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Te enseñamos cómo crear un chatbot para WhatsApp y qué funciones tiene
Un chatbot es una herramienta muy útil si lo que buscas es ofrecer un mejor servicio al cliente y quieres ahorrar tanto tiempo como dinero. Hoy, se han convertido casi en asistentes personales que ayudan a las tiendas en línea a evolucionar cada vez más.
Es probable que si tienes una tienda online y el volúmen de mensajes que te llegan para solicitar información ha aumentado, necesites apoyo para no dejar ninguno sin respuesta. Te invitamos a leer este paso a paso en el que te enseñaremos cómo crear un chatbot para WhatsApp y cómo sacarle el máximo provecho.
Con la masificación de los canales digitales los consumidores han cambiado la manera en la que interactúan con las marcas y ahora prefieren comunicarse con ellas por medios digitales, como los messengers y las apps de mensajería. Sin embargo, esto supone un nuevo reto para las empresas, pues la llegada de la mensajería instantánea exige más inmediatez al momento de atender las demandas de los clientes.
De acuerdo con Statista, un 37% de las personas esperan ser atendidas el mismo día por medio de las redes sociales y el 28% espera que esa respuesta se dé en menos de una hora. Los negocios que logran cubrir estas necesidades de los clientes generan relaciones más fuertes con ellos y al mismo tiempo se ganan su lealtad.
Los chatbots ayudan en esta tarea, pero ¿qué son exactamente? También llamados bots conversacionales o bots de charla, son programas o softwares impulsados por la inteligencia Artificial que simulan dialogar con el interlocutor como lo haría un ser humano. El principal objetivo de un chatbot es que su lenguaje resulte natural.
Los puedes configurar para que envíen respuestas automáticas y te sirven en distintas circunstancias, por ejemplo: cuando han llegado demasiados mensajes a tu bandeja de entrada y no puedes responder a todos al mismo tiempo o cuando estás fuera de horario laboral, pero no quieres dejar a tu cliente sin atención.
El bot de WhatsApp puede introducirte al marketing conversacional y ayudarte a gestionar los diálogos con tus clientes.
El cliente que inicia una conversación contigo le dará al bot una pauta para que reconozca palabras clave, estructuras gramaticales y patrones de información. De esta manera puedes ofrecerle asistencia de manera personalizada e inmediata, aunque no te encuentres tú personalmente disponible en ese momento.
La personalización la puedes ofrecer debido a que la plataforma te permite crear un guión de acuerdo a cada cliente y sus necesidades.
El bot identifica de qué está hablando el cliente y puede preparar una respuesta de acuerdo a la programación que se haya establecido previamente. Aunque, de acuerdo a un estudio realizado por Usabilla, el 54% de los clientes prefiere conversar con un bot antes que con un ser humano si esto les ahorra tiempo, lo más importante es que el lenguaje del bot se sienta lo más natural posible.
El principal beneficio de WhatsApp es que es la aplicación de mensajería líder en el mundo, ya que el 63% de sus usuarios (2 mil millones en todo el mundo) la utiliza diariamente y el 31% desearía poder comunicarse a través de este canal con las empresas, de acuerdo con datos de Statista.
WhatsApp es un medio de comunicación que tiene una implicación emocional para los usuarios, por lo que son más receptivos cuando se les contacta a través de él y lo han convertido en uno de sus canales de compra preferidos.
Usar WhatsApp como medio de venta te ayudará a evolucionar la relación que tienes con tus clientes, pues puede hacerla más cercana y darte una ventaja frente a tus competidores.
A continuación te damos una lista de más beneficios que tu empresa puede aprovechar de esta aplicación de mensajería:
Si tienes configurado el bot de WhatsApp Business tus clientes no tienen que esperar hasta que haya alguien disponible para contestarles, pues contarán con una interacción inmediata por parte de tu empresa. Esto te dará seriedad y profesionalismo como marca y los usuarios percibirán que siempre estás al pendiente de sus necesidades.
Olvídate de copiar y pegar cientos de veces la misma respuesta. Es probable que tengas un protocolo para preguntas comunes sobre tu producto o servicio y el chatbot de WhatsApp te permite contestar de manera ágil a estas. Muchas veces esta respuesta es suficiente para lo que el cliente está buscando y así logras que se vaya contento y satisfecho. Además, puede consultarte en cualquier hora del día y si su consulta no era muy compleja, lo ayudas a organizar mejor su compra.
