Te contamos cómo formar la base de clientes fidelizados, quienes te valoran a ti y no a los descuentos que les ofreces
Los descuentos como una estrategia para aumentar las ventas pierden su efectividad con el tiempo. Si de vez en cuando bajas notablemente los precios, tus clientes se acostumbran a comprar en rebajas y dejan de comprar con el precio completo.
Necesitas estimular las ventas y para eso sigues bajando los precios. Es un círculo vicioso pero puedes salir de éste con un programa de fidelización.
Un programa de fidelización (también llamado programa de lealtad) es una alternativa a los descuentos normales. Los participantes del programa ganan y acumulan puntos para gastarlos en su próxima compra o para tener ofertas personalizadas.
Hay varias estrategias para ofrecer puntos de lealtad a tus clientes. Puedes combinar un cashback, descuentos personalizados, puntos por la suscripción a las noticias de tu tienda o regalarlos para el cumpleaños de tu tienda o de tu comprador.
A continuación encontrarás una lista de razones para pensar en tu propio programa de bonificación.
Según el estudio realizado por Bain & Company, una compañía global de consultoría estratégica, si el porcentaje de clientes retenidos aumenta en un 5%, esto resulta en el aumento de un 25% de ingresos para tu empresa, porque son tus clientes regulares quienes gastan más que los nuevos.
Retener a un cliente recurrente cuesta 6 veces menos que la adquisición de nuevos clientes, lo que te ayuda a ahorrar dinero de manera considerable. Aunque cueste dinero, un programa de lealtad es muy rentable.
Un programa beneficioso para tus clientes no sólo les hace hablar de ti con sus amigos y familiares, sino también dejar reseñas y comentarios en las redes sociales. Así, se realiza el marketing de boca en boca que no te costará ni un peso y te traerá a los leads ya “calientes”.
Además, tus propios compradores te generan dinero y luego invierten su tiempo en la mejora de tu reputación: lo hacen voluntariamente y de manera gratuita. Para ti es una situación sin pérdida.
Puedes diferenciar los incentivos según el valor de tiempo de vida (LTV) del cliente: cuanto más dinero gasta en tu tienda, más puntos se acumulan en su cuenta del programa. O, por ejemplo: si gasta una cantidad determinada de dinero al mes o año, su descuento se aumenta de un 7% a un 15%.
Un programa de fidelización permite probar diferentes estrategias que sirven para retener a tus clientes y crear las condiciones en las cuales preferirán a tu tienda para obtener más beneficios.
Con un programa de fidelización implementado vas a conocer mejor las preferencias y necesidades de tus clientes. El programa proporciona los datos del comportamiento de tus compradores: puedes analizarlos y ajustar tus promociones de la manera correspondiente.
Todo esto te ayudará a entender en qué se basan los clientes cuando toman decisiones sobre comprar o no y optimizar tu estrategia de fidelización.
Ofrece incentivos más atractivos a tus compradores regulares: felicítalos en el aniversario de su registro en el programa, en su cumpleaños, etc. Pregunta su opinión sobre las opciones del programa o novedades en la interfaz de tu eCommerce. Hazlos sentir valorados y bien atendidos. Es una manera más simple de crecer una base de clientes leales.
Los programas de fidelización se diferencian por el principio de funcionamiento. Algunos se basan en la acumulación de puntos, otros en el sistema de niveles o un descuento personal, hay programas con un cashback o basados en alianzas, etc. Puedes analizar tanto a tu negocio como a tus compradores y seleccionar el programa que más te convenga.
Al probarse el programa de fidelización después de que lo configuraste y realizaste algunos ajustes, el sistema empieza a funcionar independientemente de manera cíclica: los clientes acumulan puntos hasta un cierto momento y después los gastan para volver a acumularlos.
El principio es muy simple: para obtener más beneficios hay que involucrarse más y gastar más. El programa de lealtad te lo garantiza.
Todos los factores mencionados más arriba pueden facilitar el crecimiento y la expansión de tu eCommerce. Un adecuado programa de lealtad te ayudará a atraer nuevos clientes, retener a tus compradores y hasta convertirlos en defensores de tu marca. Así, lograrás aumentar tanto la conciencia y visibilidad de tu negocio, como las ventas.
