Información útil

¿Cómo mejorar el servicio al cliente de una tienda en línea?

Te explicamos cómo atender a tus clientes para que compren más


Para un 84% de compradores la atención al cliente es un factor decisivo: les gusta sentirse atendidos en cada etapa del embudo de ventas. Si en cualquier momento les parece que un vendedor no les valora, se pueden ir al otro o dejar una reseña negativa. Al ofrecer un servicio de alta calidad, podrás aumentar tus ventas y mejorar la fidelización de los clientes.

Actividad preparatoria para ofrecer la mejor atención al cliente

Antes de perfeccionar tu relación con los clientes, hay que realizar un análisis preparatorio y sacar conclusiones. Te ofrecemos ejecutar las siguientes etapas:

Identifica el estado actual de las cosas

Antes de decidir a dónde ir, tenemos que entender dónde estamos. Es decir: para mejorar tu atención al cliente deberías determinar el nivel de satisfacción actual de tus clientes. Hay dos formas de hacerlo:

Puedes utilizar los métodos directos: hacer encuestas, pedir feedback después de la compra, preguntar si recomendarían tu tienda a sus amigos y familiares, agregar un star rating widget a tu sitio web, etc.

O los indirectos. Por ejemplo: puedes usar la escucha social que también se llama social listening. Esta herramienta te permite seguir a tus clientes en las redes sociales para saber qué piensan realmente de tu tienda o tu marca, etc.

Otras formas indirectas pueden incluir: el análisis de las estadísticas de tu sitio web, sistemas de sugerencias, formatos para dejar quejas y reclamaciones, etc.

Busca a los clientes descontentos

Sirve para dos cosas: encontrar los puntos débiles en tu atención al cliente y especificar con más precisión tu audiencia meta.

Al analizar toda la información obtenida en el paso anterior, podrás ver qué esperan que hagas y qué te falta para ofrecer una excelencia en tu servicio al cliente. Así, podrás entender qué aspectos de la relación con tus clientes requieren un mejoramiento.

Además, puede que tengas que repensar tu audiencia meta o cambiar la imagen de tu buyer persona si ves que tu estrategia promocional atrae clientes que no están interesados en tu producto.


Define objetivos y programa tareas

Cuando tienes todas las oportunidades de mejora ante tus ojos, puedes establecer una meta alcanzable y medible para cada una de estas oportunidades. Al terminar con los objetivos, descomponlos en pequeñas tareas y establece un deadline para cada tarea.


Un cliente satisfecho atrae nuevos clientes

El costo de adquisición del cliente (CAC) supera el costo de retención de éste. Un cliente contento es más que una compra cerrada: es una fuente de promoción gratuita, porque te recomienda a otros. Sus amigos y familiares vienen a comprar teniendo una cierta confianza en tu negocio y sabiendo de tu nivel de servicio al cliente.

Aspectos importantes para una buena comunicación con clientes:

  • Enfoque sistémico: tu equipo debe funcionar como organismo único. Toda la información que comunican tus empleados al cliente no puede contradecirse. No importa con qué especialista está hablando el cliente
  • Sensibilidad: escucha a tus compradores, entiende sus necesidades y ofrece soluciones. Por ejemplo: si sabes que los compradores de colchones necesitarán la entrega puerta a puerta, inclúyela en tus servicios y díselo a tus clientes
  • Profesionalismo: cada individuo de tu equipo debe conocer bien tu producto. No necesitas ser ingeniero para ayudar a elegir una tele a tu cliente. Basta con saber sus necesidades y entender qué producto puede satisfacerlas
  • Velocidad: ¿te gusta esperar? A tus clientes tampoco. Puedes compensarle al cliente descontento la espera con una buena consulta. Pero si tu respuesta rápida será inútil, te costará mucho esfuerzo recuperar su confianza


Aprovecha la información que tienes en tu CRM

Los clientes esperan que resuelvas sus problemas y estés atento a sus necesidades. Por eso se irritan cuando les ofreces lo que no necesitan o ya compraron. Quieren que les traten como en una panadería del barrio donde los empleados conocen a todos sus clientes regulares y recuerdan sus preferencias.

Para poder ofrecer un buen servicio en una tienda en línea, recopila y segmenta la información sobre tus clientes. Un día te servirá para ofrecer un producto justo a tiempo o felicitar a tu cliente en su cumpleaños, regalándole un código promocional para la siguiente compra.