¿Tu empresa ha crecido tanto que recibes cientos de mensajes al día? ¡Enhorabuena! Sin embargo, es probable que tu equipo de trabajo ya no sea suficiente para dar respuesta a todos ellos. La buena noticia es que no necesitas contratar a más personal, pues el bot de WhatsApp simplifica las tareas para los agentes de ventas con los que ya cuentas e incluso puede suplirlos en días inhábiles, como feriados o fines de semana.
Como comentamos más arriba, te permite dar respuesta a preguntas frecuentes. De esta manera, tus agentes de venta pueden concentrase en consultas más complicadas o que requieran de una atención más personalizada.
El chatbot de WhatsApp además de facilitarte la conversación con los clientes, en conjunto con el uso de un CRM como Simla.com, te ayuda a generar una base de datos, misma que más adelante puedes utilizar para hacer distintos tipos de campañas o programas de lealtad. Por otro lado, esta base de datos te servirá para analizar el comportamiento de tus clientes y saber quiénes son prospectos valiosos y en quiénes no vale la pena gastar tantos recursos.
Gracias a su función de uso de etiquetas, puedes segmentar a tus clientes por grupos o de manera individual para ofrecerle un trato especial y diferente a cada uno. Con ellas puedes organizar tus chats y encontrarlos de una manera más fácil. Quizá quieras enviar una promoción exclusiva a aquellos clientes que te compran por primera vez u ofrecer un programa de puntos a aquellos que son clientes frecuentes. Con esta función eso es posible.
Tanto en su uso personal como en el empresarial, todas las conversaciones de WhatsApp cuentan con cifrado de extremo a extremo, lo que te garantiza que los datos sensibles de tus clientes, como información bancaria, ligas de pago o fichas de rastreo de pedidos se mantengan siempre seguras.
Si le ofreces seguridad a tus clientes te ganarás más fácilmente su confianza.
Si ya te has convencido de comenzar a crear tu bot para WhatsApp, te decimos cómo hacerlo, paso a paso:
Para poder crear Chatbots en WhatsApp primero tienes que habilitar la API de WhatsApp Business, ya que en la versión gratuita para empresas no es posible utilizarlos.
Si eres una empresa mediana o grande, solicitar la conexión con la AP de WhatsApp Business es tu mejor opción, pues te dará la posibilidad de mejorar considerablemente tu servicio de atención al cliente y tienes opciones más completas de configuración.
Cabe destacar que el acceso a la API está algo limitado y sólo puedes obtenerlo a través de proveedores externos. Para esto, puedes hacer uso de Simla.com, que cuenta con esta integración, haciendo uso de 360dialog.
Para conectarte a la API a través de Simla.com debes seguir las indicaciones y completar el formulario correspondiente. Cuando hayas completado el formulario podrás pasar al registro interno de WhatsApp Business API. Toma en cuenta que tu cuenta de WhatsApp Business y tu cuenta de Facebook deberán estar conectadas, pues será desde tu Facebook Business Manager donde se administrará la cuenta de WA Business.
Aquí te damos mayor información sobre cómo hacer la integración de Simla.com con la API de WhatsApp Business.
Antes de echarlo a andar, define bien cuál es el propósito de tu bot y qué necesidades de tus clientes va a solucionar. Aquellos chatbots que carecen de un objetivo claro o que no están programados para resolver ciertas tareas en particular pueden ser frustrantes para quien intente comunicarse con tu empresa.
Piensa en cómo se desarrollará el diálogo cuando alguien te escriba y con base en eso desarrolla las preguntas y opciones de tu bot. Ponte en los zapatos de tus consumidores. A todos nos gusta sentir un trato humano y personalizados aunque sepamos que estamos siendo atendidos por un bot.
El trabajo no termina al crear un chatbot e integrarlo en tu cuenta de WhatsApp. Para asegurarte de que dará un excelente servicio de atención, debes hacer una serie de pruebas y ajustar lo que no funcione correctamente.
Ya que desarrollaste tu chatbot y tu número de teléfono está aprobado podrás instalar el chatbot en él, así como los detalles del contacto, un ícono y enlazarlo a tu CRM. En este caso puede ser a Simla.com
Estás listo para comenzar a atender a tus clientes por WhatsApp. Integra un enlace que redirija a este en tu página web o en tus anuncios de redes sociales para que los clientes que te siguen a través de esos canales puedan contactarte más fácilmente y de manera inmediata.
