Información útil

¿Estrategia Multicanal, Crosscanal u Omnicanal?

Aprende qué tipo de estrategia le acomoda mejor a tu negocio para ganar mayor fidelización y conectar con la audiencia adecuada.

En las últimas décadas varias estrategias de marketing, diferentes tanto a nivel filosófico como de diseño, han tenido impacto en la forma de relacionarnos con los consumidores, los cuales son ahora mucho más exigentes, más informados y otorgan fidelidad solo a las experiencias de compra que cubran sus necesidades en todo momento. 

A partir de estos nuevos hábitos del consumidor, ha surgido la necesidad de ir adaptando las estrategias de marketing, desde el multicanal, que fue la mejor opción hace algunos años y que evolucionó rápidamente hacia el uso de distintos canales, más conocido como crosscanal, hasta llegar al omnicanal, tendencia actual, ansiada y necesaria. 

Veamos una a una cada estrategia:

Multicanal

Esta estrategia posee diversidad de canales a través de los cuales un cliente puede transitar para obtener su objetivo, ya sea comprar un producto, recibir un servicio, obtener algún tipo de información, etc. 

Ya que en cada canal encontrarás gente que piense y actúe distinto, más allá de replicar la misma información en todos los canales, se trata de adaptarla para cada uno de ellos. 


Características:

  • El negocio se desarrolla en diversos canales, nuevos puntos de contacto con los clientes para aumentar el número de ventas y ganar visibilidad. Así, por ejemplo, ofrece productos en la tienda física, pero también mediante correo electrónico, chat, redes sociales, o llamadas telefónicas. 
  • Los canales no están integrados entre sí y funcionan de manera autónoma, cada canal tiene su estrategia, su manera de comunicar, sus ofertas, premios y descuentos. 
  • Su principal inconveniente es la canibalización entre sus redes de venta (el riesgo de que el site y los puntos de venta físicos compitan entre ellos).

Cross-canal

Esta estrategia de marketing tiene como objetivo integrar todos los canales del recorrido del comprador para que su experiencia sea lo más fluida posible. 

Surgió como solución al problema de "canibalización" que genera la estrategia multicanal y se caracteriza porque los canales no “compiten” entre sí. Se centra en la experiencia del cliente. 

Un clásico ejemplo es el típico consumidor que inicia sus compras buscando información en Internet antes de ir a la tienda para ver el producto y probarlo en directo. Luego, seguro de su compra, decide volver a la web para pedirlo online, con un código de descuento que el vendedor de la tienda física le ha dado.

Omnicanal


La última (por ahora) y más moderna estrategia, consiste en crear una sinergia entre las fuerzas digitales y los puntos de venta físicos; lo que se espera es originar tiendas conectadas. 

Esta estrategia permite la conexión directa a Internet desde el punto de venta físico para establecer un recorrido de compra fluido y adaptarse a las nuevas necesidades de los consumidores 

Características:

  • Optimiza al máximo la experiencia e interacción con el cliente sin depender del canal. 
  • Integra marketing offline y online. 
  • Ofrece una compra sincronizada para el cliente, independientemente de la plataforma o tecnología que utilice. 
  • Mejora la gestión de la información 

Por ejemplo, en el caso de que un cliente quiera una prenda que le gusta en una tienda, pero de una talla que se ha terminado, los empleados, en el acto, se la envían a casa desde una aplicación móvil, además le dan un enlace hacia la cuenta de Instagram de la empresa que permite dar una orden de compra del producto que le guste, en el momento deseado.

Conclusión

Día con día cambia la manera en la que los consumidores se relacionan con las marcas y sus productos y cualquiera de estas estrategias pueden ayudar a tu negocio a llegar a los clientes adecuados. 

Haz una valoración de cuáles son las necesidades de tu empresa y de qué canales tienes disponibles para una mejor toma de decisiones. Una manera sencilla de detectar cuál de estas estrategias utilizar es saber en qué proceso evolutivo se encuentra tu negocio. ¿Cuáles son los siguientes pasos a tomar? ¿Ya cuentas con una tienda física o solo online? ¿Abrirás más sucursales? ¿En qué redes sociales tienes presencia y cuál es la que mejor te funciona? Adáptate al cliente con ayuda de estas herramientas, pero también ten en cuenta qué tipo de clientes son los que te frecuentan. Quizá tus consumidores no son usuarios digitales o, por el contrario, la mayoría te busca por internet. Hacer un estudio detallado de ello te dará la respuesta y te permitirá también ahorrar activos económicos. 


>> También te puede interesar: