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¿Cómo crear Plantillas de Mensajes de WhatsApp Business y por qué las necesitas?

Explicamos con ejemplos para qué sirven mensajes automáticos de WhatsApp Business y cómo mejoran tus relaciones con clientes

Las plantillas de mensajes son Mensajes Altamente Estructurados (HSM), con enlaces o botones de respuestas rápidas integrados, enviados de forma automática al cliente. Estos mensajes automatizados son invaluables para llamar la atención, mejorar el servicio, enviar actualizaciones y atender a tu cliente incluso si no tienes managers disponibles para responder. Por otro lado, te ahorran tiempo.

Pero para tener todos estos beneficios necesitas plantillas de mensajes breves, útiles, comprensivos y llamativos que al mismo tiempo cumplan con los requisitos impuestos por WhatsApp Business. Debes aprender cómo crear y arreglar los mensajes automáticos para  evitar que los clientes se vayan al ver que le contesta un chatbot.

¿Para qué crear plantillas de mensajes de WhatsApp Business?

En el ecommerce cada vez más ventas y comunicaciones se llevan a cabo dentro de las aplicaciones de mensajería, y la líder de todas estas es WhatsApp. En general se calcula que tiene 2,000 millones de usuarios mensuales y más de 175 millones de personas escriben cada día mensajes a las cuentas de WhatsApp Business, es decir, las cuentas pertenecientes a negocios.

Este servicio cuenta con un alto nivel de engagement de sus usuarios. Al añadir tu tienda a su lista de contactos los clientes esperan recibir tus mensajes, están dispuestos a abrir enlaces que envías y responder a tus propuestas.

WhatsApp ofrece varias herramientas para que los negocios puedan aprovechar todos estos beneficios y una de las principales son las plantillas de mensajes, ya que son la única forma que permite WhatsApp Business para iniciar diálogos con los clientes. Por la misma razón, Meta a cuyo universo pertenece WhatsApp, pide requisitos estrictos y aprueba las plantillas individualmente.

Ejemplo proporcionado por Meta:


Hay dos diferencias clave entre las plantillas y los mensajes de sesión usuales en WhatsApp Business:

  1. Las plantillas de mensajes son la única forma en que WhatsApp Business te permite escribir primero a tu cliente.
  2. Si el cliente inicia un diálogo contigo, puedes contestarle en el transcurso de 24 horas redactando un mensaje de sesión, es decir un mensaje común y corriente de WhatsApp. Fuera de este plazo de 24 horas puedes responder únicamente con plantillas de mensajes, y su envío tiene un costo.

Los mensajes automáticos cumplen varios objetivos, como por ejemplo:

  • Enviar alertas y recordatorios a clientes acerca de sus pedidos, estados de pago, de entrega, etc.
  • Atender al cliente mientras no hay agentes de ventas o de comunicaciones disponibles
  • Informar sobre novedades en tu tienda
  • Dar datos sobre tu tienda, como dirección u horario
  • Respuestas a las preguntas frecuentes.

Si notas que tus leads no te responden, que los clientes potenciales aparecen en un chat y se van abandonando sus carritos o incluso sin intentar  comprar nada, el problema puede radicar en el mensaje que envías o en el tiempo de respuesta.

Un manager suele tardar dos minutos en promedio en escribir de forma manual una respuesta, pero el uso de plantillas de mensajes reduce el tiempo de respuesta a los mensajes comunes hasta unos 5 segundos, liberando así a tus empleados del trabajo rutinario. No necesitan teclear manualmente las respuestas, revisar que no contengan errores de dedo, gramaticales, de puntuación, sino que pueden escoger un mensaje predeterminado de la lista con un comando.

Asegúrate de cambiar una plantilla de mensaje impreciso, vago, incorrecto, sin llamada a la acción por otra que atraiga atención, despierte interés e inspire a seguir con la compra. Simla.com te ayuda a hacerlo, paso a paso.

Condiciones de plantillas de WhatsApp Business para cumplir

Para crear una plantilla de mensajes antes que nada tienes que crear una cuenta en WhatsApp Business. Si aún no lo tienes, en este otro artículo te contamos más sobre qué es y cómo usarlo. Para ello tienes que registrarte en el administrador comercial de Facebook (Facebook Business Manager).

Puedes configurar tus plantillas en Administrador de WhatsApp dentro del administrador comercial, siguiendo esta instrucción. Para facilitar este proceso puedes usar un proveedor de API, como Simla.com.