Algunos ejemplos de cómo puedes conocer mejor a tus clientes son:

  • Agregar un formulario para la generación de leads. Así, podrás recopilar información sobre tus clientes. Por ejemplo, los clientes de Kupidon.toys, una tienda para adultos, prefieren mantener el anonimato. Un imán para los leads en forma de descuento en la primera compra aumentó el número de clientes que dejan su dirección de correo
  • Repasar el historial de comunicaciones con clientes. Con Simla.com es fácil: el historial de todas las comunicaciones, datos del Programa de fidelización, etiquetas, etc., se unifican en una sola ficha del cliente que se actualiza automáticamente
  • Organizar el sistema de ventas cruzadas. Básate en las compras y mensajes anteriores del cliente. A una chica que quiere comprar un secador de pelo puedes ofrecerle un set moldeador al acordar el pedido por teléfono o email

Hazle sentir al cliente que estás ahí para ayudarle: comparte el estado de su pedido y dale recomendaciones

El cliente necesita sentirse atendido en cada etapa de la ejecución del pedido: envíale mensajes sobre los cambios en el estado del pedido, ofrécele productos relacionados o recomendaciones sobre el uso del producto comprado. Es un método muy simple para hacerle sentir al cliente que estás cerca y preparado para ayudarle.

Cómo estar en contacto con tu cliente:

  • Lanza triggers (envíos automáticos de emails o SMS) que acompañarán al cliente en cada etapa del pedido. Puedes crear también las plantillas correspondientes según el estado del pedido: nuevo, confirmado, anulado, completado
  • Integra todos los messengers que utilices y formaliza los pedidos donde le acomode al cliente, por ejemplo, en WhatsApp. Así, podrás enviarle notificaciones sobre el cambio del estado de su pedido a través del chat

Estos son unos de los pasos que te permitirán mejorar la atención al cliente.

Conecta todos los canales que utilizan tus clientes

Un cliente puede llamarte por teléfono, otro escribirte en el Live Chat y el tercero enviar un mensaje por Telegram. Además, pueden cambiar el canal preferido según la parte del día: por la tarde te escriben en el chat y si no les parece conveniente, te llaman por teléfono.

Si tu cliente potencial puede contactarte de forma que le parece más simple y cómoda en este preciso momento, con máxima probabilidad va a hacer la compra en tu tienda. De esta manera puedes hacerle más cómodo el contacto:

  • Conecta la integración con los messengers: WhatsApp, Telegram
  • Conecta la integración con las redes sociales: Facebook, Instagram

Nuestro cliente Vogue Gallery, una tienda en línea que vende cosméticos, usa Simla.com para combinar sus diferentes canales de comunicación: su sitio web, chats y mail. Esta combinación les ayudó a aumentar el porcentaje de pedidos realizados desde los chats de un 10% a un 21%.


Hazlo sentir siempre bienvenido

Los clientes usan varios canales para interactuar con tu tienda: pueden mirar los productos en tu sitio web, seguir con una pregunta en Whatsapp y por fin comprar algo en tu tienda física.

Nuestro cliente beyosa, un fabricante de artículos de descanso, unificó su tienda en línea con sus tiendas físicas. Ahora no importa dónde se hace la compra, los agentes ven el historial y pueden ofrecerle al cliente un producto conveniente.

“En Simla.com los agentes de nuestra tienda en línea pueden ver las ventas de las tiendas físicas y viceversa. Esta opción nos permite reconocer al cliente y proponerle lo que pueda necesitar”, comenta Alexandr Litvinov, Product Owner beyosa

Simla.com reconoce al cliente automáticamente si su número de teléfono está guardado en el sistema y muestra una notificación con los datos del interlocutor. Así, tus agentes podrán entender quién está llamando, qué preguntas puede tener y estarán preparados para atenderle.

¿Quieres saber qué necesitan tus clientes? Pregúntales e investiga qué dicen de ti en las redes sociales

Ofrece todo tipo de posibilidades que permitan a tus clientes dejar un feedback, compartir contigo su experiencia de comprar en tu tienda, sea cual sea, o también sus ideas de mejora.

