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Aprende por qué es importante para tu empresa desarrollar un Customer Journey
Saber de dónde vienen los clientes y en qué parte del embudo de ventas se encuentran es vital para la sobrevivencia de cualquier negocio. Si una empresa es capaz de saber cómo ha llegado el cliente a sus productos y por qué los consume, entonces podrá desarrollar una mejor estrategia de marketing que le permita conseguir más ventas y crear cada vez mejores productos.
Para lograr esto es importante conocer el Customer Journey. Se trata de un mapa para entender el recorrido de la experiencia del cliente. La idea es ver los pasos que sigue tu cliente desde el desconocimiento de la marca hasta que se encuentra por primera vez con tu producto y decide comprarlo.
Hoy en día los consumidores son más exigentes y se toman su tiempo para investigar e informarse bien sobre lo que van a comprar, además de que los puntos de contacto con las marcas son muy variados. Por eso es tan importante conocer el proceso que siguen y con base en eso realizar mejoras dentro de la estrategia de marketing y ventas.
Con un Customer Journey optimizado no sólo personalizas la experiencia de tus clientes, sino también ganas ventaja sobre tus competidores. Algo vital ahora que los consumidores tienen a un clic de distancia lo que desean y pueden cambiar de marca con la misma facilidad.
Para Cielito, empresa especializada en ropa infantil, con 12 puntos de venta en Colombia, era muy importante tener claridad sobre el embudo de ventas, porque entienden los beneficios que trae este para la expansión de su empresa. Sobre todo al ser una compañía que, como todo el mercado de ropa infantil en Colombia, se reinventa continuamente debido a que la tasa de nacimientos es cada vez más baja y a la voraz competencia proveniente de firmas no especializadas.
“No tenemos como tal un producto que sea el más importante. Nos enfocamos en nuevas tendencias, sacamos semanalmente nuevas prendas en diferentes categorías, le vendemos a tres segmentos: bebés, niño y niña. No hay un producto como tal, nos estamos renovando constantemente”. -Felipe Muñoz, gerente de marketing en Cielito.
Pero, ¿de qué beneficios estamos hablando? Un Customer Journey le ayuda a tu organización a:
-Conocer por qué medios interactúan los clientes con tu marca
-Detectar las necesidades de tus clientes
-Conocer cómo ven los clientes tu estrategia de ventas
-Saber si la experiencia del cliente es realmente la que tienes planeada
-Mejorar los procesos internos de tu empresa
-Distribuir gastos en las áreas más importantes de tu negocio
En el caso de Cielito, al abrir el abanico de productos a tres segmentos distintos, en ocasiones puede ser un reto identificar cuáles son las preferencias de sus consumidores y por qué tendencias optan. Aunado a esto, cuentan con diferentes medios de captación de clientes potenciales y contacto como: Facebook e Instagram, campañas de email marketing, Google (red de búsqueda, shopping y display), WhatsApp marketing y Marketplaces como Mercadolibre y Linio.
Es de gran importancia saber aprovechar los datos que generan las estrategias de marketing y ventas para seguir optimizándolas por medio de la interpretación de estos. Para Cielito, algo fundamental es obtener y saber analizar todos los datos de su eCommerce.
Tener un embudo de ventas bien diseñado les ayuda a mantener un control de los clientes y datos provenientes de todos estos canales. Asimismo, tener un registro ordenado de los resultados de sus campañas de SEO les da una idea del posicionamiento de su marca y de qué pasos se deben ajustar en el Customer Journey.
“El SEO y SEM son importantes para Cielito. Igualmente una estrategia que esté enfocada en la omnicanalidad permite llegar donde el cliente nos busca e ir ganando el “top of mind'' del consumidor colombiano". -Felipe Muñoz, Coordinador de marketing digital en Cielito.
Antes de buscar una herramienta, al equipo de Cielito le costaba detectar en qué fase del embudo o del journey se encontraban sus clientes.
“Eran prácticamente desconocidos. No sabíamos qué clientes teníamos, cuándo nos compraban. Trabajar sin esa información era como hacer disparos al aire”. -Felipe Muñoz, gerente de marketing en Cielito.
Calcular el LTV (Lifetime value) de cada cliente también se complicaba, por eso llevar a recompra y upsell parecía un trabajo muy complicado.
“Antes nos absteníamos de enviar comunicaciones porque no queríamos saturar al cliente. Y si las enviábamos, lo hacíamos con bastante tiempo entre una comunicación y la otra para que no nos catalogaran como invasivos. No teníamos esa seguridad de cuándo, cómo y sobre qué tema comunicarnos con el cliente”. -Felipe Muñoz, gerente de marketing en Cielito
El porcentaje de respuesta a mensajes era un problema importante: el 90% de los chats entrantes de Cielito quedaban sin atención, de los cuales un 50% eran atención al cliente y un 50% con intención de compra. Quiere decir, que en ese momento de aproximadamente 600 mensajes mensuales con los que interactuaban, respondían sólo a 60, dejando 540 oportunidades de venta sin atender.
