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La verdadera importancia de un CRM

Conoce qué es un software de gestión CRM, para qué sirve y cómo integrarlo en tus estrategias de marketing

Un CRM le da agilidad a tus áreas de servicio al cliente, marketing y ventas, lo que ayuda a tu empresa a sobresalir entre tus principales competidores y a volverse escalable.

De acuerdo con datos de Statista, en el mundo hay cerca de 1,707 millones de sitios web, por lo que es muy importante que tengas un diferenciador que te permita fidelizar a tus clientes.

Con un CRM, más allá de automatizar y eficientar los procesos internos de tu negocio, estableces relaciones sólidas con los consumidores para que estos se vean motivados a regresar a tu tienda.


Qué es un CRM y ejemplo de uso

Un CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) es un software de gestión de relación con el cliente que te da la oportunidad de centralizar en un solo lugar tu base de datos y el historial de la comunicación que has sostenido con tus clientes para que no tengas que estar cambiando de plataformas buscando sus datos o pedidos anteriores, lo que te ahorra tiempo y te ayuda tanto a aumentar tus ventas como a mejorar tu servicio al cliente. A continuación te damos un ejemplo para que conozcas aún mejor su funcionamiento.

Digamos que acabas de abrir un eCommerce que se dedica al dropshipping y vendes artículos para el hogar en tendencia provenientes de China. Semana con semana te llegan artículos nuevos y además del catálogo de tu sitio web los promueves por Facebook e Instagram, pero decidiste también poner en circulación anuncios pagados que dirijan a tu WhatsApp empresarial. En poco tiempo tu tienda comienza a tener mucho éxito y tienes una gran cantidad de mensajes entrantes en estos tres canales, pero no alcanzas a contestarlos o lo haces tarde. Esto significa un problema para tu negocio porque estás perdiendo potenciales ventas y estás quedando mal con tus clientes. Pero más allá de eso, imagina que un cliente compró un producto y te está solicitando hacer seguimiento de su pedido, pero llevas tu base de datos en un Excel. Hacer el seguimiento de ese pedido te toma muchísimo tiempo o en el peor de los casos no lo apuntaste y no tienes cómo rastrearlo.

Todos estos inconvenientes pueden llevar a tu empresa a cerrar antes de sus primeros 2 años de vida o hacer que no crezca al ritmo que debería hacerlo, mermando tus ganancias. Sin embargo, un CRM como Simla.com puede ayudarte a integrar Facebook, Instagram y WhatsApp en una sola ventana, para que no pierdas ni un solo mensaje de tus clientes. Además, cuentas con un chat distribuidor de diálogos, que asigna los mensajes entrantes a los vendedores que estén disponibles, para que respondan en el tiempo oportuno y envía mensajes de ausencia cuando los mensajes entren en horario no laboral o días festivos.

Entre otras cosas, puedes también tener una amplia visibilidad de tu inventario, hacer ventas cruzadas en la misma ventana de chat con tus clientes, hacer programas de fidelización, desarrollar campañas de email marketing, enviar enlaces de pago, etc.

Como puedes ver, un CRM simplifica las tareas que de otro modo serían laboriosas y rutinarias, para que te ocupes de otras áreas dentro de tu negocio.

Sin embargo, hay distintos tipos de CRM y antes de que te decidas a elegir uno debes saber cuál le conviene más a tu empresa.


Existen los CRM operativos, los analíticos y los colaborativos y estas son las diferencias entre los tres:

CRM Operativo

Este tipo de CRM se centra en el proceso de ventas de las empresas y se encarga de simplificar la relación entre las organizaciones y los clientes. Un CRM de este tipo lleva a cabo funciones como interactuar con los clientes, centralizar la información, realizar programas de fidelidad y gestionar la atención al cliente, así como procesos de post-venta y campañas de email marketing.

Lo que se busca con un CRM operativo es mejorar el funcionamiento interno de las empresas y aumentar las ventas. Es ideal para empresas pequeñas o que van empezando.

CRM Analítico

Un CRM analítico está enfocado en mejorar la toma de decisiones de las empresas y hace uso del Business Intelligence. En este tipo de sistemas se utiliza la data recolectada para analizar el comportamiento de los clientes y diseñar campañas enfocadas en segmentos bien definidos.