Сrea una encuesta, puedes hacerlo con los Formularios de Google. Al crearla, podrás enviarla por email a los clientes que ya realizaron la compra. Fíjate en la estrategia de Amazon; envían un correo solicitando feedback sobre el producto y la entrega.

Examina las reseñas para entender lo que les gusta o no a tus clientes. No te olvides del social listening: sigue los comentarios en los medios sociales, busca las menciones de tu marca, usa hashtags, entiende qué opinan los clientes de tus competidores, qué les falta en su servicio al cliente. Para eso puedes usar servicios específicos, por ejemplo, BRAND24.


Automatiza todo lo que puedas: procesa los pedidos y mensajes de clientes rápido y sin errores

Si tu cliente te envía un mensaje en Instagram y le contestas al día siguiente, puede que ya comprara lo que necesitaba en otra tienda, donde le contestaron de inmediato.

No es tan fácil desarrollar una velocidad así si todos tus agentes trabajan en ventanas diferentes y monitorean los chats manualmente. Si, sobre todo, llegas tarde con la entrega y te entierras bajo numerosos papeles, tus clientes se irán, dejando una reseña negativa.

Puedes evitarlo con un CRM que te ayude a automatizar y facilitar los procesos de negocio y además mejorar tu relación con los clientes. Nuestro cliente KaramelkaShop, una tienda en línea de cosméticos profesionales, después de implementar Simla.com, empezó a procesar sus pedidos más rápido y sin errores. Eso le permitió reducir su porcentaje de rechazos en un 10%.

Encuentra la motivación para tus empleados

Son tus empleados quienes interactúan con los clientes. Si a los agentes les falta motivación, les costará involucrarse en el diálogo con tus consumidores. Para mejorar el servicio al cliente, mantén una atmósfera favorable en tu equipo.

Pasos que te ayuden a motivar a tus empleados:

  • Comparte los objetivos comunes. Así, tus agentes entenderán cuál es su contribución al lograrlos y verán cómo su trabajo influye al resultado común
  • Desarrolla un sistema de estímulos: puedes implementar una bonificación por buenos resultados o por una actividad específica: upsell, procesamiento del número máximo de diálogos al mes, el mayor porcentaje de pedidos formalizados desde los chats, etc.
  • Mantén una comunicación abierta con cada persona de tu equipo. Sé honesto y alienta la honestidad de los demás
  • Haz una encuesta sobre qué motiva a tus empleados. Crea un email separado e invita a tu equipo a enviar las sugerencias de mejora de las condiciones del trabajo

Si inviertes en tus empleados, lograrás crear un equipo de expertos proactivos.


Entiende que la mejora es un proceso

No es algo que haces una vez y disfrutas del resultado final. Para mantener el servicio al cliente en un nivel alto, necesitas dedicarte a la mejora continua. Como puedes ver desde su nombre, no prevé un punto final.

Este concepto significa la implementación de cambios pequeños que en conjunto y con el tiempo resultarán en una mejora notable. Es decir, al reformar tu sistema de atención al cliente, sigue analizando qué funciona y qué no para poder cambiarlo antes de que se convierta en un problema. Así, podrás garantizar la mejora continua en tu negocio.

FAQ

¿Cómo se puede mejorar la atención al cliente?

Hay varias maneras de hacerlo: conoce a tu cliente utilizando los datos recopilados por el CRM, implementa el sistema de envío de notificaciones sobre el cambio del estado del pedido, diversifica tus canales de comunicación, automatiza procesos, etc. Si no sabes qué puedes mejorar, pregúntaselo a tus clientes: haz una encuesta o realiza un formulario de feedback.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente en una empresa?

Empieza con analizar la situación actual: qué piensan tus clientes de tu tienda, qué les gusta, por qué regresan, por qué dejaron de comprar a tus competidores, etc. Haz una lista de sugerencias de mejora de la atención al cliente e indica la fecha de implementación. Sigue monitoreando tu reputación en las redes sociales.

¿Por qué deberías mejorar tu servicio al cliente?

Los clientes tienden a hacer compras recurrentes en los negocios con un nivel alto de atención, incluso si no ofreces los precios más bajos. Si les gusta comprar en tu tienda, te van a recomendar a todo el mundo: es un método gratis de atraer a los leads “calientes” y aumentar las ventas.

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