“Nosotros entendíamos la importancia de estar disponibles inmediatamente para responder dudas en redes sociales, por eso nos frustraba no poder cumplir con una buena velocidad de respuesta”. -Felipe Muñoz, gerente de marketing en Cielito.
Sin embargo, la problemática iba un poco más lejos. De acuerdo con cifras del Observatorio de Moda Inexmoda - Raddar, el mercado de la ropa infantil es el tercero en importancia en Colombia y la ropa de bebé registra un crecimiento anual del 9%. De modo que, para Cielito no tener conocimiento exacto del público al que se le está vendiendo, era perder una gran cantidad de oportunidades de venta y la opción de volverse líder en su sector.
Que el CRM estuviera enfocado a plataformas eCommerce y que se pudiera integrar con PrestaShop eran los principales requisitos de Felipe Muñoz.
“Hicimos un benchmarking, revisamos que el CRM se pudiera integrar a PrestaShop y que estuviera enfocado al eCommerce. Tuvimos free trials de otras herramientas como Amo CRM, Klaviyo y Zoho CRM. Todos cumplían con alguna que otra necesidad, pero nada enfocado a eCommerce o messengers; muchos CRM tienen funciones como etiquetado y procesamiento de pedidos, pero la parte conversacional lo tienen muy pocos”. -Felipe Muñoz, gerente de marketing en Cielito.
La trazabilidad que tiene Simla.com en messengers fue uno de los puntos críticos, porque en Cielito sabían que los chats iban a ser uno de los canales de venta más importantes a medida que aumentara la capacidad de la empresa. Cuando Felipe Muñoz vio lo que podía hacer el sistema entendió que había encontrado lo que buscaba.
“Cuando vimos que el módulo de chats servía tan bien a nuestras necesidades, ahí fue el momento. En general, las funciones de Simla.com nos parecían muy chéveres, pero sí recuerdo que el impulso final lo dio la integración con los chats. Las funciones como creación de pedidos, responder a todos los mensajes en una sola ventana y la trazabilidad que nos daban las etiquetas estaban en sintonía con lo que Cielito necesitaba”. -Felipe Muñoz, gerente de marketing en Cielito.
Los resultados se dejaron ver pasados un par de meses de implementación. Compartimos contigo algunos de los cambios que el equipo de Cielito pudo notar:
¿Cómo lo consiguieron? Gracias a la analítica y segmentación de clientes. La analítica permite identificar clientes con intención de compra o reactivar clientes, y los segmentos hacen las campañas de marketing cada vez más personalizadas.
El módulo de chats también ha hecho una diferencia. Aparte de reducir a cero los mensajes sin respuesta, la automatización en las comunicaciones con respuestas rápidas ha disminuido el tiempo que gastan en cada cliente. También crean pedidos directamente en la ventana de chat y le muestran los productos disponibles al cliente. No menos importante ha sido la unificación de canales.
“Tenemos todo dentro del módulo de chat. Para el equipo es un gran alivio a comparación de estar pendiente de tres canales. Aparte de las conversaciones con clientes, en la misma ventana tenemos acceso a comentarios y chats internos”. -Felipe Muñoz, gerente de marketing en Cielito.
En pocas palabras, estas funciones significan un ahorro de tiempo en tareas cotidianas y operaciones, lo que deja tiempo al equipo para ocuparse de tareas más importantes como el desarrollo de estrategias y planes de negocio.
“Básicamente, trabajamos con los datos que nos da Simla.com, lo que la hace una herramienta indispensable que impacta en todo el proceso”. -Felipe Muñoz, gerente de marketing en Cielito.
Como puedes ver, con la ayuda de Simla.com, Cielito pudo encontrar su Customer Journey. Estos son algunos pasos para diseñar el tuyo:
-Identifica a tu cliente
-Detecta las fases en las que tus clientes interactúan con tu marca
-Reconoce las necesidades, problemas y motivaciones de tus consumidores y úsalos a tu favor
-Pon atención a todos los puntos de contacto
-Actualízate y continúa ajustando
Ten siempre presente que los clientes evolucionan y modifican sus gustos y preferencias, por lo que tu Customer Journey debe ser un documento vivo, que evolucione junto con ellos.
Optimizar los canales de venta es el principal plan de Cielito. El segundo es montar el programa de fidelización con ayuda de la información que Simla.com recopila y que después Felipe Muñoz y su equipo analizan y monitorean. El tercero es limpiar la base de clientes para no llenarla con contactos que ya no quieren comprar.
Para terminar, le preguntamos a Felipe Muñoz cuál sería un consejo que le daría a tiendas online que están atravesando por un panorama similar.
“Mi consejo es aprender a trabajar con base en datos. Implementar estrategias, así como medirlas para lograr optimizarlas y conseguir los objetivos tanto en ventas como en posicionamiento de marca. Si recopilas y ordenas la información de tus clientes puedes hacer campañas más efectivas y aumentar el porcentaje de venta por cada canal que tengas integrado al CRM. Eso te ayudará a trabajar con clientes recurrentes y subir el ticket promedio”. -Felipe Muñoz, gerente de marketing en Cielito.
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