Al hacer uso de un CRM operativo puedes medir tus campañas de marketing y con base en ello hacer mejoras continuas. También te permite hacer minería de datos, es decir, te ayuda a descubrir patrones de comportamiento en tus base de datos para que de este modo puedas conocer mejor a tus clientes y su customer journey.

CRM Colaborativo

Si lo que buscas es una comunicación omnicanal con tus clientes este es el CRM más adecuado para ti. También puedes considerarlo si tienes varios departamentos o áreas al interior de tu empresa que se comunican con los clientes y necesitas cierta organización.

Con este CRM se centralizan todas las comunicaciones con los clientes en un solo lugar y puedes registrar todas las interacciones que estos han sostenido con tu empresa. Así, si necesitas canalizar a un cliente de un área a otra, el colaborador que reciba la ficha de ese cliente conocerá su historial y cómo abordarlo; en este aspecto, con este tipo de CRM sabrás a través de qué canal es más prudente contactar a tus compradores.

El CRM como software de gestión y modernización de tu negocio

Para que tengas más claro el concepto, un CRM es un software de gestión que te permite recolectar y analizar las interacciones que generas con tus clientes para que puedas utilizarlas a favor de tus campañas de marketing.

Pensar en integrar un sistema de este tipo, sobre todo si la mayor parte de tus procesos aún son manuales, potenciará la transformación digital de tu negocio. Pero, ¿qué es la transformación digital?

Se trata de un proceso en el cual las empresas hacen uso de la tecnología para mejorar su rendimiento, alcanzar sus metas con mayor facilidad y tener resultados más eficaces. Toda transformación digital significa un cambio estructural para las empresas en el cual la tecnología tiene el papel protagónico. De modo que, al integrar un CRM podrás ver desde el inicio cómo hay cambios en tu negocio desde sus cimientos, pues te verás en la necesidad de replantear tus estrategias de ventas y marketing, así como la manera de trabajar. No se trata sólo de automatizar procesos, sino de otorgarle a tus colaboradores herramientas tecnológicas que les permitan desempeñar mejor sus labores.

Con un CRM puedes lograr erradicar las tareas manuales y análogas de tus procesos internos y formar un equipo de trabajo más ágil y eficiente.

Aunque es verdad que, como toda transformación, necesita una curva de aprendizaje en la que todos los involucrados se acostumbren a la nueva manera de hacer las cosas. Si en tu empresa todo se hacía de manera manual, un CRM significará mayor control y que tu fuerza de ventas aprenda a utilizar tanto el software, como los dispositivos en los que lo instales.

¿Cuál es la importancia del CRM en una empresa?

Ya que hemos visto los tipos de CRM que existen y algunos ejemplos de su uso práctico, te diremos cuál es la importancia de implementar uno de estos softwares en tu empresa.

Mejorar la experiencia del cliente

Es una realidad que hoy en día la experiencia del cliente es vital para la sobrevivencia de las empresas, pues mejora su reputación y aumenta sus ganancias. De acuerdo con datos de Forbes, aquellas organizaciones que se centran en la experiencia del cliente tienen hasta un 80% de mejor rendimiento que las que no.

Con un CRM puedes saber exactamente qué pasos dan tus clientes antes de completar una compra y responder de manera oportuna a sus necesidades. Ya que tienes toda la información de tus consumidores reunida en un solo lugar no olvidarás responder un solo mensaje y el seguimiento a los pedidos es mucho más fácil y eficiente.

Todas las herramientas que te otorga un CRM te ayudan a darle una experiencia integral y omnicanal a tus clientes para fidelizarlos y lograr que te recomienden.

Además, con un CRM puedes conocer el customer journey, con el cual entenderás los puntos de conversión y las cosas que más aprecian tus clientes, para que así puedas decidir en qué puntos invertir más.

Predecir las necesidades de los clientes

Un CRM le da herramientas valiosas a tu equipo de trabajo para construir buenas relaciones con los clientes. Por medio de la analítica y el historial de comunicación, tus agentes de venta sabrán en qué punto del customer journey se encuentra cada consumidor, qué espera y hacia dónde va.

