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¿No sabes con qué empezar para implementar las ventas SPIN? Aquí te explicamos qué es el método SPIN, para qué sirve y cómo adoptarlo
Te explicamos qué es el método SPIN y cómo construir un diálogo con clientes para ayudarles a elegir el producto y cerrar la venta en vez de decirles el precio y esperar su reacción.
El concepto SPIN apareció hace más de 30 años. En 1988 Neil Rackham, el investigador de ventas y problemas de marketing, publicó su libro SPIN Selling, basado en más de 30.000 llamadas para vender realizadas a lo largo de 12 años. El libro sigue siendo un best seller y ofrece una simple idea: haz las preguntas correctas en el momento correcto.
La técnica de SPIN selling o ventas SPIN consiste en cuatro categorías de preguntas que hay que hacerle al cliente para ofrecerle un producto que necesita y motivarlo a comprar. Estas preguntas se hacen según un orden determinado:
Este método permite estructurar un diálogo amable y eficiente. Pero para mantener este tipo de conversación sin que el cliente se sienta bajo presión, el agente de venta necesita preparación y experiencia además de ciertos algoritmos para desarrollar correctamente una conversación.
El concepto de ventas SPIN pone en primer lugar las necesidades del cliente. La responsabilidad de un agente de venta es entender qué necesita el consumidor y ofrecerle el producto o servicio que le convenga más. Si no tiene algo para ofrecerle es mejor que lo admita en vez de insistir en vender cualquier cosa a toda costa.
Este tipo de comunicación le muestra al cliente que él es más valioso para la empresa que una venta. Así, estará seguro de que los agentes no le engañarán y no le venderán algo inútil simplemente para aumentar sus comisiones por ventas. El cliente empezará a confiar en tus empleados y generarás fidelidad.
Al empezar con la primera categoría de preguntas del método SPIN, podrás saber cuál es la situación actual del cliente. Con toda la información que recopilas en esta fase, puedes empezar a analizar el tipo de consumidor con el que estás tratando y pensar en los productos o servicios que le convengan.
Cuanto más detalles obtienes, más claramente ves la situación y ofreces las mejores soluciones: el cliente queda satisfecho y cierra el trato.
Según un estudio publicado por McKinsey & Company, los consumidores exigen personalización por parte de las empresas: un 76% de los encuestados se siente frustrado al contactar con las marcas que no ofrecen personalización a sus clientes.
En la segunda etapa de la técnica de ventas SPIN, el cliente te cuenta sus problemas para que le ofrezcas la mejor solución. Así, te centras en sus necesidades pero al mismo tiempo seguras un alto grado de satisfacción.
No es lo mismo cambiar la cerradura de la puerta de entrada porque se ha roto y no puedes entrar a tu casa, que cambiarla porque vas a cambiar toda la puerta. Estas dos situaciones tienen diferentes niveles de urgencia.
Con el método SPIN puedes calificar los problemas del cliente según su urgencia. De esta manera, empiezas con lo que debería haber sido resuelto “ayer” y después, poco a poco resuelves los problemas que pueden esperar.
Para mostrar cómo funciona el método SPIN, ejemplificamos una tienda de colchones. Las preguntas son básicamente universales, así que podrás modificarlas para tu nicho.
Se trata de preguntas abiertas que permiten al agente de venta establecer el contacto con el cliente y entender su situación actual. Si usamos el ejemplo de una tienda de colchones, puedes preguntar lo siguiente:
No trates de vender nada en esta primera etapa de SPIN, porque el cliente todavía no es consciente de su problema ni de sus consecuencias.
Utiliza este tipo de preguntas para identificar el problema o necesidades ocultas del cliente. El paso siguiente es ayudarlo a darse cuenta de que lo tiene. Presta atención a lo que dice y estructura el diálogo basándote en lo que lo molesta. Aquí están las preguntas que puedes hacer:
Si el vendedor formula la pregunta de la siguiente manera : “Hace tiempo que no cambias tu colchón, ¿estás listo para comprar uno nuevo?”, lo más probable es que la respuesta sea “No”. Empieza con mostrar al cliente los problemas que tiene. En nuestro ejemplo con colchones puedes mencionar entre ellos cansancio y mal sueño.