Las plantillas de mensajes deben cumplir con dos requisitos básicos: responder a las necesidades de los clientes y respetar las normas del servicio de mensajería. ¿Qué significa esto en la vida real?

Las plantillas de mensajes deben ser verificadas por WhatsApp Business y para ello tienen que cumplir con varias condiciones, impuestas por la propia plataforma. En promedio el proceso de validación tarda entre 2 y 6 horas, pero puede prolongarse hasta un día. Si tu plantilla contiene muchas variables o es muy compleja, un especialista de WhatsApp la verifica manualmente.

Para no complicar aún más este proceso y evitar errores, sigue estas reglas:

  • No pongas publicidad ni anuncios
  • No recopiles datos personales de tus usuarios
  • No escribas ningún contenido ofensivo o amenazador
  • No violes la política de WhatsApp Business
  • Revisa que no contenga errores, sean gramaticales, ortográficos o del formato técnico
  • Obtén el consentimiento de tu cliente para recibir tus mensajes (como lo haces con las cookies, por ejemplo).

Al fin y al cabo los requisitos de WhatsApp buscan mejorar la experiencia de tu cliente contigo. Por eso, con el objetivo de no convertirlo en otro canal más para enviar spam, está estrictamente prohibido enviar ofertas publicitarias.

Los usuarios pueden bloquear las cuentas y enviar quejas sobre las tiendas que abusan de esta herramienta. En respuesta, WhatsApp puede limitar o bloquear tu acceso a sus productos.

Redacta el texto de la plantilla tratando de mantenerla lo más breve posible, pero a la vez con el máximo de información relevante. Lo ideal sería darle al cliente pasos a seguir, proporcionarle enlaces a tus productos con una descripción que despierte su interés y eliminar obstáculos en su camino hacia la compra.

10 categorías de plantillas de mensajes

Puedes escoger una categoría de plantilla estandarizada que necesites. Las categorías de plantillas aceptadas por WhatsApp son:


Ejemplos de plantillas más útiles para WhatsApp Business

Las plantillas de mensajes te ayudan a crear una buena impresión, cuidar a tus clientes, fortalecer tu relación con ellos y responderles a tiempo. Aunque sean estandarizadas, te permiten expresarte de forma singular que te distinga de otras tiendas y proponer una experiencia distinta a los consumidores.

  1. Cada plantilla debe tener un nombre alfanumérico claro, solo se aceptan letras minúsculas, cifras y guiones bajos. Por ejemplo: managers_indisponibles_1
  2. El límite de símbolos es de 1024
  3. Tienes que elegir el idioma de los mensajes y proporcionar traducciones si los necesitas en distintas lenguas.
  4. Están permitidos los formatos usuales de los chats de WhatsApp, así como texto en negrita, cursiva, tachado y monoespaciado.
  5. Pueden contener botones y enlaces.
  6. También puedes agregar documentos, imágenes, emojis, stickers, fotos, GIF, audios y videos.

Cada cambio a una plantilla debe ser aprobado de nuevo. Por eso, es aconsejable redactar un texto lo más universal posible y agregarle variables entre las llaves {{}}. Estas variables pueden ser letras, cifras, carácteres especiales y espacios. Así, puedes cambiar nombres de ofertas, por ejemplo. En el chat el texto entre las llaves aparecerá sin ellos.


Tienes que verificar los mensajes que inician el diálogo o se envían desencadenados por un trigger automático. Por ejemplo, si un agente de ventas no pudo alcanzar a un cliente por teléfono, se le envía un mensaje al respecto.

¡Hola! Soy {{Carlos}}, tu agente personal.

No pude contactarte ya que no has dejado tus datos.

Si quieres que te vuelva a llamar, tacha {{aquí}}.

O puedes seguir tu pedido {{aquí}}.


Puedes redactar una plantilla interactiva con hasta dos botones con llamadas a la acción (llamar por un número de teléfono y visitar una página web, por ejemplo), y hasta tres botones de respuestas rápidas:

¡Hola!

¿Tienes más preguntas?

Сontacta al soporte técnico (botón con enlace).

O escríbenos aquí o llámanos (botón del teléfono).


Puedes enviar un recordatorio, por ejemplo sobre una cita o carrito abandonado:

¡Hola, {{Manuel}}!

Tenemos una cita contigo programada mañana para las {{11:30}}.

Por favor, avísanos {{aquí}} si quieres cancelarla.

Tacha {{aquí}} para obtener la dirección.

¡Nos vemos!


¡Hola!

Has abandonado productos en tu carrito.

