estadísticas y de seguimiento a los clientes para medir sus  campañas, como por ejemplo las de email marketing

¿Cuáles son las ventajas de trabajar con un software CRM?

Se trata de una de las formas más prácticas y útiles de gestionar la relación con tus clientes y de satisfacer sus necesidades. 

De hecho, los beneficios que aporta esta herramienta en las empresas es indudable. Conoce cuáles son los principales: 

Unifica datos

Gracias a este tipo de software tendrás actualizados todos los datos de tus clientes en un solo lugar, lo que permitirá que tengas una visión global sobre los mismos. 

Tomar decisiones acertadas y optimizadas nunca fue tan sencillo. 

Aumento de ventas

Al disponer fácilmente de la información registrada y organizada de tus clientes, puedes analizar los datos de compra y venta de forma segmentada. 

Esto te permitirá personalizar todas las acciones y estrategias de la empresa, y por consiguiente aumentar de forma significativa las ventas potenciales de tu negocio.

Mayor productividad

Todos los procesos diarios y tareas repetitivas serán automatizados por lo que el equipo de trabajo contará con más tiempo para dedicar sus esfuerzos en labores más enfocadas a personalizar la atención y el trato con el cliente.

Por ejemplo: automatizan la gestión de documentos y reducen el tiempo dedicado para hacer facturas de pago, albaranes, etc.

Consigue más leads cualificados

Utilizar de forma adecuada esta herramienta te permite segmentar a tus clientes. De esta forma obtendrás perfiles más optimizados, y podrás establecer estrategias, campañas comerciales y promociones más personalizadas.

Así, será más sencillo transformar a tus consumidores en clientes potenciales y conducirlos por el embudo de ventas para conseguir que realicen una conversión en tu eCommerce.

que es un crm y para que sirve

Analítica avanzada

Te ofrece información detallada sobre tus clientes y sus hábitos de consumo. Gracias a sus gráficas y analíticas podrás trackear todo su proceso de compra; qué productos ha mirado o puesto en el carrito de una tienda virtual y ha dejado sin pagar. 

Al conocerlos más, puedes ofrecerles promociones o productos y servicios adaptados a sus necesidades. 

Además, podrás descargar estos reportes en diferentes formatos como .xls, .pdf, doc, etc.

Fidelizar y retener clientes

Al conocer perfectamente a tu consumidor y ofrecerle una experiencia de compra a su medida posibilitará la fidelización del cliente, ya que elegirán a tu marca por encima de tus competidores cuando necesiten un producto o servicio como el que ofreces. 

Realizar configuraciones

Permiten configurar envíos de mensajes SMS y de newsletters.

>> Conoce también los siguientes casos de éxito de algunas empresas que decidieron trabajar con Simla.com:

¿Qué tipos de CRM existen en la actualidad?

Veamos juntos los diferentes tipos de CRM que existen para que los puedas entender mejor, y al mismo tiempo sepas identificar cuál es el que encaja con tu negocio. 

CRM según su funcionalidad

CRM analítico

El CRM analítico es el especializado en analizar la información obtenida de los consumidores para estudiar su conducta, hábitos y necesidades. También sirve para conocer las tendencias y oportunidades disponibles de negocio con el fin de apoyar la planificación de la empresa y la toma de decisiones estratégicas.

CRM operativo

Están especializados en ejecutar, vincular y organizar los procedimientos pertenecientes a cada departamento. Es decir: manejan las actividades vinculadas a la interacción con los consumidores. 

Por lo general este tipo es utilizado en el proceso de front-office porque sus funciones están enfocadas en el contacto directo con los clientes. 

Del mismo modo, tienen funciones back-office como las funciones dirigidas a recursos humanos, al registro contable y a las campañas de comunicación empresarial.

CRM colaborativo

Este tipo está dedicado especialmente en suministrar experiencias omnicanal o multicanal a las empresas; mediante sus funciones podrás relacionar varios canales o integrarlos para mostrar un “mismo rostro” frente a tus clientes en cada interacción.

>> Aprende con SIMLA: Estrategia Multicanal, Cross Canal u Omnicanal ¿Cuál elegir?

Generalmente, este tipo de software colaborativo es un instrumento de front-office, debido a que sus funciones afectan directamente la experiencia con los clientes.

CRM según su almacenamiento

CRM local o in-house

Son sistemas desarrollados por el departamento de IT para ser utilizados únicamente dentro de la empresa, lo que quiere decir que el programa deberá ser instalado en el ordenador de cada empleado.

De esta forma, debe de contar también con funciones personalizadas que satisfagan las necesidades existentes en la empresa y que ayuden a cumplir los objetivos fijados. 

Por esta razón, es un software más costoso y requiere de mayor tiempo para ser creados. 

CRM en la nube 

Las empresas almacenan y gestionan todos sus datos e información a través de servidores, por lo que no requieren de espacio en su centro de datos.   

Normalmente tienen un bajo coste porque el encargado de asegurar el mantenimiento, funcionamiento y resguardo de datos es el proveedor del servidor cloud-based.

¿Necesita mi negocio un CRM?

¿No sabes si tu negocio o marca necesita utilizar un CRM? No te preocupes, ¡es muy sencillo!

