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Descubre cómo aprovechar al máximo tu base de datos con ayuda del análisis RFM
Un análisis RFM ayuda a segmentar a los clientes con base en parámetros como el tiempo que ha pasado desde la última compra (R - Recency o Reciente), la frecuencia con la que realizan compras (F - Frequency o Frecuencia) y la suma total de todas las compras (M - Monetary Value o Valor Monetario).
¿Cómo encontrar en la base de clientes a aquellos que compran regularmente?, ¿cómo detectar que un cliente frecuente ha comenzado a realizar menos pedidos de lo habitual y cómo solucionar esta situación? Estas son algunas preguntas a las que el análisis da respuesta.
El día de hoy no sólo te hablaremos de los beneficios de un análisis RFM, sino que te mostraremos cómo funciona en la práctica y cómo aplicar esta mecánica en Simla.com, configurando segmentos y lanzando campañas de email marketing.
Como has visto, el análisis RFM es un instrumento que sirve para entender mejor la base de clientes a través de datos específicos, pero también te muestra la manera en que estos mismos clientes compran y cuál es su comportamiento. El objetivo de esta información es corregir la estrategia de marketing, para obtener tácticas de venta más efectivas, que personalicen el trato con el cliente, haciéndolo sentir especial y ofreciéndole productos relevantes.
No es ningún secreto que un cliente nuevo es mucho más caro que uno regular, por eso es tan importante el uso de este análisis: permite segmentar o dividir a los clientes de mejor manera. Un claro ejemplo de la importancia de esto son las campañas de email marketing, porque su efectividad está directamente relacionada con cómo se segmenta la base de clientes, ya que todo influye a la hora de hacer clic en el enlace o simplemente abrir ese correo: el ticket promedio, la frecuencia de compra, las preferencias o si la información es relevante y de interés para el cliente.
Los objetivos del análisis RFM suelen ser los siguientes: con los clientes más fieles trabajamos en mantenerlos; a los clientes "medios" los convertimos en clientes fieles; y a los clientes con menos pedidos o que se hayan perdido tratamos de reanimarlos.
Un análisis RFM puede tomar bastante tiempo en realizarse, la buena noticia es, que hay sistemas que ya lo tienen integrado, como Simla.com. A continuación, conoce algunas de las preguntas que este análisis responde:
Al ingresar en el apartado de Análitica, elige la sección Clientes. Los indicadores son calculados de manera automática, segmentando a los clientes en 27 grupos. En cada indicador se encuentran 9 grupos M - F, R - M y R - F. Para poder ajustar el rango de cobertura de cada indicador es necesario hacer clic en Ajustes, que se encuentra en la parte superior derecha.
En Simla.com el límite de cobertura del rango "M" (suma de las compras) se refiere al porcentaje de compras hechas por los clientes. Por ejemplo, en la imagen que te muestro más abajo, el 20% es abastecido por clientes de mayor importancia, el 15% son clientes de importancia media, y los que restan son clientes de baja importancia (todos estos son indicadores predeterminados).
Para entender cuál es la frecuencia (F - Frequency) que se usa en los indicadores, hay que echarle una mirada a la sección de clientes y segmentarlos de acuerdo a la cantidad de pedidos realizados, así verás qué tan seguido compra el cliente.
Los parámetros a utilizar en los indicadores “R” (Recency) son el tiempo real que dura el producto (en otras palabras, su vida útil), según las estaciones o temporadas y el tiempo promedio entre el primer y el segundo pedido.
Haciendo clic en cualquier grupo del módulo, podrás acotar a tu lista de clientes en esos grupos según los parámetros que ya vimos, estas listas están disponibles para descargar en diferentes formatos: xls, csv, xml y json, o también puedes crear tareas para mejorar tus tácticas de motivación de compra; un ejemplo sería comunicarse de manera directa y personalizada con los clientes más leales, agradeciéndoles por su compra y por preferir tu tienda.
El principal beneficio de tener el análisis RFM integrado en el sistema es que ahorra tiempo y permite que te ocupes de cosas más relevantes como tu estrategia de marketing, por ejemplo. Recuerda: el módulo de Marketing de Simla.com, segmenta a tus clientes de acuerdo a los parámetros del análisis RFM y te deja utilizar estos segmentos para realizar campañas de mailing, crear triggers/disparadores y cargarlos a Facebook para poder realizar campañas de Facebook Ads.
Te contaremos más a detalle sobre esto un poco más abajo.
La segunda forma de utilizar las métricas de RFM es aplicarlas en la sección de marketing. Al ingresar al módulo de Marketing, haz clic en Segmentos y después en Crear segmento.
Se abrirá una ventana, en la cual debes hacer clic en Añadir grupos de filtros, donde podremos observar dos grupos de los parámetros de los análisis RFM: Datos del cliente y Pedidos.
Al hacer clic en la opción Datos de cliente, se abre un formulario en el cual, con ayuda del botón Añadir criterios, podrás determinar los filtros. Ahí mismo tendrás acceso a todos los filtros pertenecientes a los análisis RFM de este grupo.
El parámetro LTV (Lifetime Value) muestra el valor neto de todos los ingresos que genera un cliente. En la fecha de registro se puede indicar una fecha relativa de registro en el sistema. Por ejemplo, durante el último mes.
En el grupo de Pedidos podremos observar dos parámetros de acuerdo a los análisis RFM: Número de pedidos e Importe total. Estos también pueden ser añadidos con ayuda del botón Añadir criterios, los otros tres filtros se agregan automáticamente.
Con el paso del tiempo es probable que los clientes pasen de un segmento a otro y que sus datos se modifiquen. La buena noticia es que no es necesario actualizar los segmentos de manera manual, Simla.com lo hace de manera automática: todo lo que tienes que hacer es marcar al segmento como Dinámico.
Cuando un cliente pasa de un segmento a otro, se puede configurar un trigger/disparador para que de forma automática se le envíe un email que lo notifica sobre el cambio. Si, por ejemplo, un cliente leal realiza menos pedidos, se puede configurar el envío de un email para preguntarle por qué ha dejado de realizar pedidos, y también aprovechar para recordarle lo valioso que es para el negocio. Además, puedes ofrecerle alguna oferta o descuento especial.
A continuación, te contamos cuál es el período recomendado de comunicación con el cliente desde su última compra. Esto, por supuesto, varía dependiendo del segmento. Si bien estos mails están automatizados, recuerda que puedes configurar los límites y tiempos.
Segmentos y tiempos recomendados de acción
Esperamos que esta guía te sea útil y te muestre cómo Simla.com puede ayudarte a incrementar ventas a través de conversiones y motivando a clientes existentes a comprar.
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