Una gran variedad de tipos de programas te permite elegir la estrategia más conveniente para tu negocio. A continuación encontrarás algunos ejemplos de cómo puedes organizar tu programa de lealtad:
Con esta estrategia de fidelización ofreces descuentos para un producto o grupo de productos. Puedes elegir si el descuento estará disponible para todos los miembros de tu programa de lealtad o puedes hacerla de manera personalizada, por ejemplo: para el cumpleaños de uno de tus clientes.
Este tipo de programa es el más popular: puedes encontrarlo en los supermercados cerca de tu casa y en las cadenas de tiendas de electrónica. Al recibir una tarjeta de descuento, el cliente empieza a recibir por SMS o email notificaciones relacionadas a las ofertas especiales, lo que lo motiva a volver a comprar.
Cómo funcionan: el cliente hace la compra y obtiene puntos, la cantidad depende del monto del pedido. Normalmente, los puntos tienen fecha de caducidad (por ejemplo: de 5 días a 3 semanas) para estimular a los clientes a comprar para no perderlos.
Hay varias maneras de utilizar los puntos acumulados: algunos eCommerce sólo lo permiten para sus tiendas físicas, otros, al contrario, insisten que los canjees en su tienda en línea, o no hacen la diferencia entre online y offline. Además, tu programa puede limitar el porcentaje máximo que se puede pagar por los puntos: típicamente, de 10% a 100% del coste del pedido.
Según la estrategia de múltiples niveles, los miembros más recientes reciben bonificaciones pequeñas, ya sea cantidad de puntos, monto de cashback o un descuento personalizado. Al aumentar el importe total de compras, el cliente pasa a un nivel más alto con el respectivo aumento de descuentos, cantidad de puntos, etc.
Cada nivel ofrece privilegios diferentes para estimular al cliente a comprar más. Con Simla.com puedes configurar un programa de lealtad parecido a éste sólo en 30 minutos:
De acuerdo con un estudio de McKinsey & Company sobre la eficacia de los programas de fidelización de pago, un 60% de los encuestados empieza a gastar más dinero en la marca desde que se suscribe al programa pagado. Es el doble de lo que muestran los miembros de los programas gratuitos.
Para los programas de este tipo deberías ofrecer algo atractivo y exclusivo, por ejemplo: rebajas privadas, la entrega gratuita sin límites, soporte técnico de 24 horas, devolución simplificada, etc.
Este tipo de programa ofrece un porcentaje en efectivo por las compras. Normalmente, se usa un cashback de 1% del importe total. Los consumidores ven este método como muy deseable porque no tiene las limitaciones de otras estrategias de lealtad: reembolsan el dinero y pueden gastarlo donde quieran.
Un programa de fidelización basado en cashback puede ser efectivo si tus clientes gastan el dinero reembolsado en tu tienda, pero no lo puedes controlar. Y si devuelves el dinero y lo gastan en otro lugar, no te beneficias del programa; es lo que lo hace poco rentable.
Con un programa de lealtad compartido ampliarás tu base de clientes y ahorrarás dinero, porque vas a compartirlo todo con tus aliados comerciales. Estos tipos de programas de fidelización son provechosos para todos los participantes.
Examina tu audiencia y elige las empresas a las que les pueda interesar, por ejemplo: si tienes una escuela de cocina puedes ofrecer un programa conjunto con un fabricante de utensilios de cocina, un servicio de entrega de productos frescos o un supermercado.
Un 77% de los programas de lealtad no sobreviven a los dos primeros años. Mira qué puedes hacer para implementar un programa que dure y sea efectivo:
Es el programa que sirve para retener a tus clientes sin bajar el precio. Los participantes del programa obtienen diferentes beneficios y privilegios. Se basa en el principio siguiente: cuánto más gastas, más recibes.
Para implementar un programa de fidelización deberías analizar a tu audiencia, sus necesidades y el comportamiento. Luego comprueba que las condiciones sean entendibles y considera los canales de promoción. Empieza con un lanzamiento de prueba entre tus clientes fidelizados.
Aumentar las ventas por cuenta de los clientes regulares: estimular a los compradores a volver a tu tienda y comprar más a cambio de bonificaciones.
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