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Omnicanalidad: qué es y cuáles son sus beneficios

Conoce qué es la ominicanalidad, su definición, beneficios y cómo integrar esta estrategia en tu negocio.

La manera en la que los clientes interactúan con las empresas ha sufrido drásticos cambios en los últimos años gracias a la aparición de distintos dispositivos y plataformas digitales. Ahora la comunicación con las marcas se da desde distintos canales, en ocasiones al mismo tiempo. A esto se le conoce como Omnicanalidad. A continuación te explicaremos a detalle qué es la omnicanalidad y cómo puedes utilizarla para fidelizar a tus clientes.

Estrategia y definición de omnicanalidad

La omnicanalidad es una metodología que se utiliza ampliamente desde hace algún tiempo en el marketing digital y que tiene como objetivo centrarse en el cliente. La idea principal es que los consumidores puedan interactuar con tu marca desde distintos canales y que puedas ofrecerles una experiencia homogénea o sin fisuras.

En su definición técnica, es una táctica de comunicación que se utiliza para establecer contacto con los prospectos de clientes a través de distintos canales, como email, redes sociales, página web, etc y este contacto debe ser lo más integrado posible, bajo una misma estrategia, para abordar al cliente en el momento correcto.

Es decir: quizá el cliente interactuó con tu marca por primera vez por medio de Instagram, después optó por continuar la comunicación a través de tu sitio web y finalmente compró de manera física. La meta es que sienta que la experiencia de compra es integral y no que cada canal es algo aislado.

Este tipo de estrategia toma relevancia sobre todo ahora que se ha diversificado el uso de dispositivos móviles y que una gran parte de la población tiene acceso a ellos, pues significa un nuevo paradigma de compra para los consumidores.

Para echar a andar una metodología Omnicanal se requiere integrar distintos aspectos que beneficien tanto al cliente como a la empresa, para lo que debes tener claro el perfil de tus compradores. Si sabes exactamente cuáles son sus intereses, preferencias y comportamientos, te será más sencillo saber qué canales necesitas habilitar y en qué tipo de infraestructura debes invertir.

Este panorama pone a las empresas de cara a la necesidad de adaptarse a nuevas herramientas tecnológicas y las obliga a acelerar su transformación digital, lo cual impacta en su manera de generar estrategias. Con un sistema omnicanal, las compañías deben replantearse a su buyer persona y en caso de no tenerlo, deben generar un Customer journey.

Lo que representa la omnicanalidad para cualquier tienda en línea, sin importar su tamaño, es una oportunidad de venta en cada acercamiento que tiene el cliente con ella. Lo que significa contar con una atención al cliente inmejorable y que genere una experiencia tal, que motive al cliente a comprar.

Es tu eCommerce el que debe adaptarse al cliente y no al contrario. Teniendo esto en mente podrías aumentar considerablemente tus ventas. ¿Sabías que de acuerdo a un estudio realizado por Spider Marketing Altitude, los consumidores prefieren contactar con las empresas por teléfono en un 82%, por email en un 62%, de manera física en un 40% y por redes sociales en un 20%, siendo Facebook la preferida?

De modo que, para ganar competitividad y mantener tu empresa a flote es importante que desarrolles una estrategia Omnicanal.


Objetivos de la omnicanalidad y por qué utilizar esta estrategia

Según datos arrojados por un estudio realizado por Forrester, se estima que el comercio electrónico crezca un 33% dentro de los próximos tres años y que continúe con esa tendencia.

Los consumidores han cambiado sus hábitos de compra definitivamente y las empresas tienen que adecuarse a ello necesariamente. El consumidor 4.0 no sólo es más exigente sino que también es volátil e impaciente y si no obtiene lo que quiere en una plataforma, fácilmente migrará a otra en cuestión de un par de clics. De acuerdo con un estudio de Conduent, el internauta promedio utiliza dos canales o más para comunicarse con las marcas de su preferencia. Así que uno de los objetivos de la omnicanalidad es poner a disposición de este nuevo cliente varías vías de comunicación.

Sin embargo, para una empresa no basta solo con tener multiplicidad de canales, sino que su estrategia de marketing los haga converger a todos para ofrecerle al cliente la experiencia integral que está buscando.

Para los compradores, en especial para quienes son usuarios de redes sociales, el tiempo de respuesta por parte de una marca es vital en su decisión de compra. Un estudio de Brandwatch arrojó que el 60% de los consumidores recomendaría una marca que ha respondido rápidamente a sus mensajes. Pero definamos un parámetro en la velocidad de respuesta que el cliente espera: un 80% de ellos espera que se le responda ese mismo día, mientras que el 50% tiene la expectativa de que la respuesta se produzca en menos de dos horas y si ponemos el foco en alguna red social en específico, los usuarios de Facebook esperan que se les responda en al menos 30 minutos.