En la actualidad, muchas empresas apuestan por este tipo de tecnologías porque les trae grandes beneficios como viste anteriormente. 

Para que lo veas más claro, a continuación, te mostramos varios puntos clave que responderán a esta pregunta. Lee con atención y descubre cuándo una empresa necesita hacer uso de esta herramienta de gestión

que es un crm y un erp

>> Aprende con Simla.com también la diferencia entre qué es un CRM y un ERP.

Falta de organización

¿Encuentras montones de información desorganizada, archivos repletos de papeles con datos o agendas que resultan difíciles de encontrar en tu empresa?

A través de un programa CRM podrías centralizar todos esos datos en un único lugar, sin necesidad de resguardar papeles físicos porque todo estará digitalizado en el sistema y podrás acceder fácilmente a la información siempre que la necesites.

Necesitas aumentar ventas

Empleando esta herramienta contarás con los datos necesarios para conectar de mejor manera con el público, asegurándote de ofrecer el producto necesario, a la audiencia adecuada, cuando sea el momento apropiado y siempre con el mejor precio posible.

Adicionalmente, un CRM te permitirá promocionarte correctamente como empresa, logrando mejores vínculos con tus posibles clientes y tus consumidores actuales.

Mala comunicación con los clientes y con el equipo

Si decides utilizar un sistema CRM, evitarás errores comunes de comunicación que puedan afectar la experiencia del cliente. Al contar con un software de este tipo, todo el equipo de ventas podrá acceder a la información, pudiendo comprobar el progreso del vínculo cliente-vendedor, además de verificar qué vendedores están realizando eficientemente su trabajo. 

Por otra parte, los agentes podrán compartir sus experiencias con los clientes y la manera en la que abordaron diversas situaciones.

Buscas fidelizar clientes

Un CRM te permite saber qué necesitan exactamente tus consumidores, dejando de lado el producto que ya estás ofreciendo. Por lo que tendrás la posibilidad de expandir horizontes y ofrecer algún producto o servicio que satisfaga sus necesidades, fortaleciendo los vínculos existentes y posiblemente, logrando que tus clientes más leales recomienden los servicios o artículos de tu negocio en un futuro.

Pierdes mucho tiempo en tareas sencillas

Establece un sistema CRM para liberar todas las tareas y procesos tanto repetitivos como sencillos que ralentizan el funcionamiento óptimo de tu empresa. Asimismo, la gran cantidad de archivos y documentos de diversos departamentos pasarán a formar parte de un sistema centralizado, lo que facilita mucho el acceso a dicha información.

¿Para qué usar un sistema CRM si ya tengo Excel u Hojas de cálculo de Google?

Puedes guardar información sobre los clientes, pedidos o negocios en hojas de papel, cuaderno especial, archivo de Excel u Hojas de cálculo de Google.

Los dos últimos te ayudarán a estructurar un poco tu trabajo y analizar los datos. Por ejemplo, hacer el muestreo de clientes por ticket promedio, estado de ejecución de pedido o pago, etc. En este caso, los empleados actualizan el archivo, añadiendo nuevos eventos según la necesidad.

Pero el factor humano no tiene excepciones y hasta en las empresas más pequeñas alguien puede cometer un error, olvidarse de introducir la información o pensar que no es necesario. Un empleado despedido puede copiar la base de clientes y llevarla consigo o un archivo puede dañarse sin posibilidad de recuperación.

En todos los casos, Excel u Hojas de cálculo de Google no sirven para nada si necesitas hacer una factura de pago. No te recordarán hacer una llamada en un tiempo específico, no repartirán trabajo entre los empleados, pero los sistemas CRM sí lo pueden hacer, entre otras cosas.

Por ejemplo: el servicio de entrega de cajas de frutas y verduras Edoque.ru al principio controlaba el proceso laboral usando la tabla Excel y libros mayores de papel, pero al alcanzar los primeros 1000 clientes, integraron Simla.com y ahora lo recomiendan a otros.

Además de mi trabajo en Edoque.ru, hago consultorías para otras empresas. Siempre empiezo con la misma pregunta “¿usas CRM?“, porque el uso de este sistema abre un campo de posibilidades. Mi consejo principal es que implementen un CRM. Mis clientes me preguntan: „¿Qué sistema estás usando? Nos gusta que nos llamen por nuestro nombre cuando nos atienden. Se siente más personal, más humano. Queremos algo igual para nuestra empresa”, dice Julia Bondarchuk, CEO de Edoque.ru.

Esta compañía utiliza el CRM de Simla.com para tener una cooperación estrecha con los clientes. Una buena atención facilita la retención de los clientes y mejora la fidelización.

Conclusión 

En definitiva, hacer uso de un CRM es indispensable para cualquier tipo de negocio actual que opere online, ya que este sistema optimizará todos los procesos y tareas del negocio. 

Te ofrece una visión general de la productividad de las operaciones de tu empresa para que puedas tomar decisiones y crear estrategias a largo plazo más seguras y controladas. 

Simla.com puede hacer todo esto por ti. ¿Quieres saber cómo? Echa un vistazo en sus módulos de chats en un solo lugar y gestión de ventas. Si lo necesitas agenda una demo gratuita de este CRM.