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A pesar de haber paralizado operaciones por la pandemia, fue la tienda online con mayor crecimiento en Bolivia en la primera mitad 2020
¿Quieres saber cómo lo consiguieron? ¡Te contamos a continuación!
El FMI calificó como grave el impacto económico de la pandemia en América Latina. Como en el resto del mundo, el efecto se ha sentido en todos los niveles: Red Bag, por ejemplo, paralizó las operaciones durante marzo y abril por la cuarentena en Bolivia. Aún así, la empresa no hace más que día a día mejorar los resultados planteados post confinamiento. ¿La clave? Una comunicación eficaz con el cliente.
A continuación, Candelaria López, Gerente de Marketing Digital nos cuenta cómo consiguieron semejantes resultados y qué rol ha jugado Simla.com.
Hoy uno de los comercios en línea más grandes de Bolivia, Red Bag Online Store recibe más de 300 mensajes al día de parte de sus clientes y cuentan con más de 140 mil seguidores en Facebook.
"Empezamos con la venta online de productos pequeños, ya que era la manera más fácil de entender cómo iba a reaccionar el público. La respuesta fue positiva y tanto Red Bag como la diversidad de productos comenzaron a crecer (hoy contamos con más de 100 productos en nuestro catálogo). Nos convertimos en una de las ecommerce pioneras en Bolivia.”
Para entender el éxito de Red Bag, le echamos un ojo a las cifras que manejan ahora: ticket medio, ventas totales y el Customer Journey.
Antes del confinamiento, Red Bag registraba una media de entre 2000 a 2500 pedidos mensuales.
Un factor muy importante en el negocio de Red Bag, tanto antes como después del confinamiento, es la comunicación con los clientes: Candelaria nos cuenta que reciben más de 300 mensajes al día de parte de sus clientes que preguntan por referencias y características de los productos, destacando la importancia de los messengers como canales de comunicación.
Candelaria López
“La mayoría de los clientes tienen la costumbre de preguntar por información del producto que planean comprar. A pesar de todas las referencias y características que se encuentran en la página web, prefieren escribirnos para despejar dudas. El mayor porcentaje de comunicación es a través de Facebook Messenger y WhatsApp”
Como muchos eCommerce en Latinoamérica, uno de los principales problemas para Red Bag era la gestión de pedidos y la comunicación con los clientes. Por lo mismo, los procesos manuales y la ya conocida planilla Excel, no eran una realidad ajena a la empresa. A pesar del esfuerzo, el trabajo era ineficiente y el porcentaje de conversión de pedidos no era estable.
“Otro cuello de botella era la comunicación: donde más cerramos ventas y hablamos con clientes son las redes sociales y messengers. Decidimos dividir al personal para trabajar con las redes sociales: un grupo encargado de responder a los mensajes de Facebook Messenger y otro grupo encargado de WhatsApp.
Esto nos complicó el trabajo aún más, ya que muchos clientes primero se comunicaban por Facebook Messenger y seguían la conversación por WhatsApp. Y qué pasaba: un operador respondía al chat que ya había respondido otra persona y resultaba en desorden.”
La acumulación de volumen de trabajo y la falta de herramientas hacía que perdieran pedidos día tras día a pesar del esfuerzo de todo el equipo.
En Red Bag entendieron muy rápido que, si no solucionaban los problemas en la organización, almacenamiento de información y procesamiento de pedidos, el crecimiento interanual se vería afectado seriamente, que fue lo que finalmente los motivó a buscar la ayuda de alguna herramienta.
Lo que buscaba Red Bag era una herramienta donde se pudiera gestionar la implementación y ejecución de estrategias de marketing, la gestión de clientes e integración de canales de comunicación, y Simla.com. es precisamente eso: todas esas funciones en un mismo sistema.
Después de 6 meses de búsqueda, habiendo probado sólo Simla.com. y aprovechando la paralización completa de operaciones por la pandemia, Red Bag Online Store confió la gestión de sus operaciones a nuestro software.
