Casos de éxito

Caso de Vintage Souvenirs: “Procesamos más de 100 mensajes de WhatsApp al día con 3 agentes de ventas”

La fundadora del negocio de artículos personalizados Vintage Souvenirs explica cómo transformar a tu competencia en comunidad

Vintage Souvenirs es un negocio mexicano con más de 10 años de historia que se dedica a la fabricación de artículos para promoción y personalización. Empezaron con productos para empresas grandes del sector turístico, pero a lo largo del tiempo su modelo de negocio se modificó y se hizo más escalable.

Hoy en día la fundadora del negocio, Farah Chávez, no solo personaliza los productos sino también vende los suministros y da cursos de formación para la gente que quiere saber cómo personalizar artículos y venderlos en sus ciudades.

“Tenemos temporada alta todo el año”

Para el nicho de Vintage Souvenirs la temporada empieza en enero con el Día de la enfermera. Luego viene El 14 de febrero donde  tienen clientas que les compran por mayoreo. En primavera tienen alta demanda de parte de las empresas de exposiciones de hotelería. En mayo empieza otra temporada: el Día del Maestro, el Día de las Madres, seguido por el Día del Papá y más. También en este período el sector hotelero se está preparando para los meses fuertes en ventas.

“El nicho de artículos personalizados está en demanda todo el año: tenemos las fiestas para niños, las fiestas de cumpleaños. Además están las bodas, que tienen temporada alta de mayo a octubre, pero los clientes piden los productos desde antes.” – Farah Chávez, fundadora de Vintage Souvenirs

“El desorden que teníamos con los mensajes de WhatsApp repercutía en nuestra reputación”

Cuando lanzó el negocio, Farah hacía todo sola y se acordaba de quién le contactó por Facebook, quién por WhatsApp, etc. Pero con el tiempo la cantidad de solicitudes, pedidos y mensajes diarios aumentó tanto que ya no sabía por dónde le habían contactado.

“Entendí que necesitaba un proceso más establecido, porque si no me haría bolas.” – Farah Chávez, fundadora de Vintage Souvenirs

Revisando, a veces se daba cuenta de que tenía un mensaje de una semana atrás al que nadie había dado respuesta, por ejemplo: “Oye, ¿me puedes dar información sobre esta cosa?” o hasta “Ah, sí lo quiero”. Y entendía que si nadie lo había contestado era porque con la entrada de muchos otros mensajes ese se había recorrido hasta abajo y nadie lo había podido ver.

Comenzaron a tener desorganización en el servicio al cliente, lo que impactaba en la cantidad de ventas que podían cerrar.

“Necesitábamos contestar por WhatsApp desde varias computadoras”

Todas las agentes de ventas de Vintage Souvenirs contestaban desde una computadora distinta cuando implementaron WhatsApp, sin embargo, seguían perdiendo pedidos por no poder dar respuesta a todos los mensajes entrantes, pues cuando alguna de ellas entraba en el sistema, al resto les cerraba la sesión. No podían usarlo simultáneamente.

Mucha gente me decía: “Oye, Farah, tienes cosas padrísimas, pero se tardan años en contestarme”, – confiesa la CEO.

Así, desde el año 2018 estaba buscando una solución. Ella quería instalar alguna herramienta que les permitiera usar WhatsApp al mismo tiempo a todas para dar respuesta a todos los mensajes en tiempo real. Descargó varias aplicaciones que pensó que tal vez podrían ayudarla, sin embargo ninguna funcionó.

“Simla.com superó mis expectativas”

Lo que la fundadora de Vintage Souvenirs quería encontrar era la posibilidad de contestar sus mensajes de WhatsApp desde distintas computadoras:

“Cuando el equipo de soporte me explicó que también podríamos integrar al sistema la página y que se podían mandar al cliente las notas del pedido y las fotos del producto desde el chat , dije: “¡Está buenísimo!”. -Farah Chávez, CEO de Vintage Souvenirs.

Además, Simla.com le ayuda a mantener un orden en el proceso de llegada de productos. Antes, por la rapidez, Farah subía a su perfil en las redes sociales los productos nuevos que le habían llegado y una gran cantidad de clientes le empezaban a mandar mensajes de WhatsApp o Facebook para comprarlos, pero sus agentes de ventas, que físicamente no estaban en Guadalajara, no entendían qué productos eran los que los clientes estaban solicitando porque no estaban cargados en la página web.

Ahora, primero suben los productos y solo luego los lanzan en las redes.

“Aunque pueda parecer insignificante, sí hace una diferencia, porque las vendedoras lo pueden ver y mandar notas. Todo eso les permite contestar con la información completa” – comenta Farah Chávez, CEO de Vintage Souvenirs.

“Lo que logramos ahora es que ningún mensaje se vaya sin contestar”

Coordinar unos cien mensajes diferentes cada día parece imposible, pero en Vintage Souvenirs lograron hacerlo: ahora están seguras de que ninguno de sus clientes se les está olvidando o está esperando respuesta: siempre contestan y pasan la información solicitada.

“Con Simla.com reaccionamos a todos los mensajes y sabemos cuándo la pelota está en nuestra cancha.” - Farah Chávez, fundadora de Vintage Souvenirs

Antes, Farah perdía mucho tiempo haciendo notas; los pedidos llegaban al teléfono, y ella tenía que revisarlos, hacer la nota en el sistema, luego imprimir la nota y pasarla al equipo de ventas. En ocasiones, en temporada alta, tenían una persona dedicada a hacer las notas después de procesar el pedido y para Farah eso era “un cuello de botella impresionante” que se solucionó con Simla.com.