Si puedes adelantarte a lo que quieren tus clientes y les ofreces el producto correcto e incluso les das opciones o les recomiendas algo que no sabían que necesitaban, aumentarás la tasa de conversión y tendrás clientes felices y satisfechos.


Concluir más ventas

Al integrar un CRM tendrás un seguimiento más eficaz de tus clientes. Con una base de datos centralizada además de no perder ni un solo mensaje entrante, darás respuesta más rápido, lo que significa atender más pedidos en mucho menos tiempo.  

Gestionar bases de datos

Tener una base de datos bien organizada y centralizada es fundamental para saber quiénes son tus clientes y qué esperan de tu empresa. Con el uso de un CRM puedes acceder rápidamente al historial de cualquier cliente. Supongamos que alguien que compró tu producto hace seis meses regresa a tu tienda a comprar lo mismo. Entrando a la interfaz de tu CRM puedes ver exactamente cuándo hizo la compra, si llevó algo adicional y no tienes que volver a pedirle sus datos para realizar el envío. Esto te garantiza ofrecer una excelente experiencia de usuario, en contraste de tener tu base de datos en una hoja de cálculo y tener que buscar a tu cliente manualmente.

Automatizar las relaciones

Más allá de tener un funcionamiento más eficiente, con un CRM tienes la posibilidad de conocer a tus clientes y usar esa información a tu favor para automatizar procesos y campañas que te ayuden a ganar su preferencia y su confianza.

Conectar a un nivel personal

De acuerdo con estudios de compañías centradas en la experiencia del cliente, un 64% de los clientes prefiere una atención personalizada, lo que significa que buscan un trato humano y más cercano. Un CRM te ayuda a conocer a un nivel más profundo a tus clientes para que puedas ofrecerles lo que buscan. No solo quieren ser atendidos, sino que se les atienda con calidez y que se les tome en cuenta.

Integrar el social CRM

La interacción por redes sociales ha tomado gran importancia en los últimos años, tanto así que un 46% de las personas prefiere comunicarse por ese medio con sus marcas favoritas.

Con un CRM integras todas las plataformas sociales en una sola ventana y estás presente en los canales favoritos de tus consumidores. Además, colectas información útil para tus campañas de marketing y puedes saber cómo se sienten los clientes en relación a tu marca. Tal vez tengas una excelente atención al cliente, pero tu producto tiene fallas en la calidad. Los medios sociales te lo harán saber. Por otro lado, si tus clientes están satisfechos con tu empresa, usarán sus redes sociales para recomendarte y hacerte promoción.

Proteger los datos de los clientes


Uno de los activos más importantes actualmente para las empresas son los datos personales, por lo que el uso de un CRM te ayudará a almacenar información sensible, tanto de tu empresa como de tus clientes, de manera segura y según protocolos internacionales.

Contribuir al desarrollo de empresas saludables

Al hacer algunos procesos internos más fáciles, un CRM propicia el bienestar de tus trabajadores y relaciones saludables entre ellos. El hecho de que un software de este tipo se encargue de tareas rutinarias, les deja a ellos oportunidad para desarrollarse más profesionalmente y crecer. Con esto se sentirán motivados y tendrás no solo trabajadores felices sino proactivos y embajadores de tu marca.

Con un CRM también evitarás errores humanos o fallas de comunicación que pueden costarte que los clientes desistan de comprar.

Sirve para fomentar lealtad de marca

Una buena comunicación y respuestas en el tiempo adecuado te garantizarán que tus consumidores se sientan tomados en cuenta y se vuelvan clientes recurrentes.

Un CRM ayuda a tu fuerza de ventas a plantear a tus clientes la mejor solución a sus problemas, con lo que se sentirán escuchados y te ganarás su lealtad.

Crear estrategias para gestionar la relación con el cliente

A pesar de todos los beneficios que te otorga un CRM, es importante que te plantees una estrategia bien definida antes de implementarlo, pues de nada sirve una herramienta con tantas posibilidades para tu negocio si no sabes exactamente para qué o en qué áreas quieres utilizarla.