Si quieres finalizar la compra, haz un clic {{aquí}}


Contar sobre novedades en tu tienda, proponer tu catálogo y los precios:

¡Hola!

Nos han llegado nuevas camisetas de tu club de fútbol favorito:

Si quieres comprar una, pasa por este {{enlace}}

También las puedes ver en nuestro {{Instagram}}


Enviar los requisitos necesarios para obtener un servicio:

¡Estimada {{Lorena}}!

Te hemos dado de alta en nuestra {{escuela}}.

Para inscribirte necesitas proporcionarnos tus documentos.

Puedes consultar aquí la {{lista}}.

¡Felicidades!


Proponer una venta cruzada o un upsell:

¡Hola!

Tu mascota ya habrá terminado su comida…

{{Aquí}} puedes comprar más.


¡Hola!

¿Cómo te va con tu nuevo teléfono?

Si quieres una nueva funda, puedes ver nuestra selección {{aquí}}.


Puedes fortalecer tu reputación y enviar algún consejo útil:

¡Hola!

Hace frío…

Si quieres que te enviemos trucos para cuidar a tu piel, tacha esta {{liga}}


Responder fuera de tu horario:

¡Buenas noches!

Parece que nos has llamado fuera de nuestro {{horario laboral}}.

Si tienes dudas, visita nuestro {{FAQ}}, allí encontrarás respuestas y muchas preguntas frecuentes.

También te invitamos a visitar nuestro {{catálogo}}.

Si quieres que te contactemos por el día tacha este (botón).

¿Cómo los clientes de Simla.com usan WhatsApp para comunicarse con los clientes?

Puedes configurar tus plantillas de mensajes en Simla.com después de que WhatsApp haya aprobado tus plantillas, para poder enviarlas a tus clientes. Ya que el envío de los mensajes es de pago, te conectamos a 360dialog, el proveedor oficial de WhatsApp Business.

Si tu cliente no tiene WhatsApp el sistema le enviará un SMS o un email en cambio para asegurar que reciba la información.

Las plantillas de mensajes también pueden servir como una herramienta de upsell o de ventas cruzadas. Trae hasta 30% de ventas recurrentes. En general, la cantidad de pedidos hechos a través de los chats llega hasta un 60%.

¿Cómo enviar un mensaje de plantilla?: lista de verificación breve

  1. Prepara varias plantillas para distintas ocasiones.
  2. Asegúrate de respetar las reglas de WhatsApp:
  • No a la publicidad
  • Ningún contenido ofensivo o amenazante
  • Pide consentimiento de tus clientes para recibir tus mensajes
  • Checa normas técnicas y evita errores ortográficos
  1. Verifica las plantillas en WhatsApp Business.
  2. En Simla.com puedes usar las plantillas de WhatsApp junto a emails y SMS, o usarlas como una herramienta autosuficiente.
  3. Usa el comando /messages para escoger y enviar una plantilla.

Resumen

Las plantillas de mensajes de WhatsApp Business son una herramienta indispensable para el eCommerce contemporáneo. WhatsApp es uno de los servicios más usados por millones de consumidores por todo el mundo, y cada vez más funciona como un canal de ventas. Las plantillas te permiten cumplir varios objetivos, como distinguir tu negocio, mejorar y personalizar tu atención al cliente y ahorrar tiempo para tus empleados.

Debido a su alta importancia, son también una herramienta de pago que debe apegarse a ciertas reglas. Si te resulta difícil configurarlas, Simla.com te puede ayudar con ello.

FAQ

¿Qué son plantillas de mensajes de WhatsApp?

Son Mensajes Altamente Estructurados (HSM), con enlaces o botones de respuestas rápidas integrados, enviados de forma automática al cliente.

¿Cómo hacer una plantilla para WhatsApp?

Tienes que descargar la aplicación de WhatsApp Business, registrarte en Facebook Business Manager y pagar a uno de los proveedores de servicios para enviarlas. O configurarlas con ayuda de Simla.com.

¿Cómo crear mensajes personalizados en WhatsApp?

Tienes que escoger una de las 10 categorías,  redactar un mensaje con texto reutilizable y agregar variables que van entre las llaves {}. Puedes usar los formatos habituales de mensajes de WhatsApp, y además agregar botones y llamadas a la acción.

¿Puedo cambiar las plantillas de mensajes de WhatsApp?

Cada cambio de las plantillas debe ser verificado de nuevo, lo que tarda entre unas horas y un día, y puede ser rechazado.


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