“Simla.com me ha solucionado muchas cosas, sobre todo en tiempo.”- Farah Chávez, fundadora de Vintage Souvenirs

Lo que se facilitó fue el proceso de hacer las cosas. Ahora pueden etiquetar, por ejemplo, a las personas que están encargadas de hacer la producción, para que se metan y vean los pendientes. O, por ejemplo, se pueden cargar las facturas y etiquetar al contador para que entre y haga el balance.

Lo mismo pasa con los clientes: los agentes de ventas ya no necesitan aprenderse los nombres para poder buscarlos en los contactos de su celular.

La cantidad de clientes evolucionó con su modelo de negocio

Hoy en día Vintage Souvenirs combina varias ramas de actividad por lo que su negocio requiere de una estrategia mucho más estructurada. Sus clientes son muy diversos y así de diversas son sus necesidades, por lo que es indispensable atender a cada uno como es debido. Vintage Souvenirs encontró en Simla.com un apoyo para esto, pues les da la oportunidad de conocer cuál es su canal de procedencia y con base en eso ellos pueden generar campañas de ventas cruzadas u otro tipo de estrategias para ganar la lealtad de sus consumidores.

La primera rama es la personalización en sí: fabrican y venden productos personalizados al cliente final que lo quiere como regalo o para ofrecer en sus fiestas.

En la segunda rama venden productos por mayoreo a la gente que los personaliza y luego los vende al cliente final; también les ofrecen suministros, máquinas, materiales, etc. El tener distintas ramas en las cuales enfocarse le ayuda a Vintage Souvenirs a tener muchos más clientes, pero eso demanda más atención de su equipo de trabajo.

En la tercera rama se dedican a los cursos de formación. Empezaron a darlos porque en aquel entonces no había tanta gente haciendo lo que hace Vintage Souvenirs.

Primero, comenzaron a enseñar las técnicas de serigrafía, cómo usar las máquinas para la personalización de este tipo, etc., y en poco tiempo vieron que mucha gente, sobre todo las mamás, trataban de lanzar su negocio de artículos personalizados, pero no sabían nada de cómo calcular costos o que hay que considerar el gasto de energía de las máquinas en el recibo de luz de sus casas.

Ahí fue cuando empezaron a enseñarle a la gente que hay otras cosas que también se deben contemplar y costear. Ellos ofrecieron capacitar a estas personas y también suministrarles con máquinas, materiales u otras cosas que vendían.

Por la pandemia tuvieron que adaptar los cursos presenciales a online, lo que los hizo más accesibles. Farah quería simplificar el camino para todas aquellas personas que querían ingresar en el negocio, porque ella misma tenía la experiencia de haber batallado muchísimo para aprender, ya que no había técnicas desarrolladas ni quién enseñara y no se hacían ni se encontraban con facilidad esos productos en el mercado. Muchas cosas aprendió a hacerlas con base en prueba y error, y desperdiciando material.

“Me gusta enseñar, es algo que disfruto y por eso lo hago. Además, creo que con eso ayudo un poquito a la gente para que no cometa errores que se pueden evitar.” – Farah Chávez, fundadora de Vintage Souvenirs

El hecho de que parte de su negocio migrara al formato online también motivó a Farah a buscar un sistema que le ayudara a automatizar y simplificar procesos internos de su empresa que de manera manual ya comenzaban a ser extenuantes y que le estaban costando ganancias.

Fidelizan a sus clientes sin rebajas

En Vintage Souvenirs no centran sus esfuerzos en los descuentos. De vez en cuando pueden dar el precio de mayoreo a los clientes frecuentes, pero no más allá de eso. Farah Chávez no utiliza la estrategia de rebajas y comenta que lleva dos años dando gratis el curso de planeación estratégica donde enseña a los emprendedores a hacer un mapa de ruta y a sacar sus costos.

Lo hace para proteger a toda la industria, pues comenta que mucha gente no sabe cómo costear sus productos ni qué precios dar. Obviamente los emprendedores ofrecen rebajas y descuentos con el fin de mejorar sus ganancias, sin embargo perjudican a todos los que compiten en ese nicho.

Pero si ignora los descuentos ¿cómo ha logrado fidelizar a sus clientes a lo largo de 10 años? Siempre está muy al pendiente de las nuevas tecnologías y de lo que está en tendencia. Eso permite a Farah ir un paso adelante.

Al principio, en 2013-2014, la gente quería cosas personalizadas que había de novedad. Ahora hay productos que llegan de moda y se van en un mes. “Todo es tan rápido ahora que o estás un paso adelante o cuando tú lo tienes ya no es novedad. Eso es lo que tratamos de hacer” - comenta Farah.

Por ejemplo, una clienta quería para Navidad algo novedoso, bonito y ecológico. Al saber que les habían llegado portaviandas de vidrio con bambú y con sus tenedores, ella dijo: “No los había visto.” Tener cosas originales puede ser crítico para este tipo de negocio.

Vintage Souvenirs no teme a los competidores. Es más, parece que los cultivan con la realización de eventos gratuitos y cursos de formación donde enseñan cómo lanzar un negocio de personalizados. Durante este año, Farah Chávez tiene planificada una expo muy ambiciosa que va a juntar a mucha gente especialista de este rubro.

Farah y su empresa fueron los primeros en dar talleres y cursos sobre esta materia y ha invitado a todos sus conocidos del medio a participar dando cada uno dos o tres conferencias, un curso o un taller. Quiere que se haga cada año y que la gente pueda empezar a personalizar, comprar máquinas, capacitarse o estar a la vanguardia.

“Quiero que la expo sea el punto de referencia. Invité a gente que es, digamos, competencia mía porque venden lo mismo que yo. Pero mi idea es crear una comunidad en vez de competir.”


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