Define las metas que quieres alcanzar y cómo el CRM puede ayudarte a conseguirlas. Con base en eso puedes saber qué tipo de software necesitas y cómo vas a integrar a tu equipo a esta nueva dinámica.

Factores a tener en cuenta a la hora de implantar un software CRM

Si ya te has decidido por implementar esta herramienta en tu negocio, hay algunas cosas que debes considerar:

Tu CRM debe permitir el trabajo colaborativo: es fundamental que te asegures de que la implementación de tu CRM permita que todos los departamentos dentro de tu empresa se integren e intercomuniquen. En ocasiones puedes hacer uso de otras herramientas que lo complementen.

Existe una curva de aprendizaje: al tratarse de un sistema nuevo, tu equipo de trabajo tendrá que adaptarse y acostumbrarse a los nuevos procesos. Algunos CRM, como Simla.com, cuentan con un equipo de soporte para ayudarle a tus colaboradores a adoptar la herramienta de manera fácil y rápida.

Debes fortalecer la seguridad de tus datos: al momento de contratar un CRM cerciórate de que el que elijas ofrezca una buena opción de seguridad para los datos sensibles de tu organización.

Cómo optimizar tu solución CRM?

Un software CRM tiene múltiples posibilidades para mejorar tu negocio. Mira cómo optimizar su funcionamiento:

1.  Visión

Establecer la visión de tu negocio es una parte clave a la hora de determinar hacia dónde quieres dirigir tus esfuerzos. Define un objetivo final al que puedas orientar tu atención al cliente.

2. Planificación

Crea un plan de acción con base en el cual vayas a desarrollar tus estrategias. Conoce bien cómo es el mercado al que quieres incursionar, qué competidores hay y qué necesitan tus clientes.

3. Objetivos

Si ya fijaste tu Visión y tu plan de acción, es hora de establecer objetivos. ¿Qué cosas quieres lograr o alcanzar con la implementación de un CRM? Una vez que los definas síguelos al pie de la letra para sacar el máximo provecho a esta herramienta.

4. Desarrollo

Pon a prueba el funcionamiento de tu CRM con base en los pasos anteriores, analiza los resultados y ajusta en el caso de que debas hacerlo.

Cómo un CRM mejorará tu marketing

Estamos en un momento en el que las empresas deben tener presencia digital o se arriesgan a cerrar en poco tiempo. Con un CRM tienes la seguridad de aumentar la visibilidad de tu empresa, por medio de campañas de email marketing, programas de fidelidad, campañas de SMS masivos, entre otras opciones.

Además puedes dar seguimiento y gestionar tus campañas de redes sociales para segmentar a tus clientes de acuerdo a sus intereses y necesidades.

Un CRM adecuado mejora la relación con tus clientes a lo largo de todo su ciclo de vida y facilita la colaboración entre tus equipos de marketing y ventas.

FAQ

¿Cuáles son los tipos de CRM?

Operativo, Analítico y Colaborativo.


¿Qué es un CRM de ventas?

Un software de gestión de relación con los clientes que ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes y automatizar los procesos internos de las empresas.

¿Quién usa un CRM de ventas?

Todas las empresas que deseen automatizar ciertos procesos de ventas y marketing.

¿Para qué sirve un CRM de ventas?

Para centralizar la interacción con los clientes y la base de datos de una empresa y personalizar la experiencia del cliente.

¿Cuáles son las principales características de un CRM de ventas?

-Automatización de los procesos de la fuerza de ventas

-Analítica detallada de las interacciones con los clientes

-Calificación y clasificación de los clientes

-Accesibilidad y movilidad (que tu fuerza de ventas pueda acceder al sistema aún sin conexión)

-Todo en una ventana

¿Cómo influye el CRM en una empresa?

Un software de este tipo tiene varias ventajas para las empresas, como:

-Mejora la toma de decisiones

-Te da acceso a la información en tiempo real

-Optimiza los procesos de venta

-Aumento las ventas y las ganancias

-Ayuda a escalar a tu negocio

-Mejora el servicio al cliente

-Facilita la captación de leads


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