Al final de esta conversación el cliente entiende que tiene problemas que requieren solución. Es un buen momento para pasar a la siguiente etapa.
Las preguntas sobre implicaciones muestran al cliente cómo el problema que tiene afecta su calidad de vida y qué consecuencias puede tener.
El vendedor puede compartir una historia personal referente al producto que está vendiendo. Pero en este caso hay que tener cuidado para que no suene así: “Yo tenía el mismo problema. Pero compré este producto y ahora lo tengo todo resuelto”. Este tipo de historias puede apartar al cliente de la compra porque no parece real y puede percibirse como una manipulación.
En nuestro ejemplo con colchones puedes hacer preguntas sobre la implicación para mostrar cómo los trastornos de sueño afectan la productividad y eficacia de una persona. Hazle entender a tu cliente que si no resuelve su problema con el sueño, la situación puede hacerse peligrosa.
Aquí están varias preguntas sobre la implicación:
Esta etapa del método SPIN se considera exitosa si al final el cliente entiende qué problemas puede sufrir si no pone acción.
Este tipo de preguntas sirven para mostrar al cliente que tu producto o servicio solucionará su problema. En esta etapa ya puedes actuar de manera más atrevida porque el cliente está en una etapa “caliente” del embudo de ventas y está listo para comprar.
En nuestro ejemplo con una tienda de colchones puedes preguntar:
En este momento la mayoría de objeciones ya están rebatidas. Sólo quedan las objeciones típicas: “Es caro”, “Lo voy a pensar”, “Ahora no”. Para quitar este tipo de dudas, utiliza preguntas abiertas que involucran al cliente en la conversación. Al superar las últimas objeciones, es hora de vender.
Ventas B2B. A veces para cerrar el trato necesitas pasar por varias etapas, por ejemplo: llamadas, encuentros o comunicación en chats. No importa por qué canal te comunicas con tu cliente, puedes utilizar las preguntas del método SPIN para identificar sus problemas y mostrar los beneficios que obtendrá al solucionarlos. El mismo método te permite superar las objeciones.
Venta de productos caros. Si el producto que vendes no pertenece al grupo de artículos de uso regular o es caro, puedes utilizar la técnica SPIN para mostrar al cliente que el objetivo del vendedor es encontrar una solución y no venderle el producto con el precio más alto.
Venta de cursos, webinars, master classes. Las preguntas SPIN te ayudan a identificar las necesidades del cliente y mostrarle cómo un curso o webinar cambiaría su vida. Aquí te servirán como apoyo las reseñas y comentarios de las personas que ya han logrado cambiar su vida gracias a tu producto.
Ventas cruzadas e identificación de necesidades ocultas. Este método te permite realizar ventas cruzadas o identificar necesidades ocultas, que son los problemas que tiene el cliente sin darse cuenta. Imagínate una tienda que vende muebles para niños. El cliente quiere comprar una cama infantil pero no sabe cuál elegir. Las preguntas SPIN ayudan a identificar la cama que le conviene y entender si además necesita una tabla o un colchón.
Puedes implementar esta técnica en tus comunicaciones con tus clientes en las redes sociales. El método SPIN te permitirá hacer lo siguiente:
El quiz es un test online corto, al final del cual aparece un resultado. En nuestro ejemplo podríamos implementar un test: “¿Qué colchón deberías elegir?”
No todos los clientes están listos para comprar algo después de visitar el sitio web de una tienda. Puede que tengan alguna consulta. Piensa en cada solicitud de este tipo como en un cliente potencial: si construyes el diálogo de manera correcta, podrás motivar al cliente a finalizar la compra. Aquí te ayudarán las preguntas del método SPIN.
Puedes consultar a tus clientes por teléfono, en las RRSS, a través de los distintos messengers o en el chat online de tu sitio web. Durante la consulta haz preguntas al cliente usando el método SPIN y al final le ofreces la solución.