Aunque tu tienda no pueda solucionar el problema del consumidor en el momento es importante que se le dé una respuesta, ya que, según los mismos datos de Brandwatch, puedes perder una venta y un cliente si este siente que ha sido ignorado.

La automatización de procesos puede ayudarte a cubrir estas necesidades y puedes lograrlo con la integración de un CRM como Simla.com que reúna todos los canales de comunicación de tu eCommerce en una sola ventana.

Pero además de ayudarte a ofrecer una atención al cliente de calidad, la omnicanalidad puede tener otros objetivos, como detectar mejor las oportunidades de venta, pues al tener una amplia visibilidad de las comunicaciones que entablas con tus clientes, puedes conocerlos mejor. Comprenderás el comportamiento de tus clientes al tener su historial de interacciones con tu marca y de ese modo podrás combinar a la perfección los métodos online y offline.

Estrategia omnicanal integrada

Algo que debemos entender antes de echar a andar un sistema omnicanal, es que este es una evolución de la multicanalidad, sin embargo, en ella cada canal puede funcionar por sí mismo, además de que su objetivo es principalmente dar visibilidad a las marcas y, en cambio, la omnicanalidad nos obliga a tener una visión estratégica.

Por otro lado, la omnicanalidad implica tener herramientas tecnológicas que ayuden a la empresa a conectar todos los canales de comunicación con sus clientes. Dicho esto, la estrategia omnicanal podría definirse como la gestión del cliente a través del embudo de ventas con una comunicación consistente y sin fisuras por medio de todas las vías de comunicación que este prefiera.

La estrategia de la omnicanalidad integra la perspectiva del cliente, la de la empresa y las cuestiones técnicas.

Tu estrategia debe estar enfocada en el cliente, por lo que tendrás que estudiarlo a profundidad, comprender quién es, cuáles son sus necesidades, qué es lo que espera de tu marca y cómo se relaciona con ella.

Ya que el cliente actual es un cliente hiperconectado, espera que tu empresa también lo sea. Estos son algunos factores que debes tener en cuenta al momento de generar tu estrategia omnicanal:

-Experiencia integral

-Inmediatez de respuesta

-Personalización

La omnicanalidad supone una transformación al interior de tu empresa, ya que debido a la integración de nuevas tecnologías, la manera de hacer las cosas cambia por completo. Los procesos y servicios se deben adecuar a esa nueva realidad.

De acuerdo con un estudio realizado por Indra, la estrategia omnicanal consta de 4 pilares:

  1. Cultura y recursos. La base de tu éxito con una estrategia de este tipo es que tu cultura corporativa y organización interna se adecuen a ella. Asegúrate de que tus trabajadores conozcan y entiendan bien la interfaz tecnológica que integres para unificar las vías de comunicación con los clientes.
  1. Tecnología y datos. Este es, sin duda, el pilar fundamental de tu estrategia, pues será por medio de la tecnología que logres la omnicanalidad y una atención de calidad. Con una herramienta como un CRM podrás generar una base de datos nutrida y tener una visión unificada de tus contactos.
  1. Comunicación y marketing. Para diferenciarte de tus competidores deberás ofrecer una experiencia única. Mientras más canales de comunicación pongas a disposición de tus clientes, aportarás más valor para ellos, lo que puede repercutir de buena manera para la reputación de tu empresa.
  1. Operaciones y procesos. Al decidir utilizar una estrategia omnicanal, estos elementos se ven impactados, pues se requiere un rediseño en ellos. No solo requerirás abrir nuevos canales de contacto, algunos que quizá antes no utilizabas o que tal vez no conocías, sino también tendrás que homogenizar el discurso y la imagen de tu marca en cada uno.

Si antes solamente vendías offline, al integrar la omnicanalidad estarás ofreciendo nuevos servicios a tus consumidores e incluso esto puede alentar a tu empresa a crear nuevos productos.

Por útlimo, tendrás que simplificar algunos procesos y operaciones, para que el trato con el cliente se dé con mayor agilidad y consigas la inmediatez que este está buscando.

¿Cuál es la diferencia entre Omnicanalidad y Multicanalidad?

Hemos dicho que la omnicanalidad es una evolución de la multicanalidad y encontramos que la principal diferencia entre ambas es que el sistema omnicanal da un seguimiento íntegro a la comunicación del cliente sin importar por qué vías se hizo el contacto. Pero veamos más a fondo las características de cada modalidad:

Multicanalidad

La finalidad del marketing multicanal es replicar una misma campaña en distintas plataformas. Se busca que el mensaje llegue al mayor número posible de personas, lo que genera reconocimiento de marca y representa un potenciador de ventas.

Omnicanalidad

Como ya hemos visto, en la omnicanalidad se utilizan todas las vías de comunicación disponibles de una marca de manera simultánea con el fin de entregar una experiencia personalizada e integral al cliente.