Cuando le preguntamos a Candelaria cuáles fueron sus motivaciones finales para trabajar con Simla.com, nos respondió que:
“Nos llamó la atención la posibilidad de poder integrar los tres canales de comunicación con los que trabajábamos. Además, que tiene toda la estructura para realizar la gestión de pedidos y poder organizarlos. La sección de analítica también jugó un rol, ya que la utilizamos bastante para analizar los datos y tomar decisiones sobre publicidad y ventas."
En Simla.com hemos encontrado un programa a la medida de lo que necesitábamos. Para nosotros, la principal ventaja es la facilidad para tomar y gestionar los pedidos dentro de un sistema totalmente integrado, que resulta en un trabajo mucho más eficaz. Como un gran porcentaje de los pedidos son compras impulsivas, es muy importante para nuestro negocio poder con rapidez a los clientes, lo que sería imposible sin una buena organización”.
Para Red Bag, integrar Simla.com. con su negocio fue una bocanada de aire: lograron solucionar problemas como el proceso de gestión de pedidos, el manejo de la base de datos y la gestión de la comunicación con los clientes.
Simla.com. te permite dialogar con tus clientes donde y cuando quieras. La integración de tus redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea, emails y hasta tu sitio web. Con el módulo Chat en un solo lugar te permitirá no solamente tener toda la comunicación con tu cliente en una sola ventana, sino que podrás formar pedidos nuevos y añadir productos al carrito sin cambiar de pestaña, haciendo tus procesos más expeditos y así mejorar el servicio al cliente.
“Sin duda alguna, lo más importante para nosotros es el módulo de Chat, que representa el inicio de nuestro negocio y la entrada de los pedidos. Uno de nuestros objetivos es brindar una buena experiencia a todos nuestros clientes y esto solo se puede conseguir realizando un trabajo ordenado”
Por otro lado está el asunto de la fidelización. Con la analítica de Simla.com, Red Bag descubrió que tenían clientes frecuentes y también su historial de compras, lo que les ayudaría a mejorar las campañas de email marketing y a segmentar mejor la base de contactos gracias a una relación más personalizada con el cliente.
La forma y la eficiencia en la que se realiza la gestión de pedidos en Red Bag Online Store ha cambiado de manera radical, lo que ha resultado en resultados positivos y fáciles de observar tanto para clientes como para el personal.
Candelaria nos cuenta que la integración con Simla.com. se ha logrado reducir hasta un 90% el tiempo que tomaba brindar la información sobre su pedido a los clientes.
“Antes de la integración, averiguar la información sobre el estado de un pedido nos podía tomar entre 15 a 20 minutos: ahora nos toma máximo como 2 minutos, ¡es sumamente rápido!”
En lo que respecta a la gestión de pedidos, con la nueva estrategia, Red Bag ahorra hasta 10 minutos por cada pedido que gestiona.
Si bien uno podría pensar que con el contexto mundial actual de pandemia y crisis, los resultados no deberían ser los más óptimos, Candelaria nos demuestra lo contrario hablándonos de los sorprendentes resultados que ha obtenido la empresa desde que realizó la integración.
Así como nuestros clientes nos comentan los problemas con los que lidian y las decisiones que toman para resolverlos, nosotros hemos decidido preguntar en qué aspectos de Simla.com podríamos trabajar porque, ¿Cuál es la mejor manera de mejorar tu producto si no es preguntándole a tus clientes su opinión?
Candelaria López
“En la parte de Análitica (que personalmente uso bastante) creo que falta un filtro de ventas por producto, y para poder encontrar las ventas de un producto en concreto debo buscar y encontrar de forma manual. Por otro lado, nos falta la integración con la parte de logística. Con eso lograríamos automatizar prácticamente todos los procesos en Red Bag, sería muy importante tener la posibilidad de poder observar los estados en los que se encuentra el pedido”
Preguntamos también sobre los planes que tienen, tras haber salido del período de confinamiento, que ha mermado la economía de la mayoría de las PYMES en todo el mundo.
Y como ya es tradición para nosotros, decidimos preguntarle a Candelaria qué consejos daría a quienes están empezando o tienen planeado empezar algún eCommerce.
Candelaria López
“Para el crecimiento y proyección de una eCommerce o empresa es importante poder invertir en herramientas que permitan ese crecimiento. No tener miedo de que por ser sistemas o herramientas nuevas no las van a poder utilizar porque todo se va aprendiendo”
