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Conoce cómo Flekk logró arrancar su tienda en línea con Simla.com
Echar a andar una empresa puede ser fácil si tienes un plan de negocio y estrategia de marketing bien definidos desde el principio, al igual que ser meticuloso al arrancar tu negocio puede evitarte muchos dolores de cabeza. Esto fue lo que hizo Flekk, una empresa mexicana que, hasta hace 8 meses, se dedicaba únicamente a la distribución de refacciones automotrices, así como a la instalación y reparación de parabrisas para algunas de las compañías aseguradoras más importantes del país, hasta que decidieron abrir su canal online.
Hay cosas en las que puedes permitirte hacer prueba y error, pero definitivamente el servicio de atención al cliente no debería ser una de ellas, ya que si desde el principio te destacas por tener un trato inmejorable con tus clientes podrías crecer más rápido. Flekk siempre tuvo presente esto, puesto que ya tenían un estándar bastante alto al trabajar en el sector B2B.
Ellos se componen de varias áreas de negocio: refacciones de autos, refacciones de equipo pesado, pintura, distribución, chatarra, y su propia marca, que es “Cristafacil by Flekk”, la cual se dedica a la instalación de cristales. Bajo esta nueva tendencia y con la finalidad de darle difusión, nació la idea de tener una tienda en línea, pero antes de “ponerla al aire” el equipo de Flekk tenía claro que necesitaban un CRM que les ayudara a categorizar e identificar los canales de comunicación con sus clientes.
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Uno de los pilares principales de tu reputación online es la atención al cliente y, como ya hemos mencionado anteriormente, es algo en lo que no deberías escatimar. Un cliente satisfecho se convertirá en un cliente recurrente e incluso puede convertirse también en embajador de tu marca, por lo que si al iniciar tu negocio pones especial foco en generar una experiencia satisfactoria, con seguridad verás crecer tus ventas.
Flekk no quería comprometer la excelente atención que ya los caracterizaba y para ellos no era una opción lanzar su página web para el público en general sin tener un CRM de respaldo que integrara los canales principales de comunicación de los clientes, como lo son: WhatsApp, Facebook e Instagram y que les permitiera dar el seguimiento adecuado a todos los pedidos.
Buscando en el mercado, Flekk se encontró con Simla.com y lo que los hizo decidirse por ella fue la gran personalización que ofrece, pues ahora pueden procesar pedidos directamente desde la conversación con los clientes sin tener que cambiar de plataforma o de saltar de una pestaña a otra.
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“De hecho esto lo que me ha permitido es cambiar la estrategia en la página, donde ahora focalizo al cliente, a que yo puedo atenderle con un servicio personalizado 100%.” - Ricardo de la Isla, Gerente Comercial y de Servicios, Flekk.
Antes de echar a andar su sitio web, el equipo de Flekk hizo un estudio para conocer a sus principales competidores y saber cuáles eran los diferenciadores que podían ayudarlos a tener una ventaja; este estudio reveló que los precios de Flekk son un 16% más económicos que los de su competencia, pero el hallazgo más importante fue que lo que más aprecian sus clientes es su excelente atención al cliente.
“Cuando hicimos un análisis antes de salir con comercio electrónico, el punto diferenciador era nuestro servicio, nuestra atención. Por eso necesitábamos salir al mercado con este CRM” - Ricardo de la Isla, Gerente Comercial y de Servicios, Flekk.
Dejar un mensaje sin responder o no dar un seguimiento oportuno tanto a un pedido como a una inquietud o queja podría mermar esta percepción que tienen los clientes de ellos y perjudicar la ventaja que tienen frente a su competencia.
Durante sus primeros diez años de operación, al vender sus productos únicamente a aseguradoras, Flekk no tenía trato con el cliente final, por lo que procesaban sus pedidos a través de un ERP hecho a la medida y extraían de él toda la información que requerían. Lo que les permitió Simla.com fue poder conectar ese ERP para ver todo lo que sucede dentro de él y automatizar algunas operaciones.
Si lo que quieres es mejorar algunos aspectos de tu tienda en línea como el servicio al cliente o automatizar procesos para liberar a tu fuerza de ventas de tareas rutinarias, no es necesario que te deshagas de los programas y herramientas que previamente utilizabas. Algunos CMS como Woocommerse o Shopify pueden integrarse fácilmente a Simla.com para hacerte las cosas más fáciles o incluso, como en el caso de Flekk, si tienes algún programa hecho a la medida de tu negocio, nuestro equipo puede estudiar la manera de integrarlo también. No solamente tienes personalización para ofrecer a tus clientes sino que también tienes una plataforma enfocada en eCommerce que se adapta a las necesidades de tu empresa.
Aunque el sitio web de Flekk tiene apenas ocho meses en funcionamiento, el equipo directivo de esta empresa ya tiene planes concretos de crecimiento. Actualmente tienen un volumen de ventas de 30 piezas por mes por el canal virtual, pero de acuerdo al ritmo de venta que tienen también por medio de las aseguradoras, prospectan llegar a las 17 mil piezas mensuales.
La expansión a nivel nacional es parte de este plan, sin embargo, algunas herramientas, como WhatsApp serán fundamentales para alcanzar esta ambiciosa meta. Cada vez que ellos notifican a un cliente que su pedido está en camino lo hacen mediante WhatsApp y a través de ese canal van dando el seguimiento: está en proceso de salir del almacén, está en estatus “en proceso por parte de paquetería” y “tu paquete está entregado”. De modo que la ventana única de chats de Simla.com les permite tener total visibilidad y les ayuda a tener estos procesos debidamente organizados.
Así como el eCommerce de Flekk nació codo a codo con Simla.com tú también puedes echar a andar tu tienda en línea pensando en crear una estrategia de comunicación bien establecida. Simla.com es la plataforma enfocada en Social Commerce que reúne los inbox de todas tus redes sociales y tus aplicaciones de mensajería para que no pierdas un solo mensaje y ofrezcas el mejor servicio de atención al cliente. Agenda una demo.
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