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Cómo crecer tu empresa de la mano de Simla.com
Tal vez pienses que para una empresa que lleva 16 años en el mercado ya no hay muchos retos que sortear o que tal vez, si aparecen, sean menores. Sin embargo, el mundo evoluciona y con él la manera en la que las personas se relacionan con las marcas, lo que significa tener que adaptarse a las nuevas tendencias y canales de compra. En estos 16 años el comportamiento de los consumidores ha cambiado radicalmente y esto en parte gracias a la aparición y penetración del internet.
Deportes Regol es una empresa colombiana con 16 años de experiencia dedicada a la venta de artículos deportivos, que hasta hace apenas tres años, vendía mayoritariamente en sus tiendas físicas. Pero, como ya comentamos, la necesidad de adaptarse a las nuevas maneras de comprar, los llevó a abrir su primera tienda online.
De acuerdo con el estudio The digital evolution in B2B marketing, ahora en la era digital el 70% del proceso de compra se lleva a cabo antes de hablar con un vendedor, es decir: cuando un consumidor llega a tu tienda en línea es porque hizo una investigación previa y comparó tus productos y precios con los de tu competencia y quizás está listo para comprar. Tiene mayor conocimiento de lo que quiere, ya no necesita ir a la tienda físicamente para que lo asesoren y espera que todo sea personalizado.
Y con una tienda online vienen varias cosas a considerar, como que el servicio al cliente se transforma por completo. A continuación te contamos cómo Simla.com ayudó a Deportes Regol en este proceso.
Si tú también has detectado que tienes la necesidad de abrir un canal digital para continuar creciendo tu negocio, debes estar preparado. No solo necesitarás un buen host y un dominio para arrancar, sino también tendrás que reajustar tu estrategia de negocio y tomar en cuenta que debes invertir y contemplar cosas como las plataformas o métodos de envío, lo cual fue uno de los primeros problemas para Deportes Regol tras la apertura de su eCommerce.
“La primera dificultad sobre todo fueron los envíos porque no teníamos arreglado el tema. Apenas iniciamos, éramos muy nuevos.” - Paula Agudelo, Deportes Regol.
Sin embargo, ese problema era solamente el inicio, pues la problemática mayor era que los clientes les pedían imágenes de los productos, para estar seguros de lo que estaban comprando, y el equipo de ventas tenía que descargarlo de su página web, cortar la imagen y mandarla al cliente. Esto significaba una gran pérdida de tiempo, pues mientras hacían esto, en paralelo se acumulaban los mensajes entrantes de otros clientes y no alcanzaban a contestarles a todos.
Así fue como emprendieron la búsqueda de un CRM y aunque en el camino probaron con otros sistemas, se convencieron por Simla.com al ver que solucionaba este inconveniente. Notaron que con el CRM de Simla.com podían enviar a través del chat y de inmediato (con unos cuantos clics), la imagen del producto por el que el cliente estaba preguntando, sin salir de la plataforma, sin ir a la página web, ni ninguno de esos pasos. Además, pudieron darse cuenta de que también les permitía mandar productos similares, lo que daba la oportunidad de aumentar sus ventas.
“Con Simla.com esto es muy, muy fácil. Se le manda al cliente la imagen del producto, se le muestra allí y además tiene el link para volver a la página y ver todas sus características”. - Paula Agudelo, Deportes Regol.
Pero poder enviar las imágenes de los productos a través del chat no solo hace menos lento el proceso de comunicación con el cliente sino que ayuda a cerrar más ventas y en menos tiempo, ya que el sistema de este CRM da la opción a tu empresa de crear ahí mismo un pedido e incluso de enviar un link de pago o clave de rastreo.
“Para montar un pedido también teníamos otra forma que era ir directamente desde la página y era muy lento, teníamos que dar mucha vuelta también. Cuando los clientes nos lo solicitaban teníamos que montarlo por medio de nuestro eCommerce para poderlo descargar del inventario”. - Paula Agudelo, Deportes Regol.
Ya con una herramienta que les liberaba mucho tiempo al no tener que saltar de plataforma en plataforma para poder atender a los clientes, pudieron comenzar a atender más mensajes de manera más eficaz y la cantidad de pedidos aumentó, lo que los llevó a la necesidad de aumentar su equipo de ventas.
Anteriormente, Deportes Regol tenía un volúmen de 200 o 300 mensajes entrantes diarios, que no era posible contestar con tan solo dos personas en el equipo. Si empezaban a contestar por orden de llegada, los mensajes de otros clientes se iban acumulando, no podían seguir el ritmo de la conversación y cuando lograban contestarles a todos los clientes ya estaban insatisfechos con la atención o simplemente ya se habían ido a comprar a otro lado.
Esto es sumamente importante, ya que de acuerdo con un estudio de PwC el 45% de las personas no volvería a interactuar con una marca tras una mala experiencia, lo que significa que la mayoría de las marcas tienen solamente una oportunidad para dar una buena impresión. Si en esa primera interacción no respondes a tiempo, como solía ocurrirle a Deportes Regol, no solo afectas el nivel de ventas de tu empresa sino también su reputación.
“El equipo creció en 2 personas. Ahora en total somos 4 quienes estamos contestando a través de Simla.com”. - Paula Agudelo, Deportes Regol.
Al duplicar el número de agentes de venta ahora pueden dar respuesta inmediata a todos los mensajes y esto permite que los clientes no se “enfríen”, es decir, que no pierdan el interés por comprar. En cuanto el cliente escribe hay alguien disponible del equipo para responder a sus dudas e inquietudes y si es posible, en el primer contacto, los agentes de venta buscan el producto en alguna de las cuatro sucursales físicas que tienen y crean el pedido para la persona interesada.
Esta empresa colombiana describe su trato con los clientes como “muy humano”, lo que constituye uno de sus principales diferenciadores, además de que tienen precios muy competitivos, lo que es muy bueno, ya que, según expertos, la mayoría de los usuarios de los medios digitales prefieren ser atendidos por personas en vez de interactuar con chatbots o máquinas. Esto es parte del customer experience y hacerlo de manera correcta puede llevar al éxito a cualquier empresa.
Si bien para todos los negocios del mundo, el confinamiento por la pandemia significó un reto, muchos de ellos supieron adaptarse para sobrevivir. Así, el ecosistema digital ayudó a Deportes Regol a repuntar en estos difíciles momentos.
Comenzaron a generar campañas a través de redes sociales y de este modo la gente comenzó a conocerlos cada vez más.
“No estamos limitados al público que viene al almacén y compra. Tenemos la tienda abierta las 24 horas, porque el cliente se puede meter a la página y revisarla a la hora que sea. ¡No sé cómo expresar lo orgullosa que estoy de tener nuestro eCommerce!” - Paula Agudelo, Deportes Regol.
De acuerdo con Paula Agudelo de Deportes Regol, con la apertura de su eCommerce y la ayuda de Simla.com sus ventas han aumentado hasta en un 200%, porque antes tenían un volumen de 2 o 3 pedidos y ahora ese volumen ha aumentado a 30 o 50 pedidos.
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