Así, podemos concluir que la omnicanalidad se centra en el cliente y no en el canal en sí. La estrategia multicanal no tiene como objetivo mejorar la experiencia con la marca, sino simplemente difundir contenido y maximizar su rendimiento.


Ventajas de la omnicanalidad

Hoy en día no se trata sólo de vender sino de fidelizar a tus clientes y personalizar su experiencia. Pero, ¿qué ventajas le da esto a tu organización?

Ahorro económico y productividad: hacer uso de las plataformas digitales le ayuda a tu compañía a reducir gastos y al automatizar procesos liberas de tareas repetitivas a tus colaboradores, aumentando su productividad y motivándolos a dar un mejor servicio.

Aumento en el cierre de ventas: esta estrategia tiene la bondad de permitirte generar un historial de las comunicaciones con el cliente y de esta manera puedes conocer sus gustos y preferencias, lo que más tarde le dará a tu empresa la oportunidad de predecir su comportamiento y generar productos y servicios ajustados a esta información.

Una mejor experiencia de usuario: al ofrecer una mejor experiencia al cliente, obtendrás su fidelidad y por lo tanto tu ticket promedio aumentará. Además, podrás contar con el beneficio de la recomendación de boca en boca.

Mayores ingresos: si ahorras activos económicos en procesos que antes eran más laboriosos y aparte cuentas con información detallada de qué necesitan tus clientes y por qué canal lo buscan, tus ganancias crecerán. No es lo mismo venderle a un cliente del que desconoces todo que venderle a uno al cual has seguido en su customer journey.

Ejemplos de estrategia omnicanal excepcional en empresas

Ya que hemos ahondado suficiente en la teoría, queremos presentarte algunos casos reales de estrategias omnicanal que se han implementado con éxito:

Netflix

Netflix conoce muy bien cómo aplicar la omnicanalidad desde su nacimiento. Cualquier usuario de esta plataforma de streaming puede comenzar a ver uno de sus contenidos en su computadora y continuar viéndolo más tarde en un dispositivo móvil como un smartphone sin perder el hilo. Además, se comunican con sus suscriptores por medio de redes sociales, pero refuerzan la difusión de sus contenidos con creativas y llamativas campañas offline.

Y sin duda algo que caracteriza a Netflix es la personalización de contenidos. No hay una cuenta que sea igual a otra, pues se adecúa a tus gustos y preferencias.

Disney

Si algo ha sabido hacer Disney es adaptarse al cambio y a los usos y costumbres de las nuevas generaciones. Nos ha enseñado la importancia de tener presencia en una gran cantidad de medios y formatos y a tener la flexibilidad necesaria para que su público objetivo se encuentre con ellos en cualquier canal de su preferencia.

Disney no solo personaliza el contenido de su plataforma de streaming, sino también la experiencia de usuario en su parque de diversiones. A través de “Disney My Experience” puedes planificar tu viaje desde cualquier dispositivo, teniendo acceso a hoteles, restaurantes, actividades en el parque etc. Y su programa Magic Band actúa como una extensión de FastPass, llave de hotel, dispositivo para guardar fotos y pedir alimentos. Su objetivo es hacer lo más fácil posible la estancia de sus visitantes.

Starbucks


Starbucks sabe bien cómo fidelizar a sus clientes. Cuentan con la “Starbucks card”, la cual permite pagar tanto alimentos y bebidas, como cualquier otro producto y además se puede utilizar como monedero. Esta tarjeta se puede recargar desde cualquier medio: sitio web, móvil o tienda física. Sin embargo, lo que hace única a la estrategia de Starbucks es su “marketing emocional”, que conecta con el sentimiento de los usuarios, personalizando cada vez más su experiencia.

Resumen

  1. La omnicanalidad es una estrategia de marketing que se centra en el cliente
  2. Uno de los objetivos de la omnicanalidad es poner a disposición del cliente varias vías de comunicación
  3. El 80% de los usuarios espera una respuesta rápida por parte de las empresas
  4. Algunos elementos a tomar en cuenta para desarrollar una estrategia omnicanal son: experiencia integral, inmediatez de respuesta, personalización.
  5. Con una estrategia omnicanal reduces gastos, aumentas ventas y mejoras la experiencia de tu cliente.

FAQ


¿Cómo funciona la omnicanalidad?

Se centra en el cliente y pone a su disposición varias vías de comunicación, ofreciéndole una experiencia personalizada.
¿Qué es omnicanalidad en ventas?

Lograr una integración exitosa de canales para que el cliente tenga una experiencia de venta omnicanal
¿Qué es comunicación omnicanal?

Estar presente en las distintas vías de comunicación que utilizan tus clientes
¿Qué es omnicanal en marketing?

Proporcionar una experiencia perfecta en todos los canales en los que se interactúa con él
¿Qué es la omnicanalidad en retail?

Una estrategia que genere un trato fluido entre empresa y cliente por medio de la integración de distintos canales.

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