Pero si aún te encuentras indeciso sobre si integrar un bot a tu cuenta de WhatsApp, te damos algunos ejemplos de empresas que los utilizan de manera exitosa:
Cepsa es una compañía petrolera española con casi 100 años de historia y cuenta con una plantilla de casi 11 mil empleados. Ellos decidieron subirse a la transformación digital para mantenerse relevantes, sin embargo, como toda empresa que se adentra en este mundo, necesitaba capacitar a sus empleados en la materia. Para ello integraron un chatbot en WhatsApp que funciona como una guía interna sobre transformación digital y que les ofrece información básica acerca del tema, como el estilo de trabajo, los orígenes de la transformación digital, cómo funciona en sus equipos, etc.
Se trata de un bot muy bien estructurado que ofrece menús enumerados, pero que también permite navegar con base en palabras clave. Este es un excelente ejemplo de cómo los bots de WhatsApp pueden ser de utilidad para la comunicación interna de tu empresa.
NiceHop es una empresa de viajes que se orienta a dispositivos móviles y se basa en ofrecer ofertas de viaje personalizadas directamente al teléfono de sus clientes por medio de WhatsApp.
Cuentan con un chatbot llamado Hoppi que les da a elegir a los usuarios entre la oferta del día o una que se adecue a sus necesidades y busca en su base de datos la mejor oferta disponible para ofrecerles.
El éxito de Hoppi es que es un bot muy amigable y sencillo de comprender.
El Metro de Sevilla utiliza un chatbot a través de WhatsApp para informar a sus usuarios sobre rutas, sitios de interés, consulta de saldo, precio de los trayectos, etc.
Con el chatbot de Superama (ahora Walmart Express) puedes hacer tus pedidos a través de WhatsApp. Te ofrece un menú con opciones que van desde “Crear el pedido”, hasta “Rastrear mi pedido”. Esto ahorra mucho tiempo y evita la frustración de aquellos clientes que solicitan aclaraciones.
La principal aerolínea de los países bajos, también llamada Royal Dutch Airlines cuenta con un bot bastante útil para aquellos viajeros que requieren algún reembolso de su ticket de avión o dar seguimiento a su itinerario.
Billy Seguros tiene configurado un bot para WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram que ayuda a los usuarios a encontrar el seguro que más les convenga.
No basta con solo ofrecer un bot a tus clientes para dar respuesta a sus consultas. Si no sabes bien a bien cómo aprovecharlo, en ocasiones podría significar más un gasto que una inversión. Ahora te daremos algunos consejos para sacarle el máximo provecho.
Los mensajes de “saludo” o “bienvenida” aumentan considerablemente la tasa de conversión de acuerdo a estudios. Puedes consultar este artículo para saber cómo estructurar adecuadamente un mensaje de bienvenida. Los clientes que se sienten bien atendidos desde el principio serán más propensos a cerrar su compra.
Previamente comentamos que los consumidores hiperconectados esperan que se les responda el mismo día o incluso dentro de la primera hora después de que se pusieron en contacto con tu empresa, de modo que el tiempo de espera es un factor sumamente importante.
A tus respuestas automáticas puedes agregar una leyenda que le haga saber al usuario que será atendido dentro de los próximos 5 o 10 minutos o en cuanto alguno de tus asesores se encuentre disponible. De esta manera haces sentir importantes a tus clientes y tomados en cuenta.
Si saben que serán atendidos pronto puede ser que esperen el tiempo sugerido y completen la compra, al contrario de si los dejas sin respuesta y sin saber cuándo serán atendidos.
Determina qué tipo de público es al que te vas a dirigir y con base en ello configura tu bot. Si tu público es joven, adecua el lenguaje del bot a sus usos y costumbres, del mismo modo que si son personas de la tercera edad, tal vez necesites hacer las opciones de tu bot más explicativas.
El éxito de un bot radicará en qué tan natural se sienta el lenguaje que utiliza, por lo que debes evitar usar técnicos o muy complejos. Así, los usuarios tendrán la sensación de un trato más humano.
Elige el software que mejor se acomode a tus necesidades. Hay varios gratuitos y puedes escoger alguno que no requiera código.
Para instalar un bot en WhatsApp necesitas habilitar la API de WhatsApp Business. Necesitas un proveedor externo que te ayude a hacer la integración.
Eso dependerá de las necesidades de tu negocio y las acciones que requieras que el bot lleve a cabo.
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