Otra posibilidad de implementar las ventas SPIN es la generación del contenido para tu blog, las redes sociales o envíos masivos. En la newsletter puedes hacer preguntas sobre la situación, problema o implicaciones. Esta técnica hace a tu cliente darse cuenta de que tiene un problema que puede resolver usando tu producto.
Este método no sirve para nada en caso de las compras impulsivas y rápidas y para los negocios siguientes:
El método SPIN es una serie de cuatro grupos de preguntas hechas según un orden determinado. Si al pasar al grupo de preguntas sobre el problema no recibes la reacción deseada del cliente, vuelve al grupo de preguntas anterior y repite otra vez.
Aquí tienes las recomendaciones generales:
Mientras que estás implementado esta técnica en tu departamento de ventas, acuérdate de las siguientes recomendaciones.
No trates de vender nada antes de conocer bien a tu cliente. Tu objetivo principal es entender cuáles son sus necesidades para poder ofrecerle la solución. Esto es más importante que cerrar el trato.
Al mismo tiempo, al identificar los problemas verdaderos y sobre todo ocultos del consumidor aumentas la probabilidad de que finalice la compra.
La utilidad de las preguntas que haces dependerá de tu producto o servicio. Siempre que hables con tu cliente potencial, recuerda que cada pregunta debe tener sentido. Es decir, limítate a las preguntas que puedan influir en la solución que ofreces.
Ejemplifiquémoslo así: la pregunta “¿Tienes una mascota?” es totalmente inútil si vendes ordenadores, pero puede servirte si vendes aspiradoras. En el último caso, puedes ofrecer un modelo que limpie efectiva y rápidamente los muebles tapizados de pelo de mascotas o una aspiradora robot que pueda limpiar el suelo todos los días.
Acuérdate del objetivo que tienes: hay que pasar por todas las etapas de la técnica SPIN antes de ofrecer una solución. No dejes al cliente llevarte fuera de la estructura que tienes. Sé amable, mantén el tono de voz adecuado y guía la conversación.
El método SPIN sólo funciona si pasas las cuatro etapas. No siempre podrás finalizarlas a la vez y es normal. Lo podrás hacer otra vez. No trates de saltar a la venta lo más pronto posible. Si no, el cliente puede pensar que lo estás presionando y lo único que te importa es vender.
Un CRM te ayuda a recopilar información sobre tus clientes existentes y potenciales y además mejora la gestión de esta información. Por ejemplo, con Simla.com puedes hacer lo siguiente:
Antes de implementar el método de ventas SPIN en tu negocio, prueba si te va a funcionar o no. En el ejemplo de una tienda de colchones, puedes pensar en varios buyer persona, pero puedes iniciar con uno solo de ellos.
Para agilizar este trabajo puedes utilizar tu CRM: elige allí un lead y estudia la información que tienes. Por ejemplo: si busca el colchón para sí o para otra persona, qué firmeza de colchón prefiere, por qué decidió cambiarlo, si lo va a usar una o dos personas o una pareja con un bebé etc.
Basándote en los datos que tienes, compón una lista de preguntas situacionales y muéstrala a tus vendedores para que la complementen con sus propias ideas, asociaciones y respuestas potenciales. Revísala y repite los pasos anteriores para hacer una lista de preguntas de problemas, implicaciones y necesidades.
Al final, piensa qué productos o servicios que ofreces pueden satisfacer estas hipotéticas necesidades. Cuando todo esté listo, ya es hora de probarlo en acción. Si ves que esta técnica tiene un buen potencial para tu negocio, empieza a implementarla.
Las preguntas SPIN son cuatro tipo de preguntas que se hacen al cliente existente o potencial: las de la situación, las del problema, las de implicaciones y las de necesidades.
Para usar este método prepara cuatro tipos de preguntas para hacer a tu cliente o lead. Acuérdate que la etapa de ventas sólo llega después de pasar por todo el ciclo de preguntas. Si este ciclo se corta por cualquier razón, deberás empezar desde el principio o por lo menos desde el paso anterior.
Estas preguntas ayudan a entender cuál es la situación actual del cliente. Por ejemplo: qué producto está usando ahora, por qué lo quiere cambiar, qué le gustaría ver en el producto nuevo, etc.
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