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Aprende a vender a través de chats y messengers

Conoce estas plantillas para mejorar tu conversión en Facebook y WhatsApp de mano de los especialistas de HyperScript

El 75% de los clientes prefiere acercarse a un producto o servicio por medio de chats y distintos tipos de messengers en vez de hacerlo por teléfono. ¿La razón? Es cómodo porque no hace falta dejar todo de lado y buscar un espacio tranquilo para hablar; puedes comunicarte sobre la marcha. Por lo mismo, no es sorpresa que las ventas por teléfono vayan pasando a segundo plano y que los servicios de mensajería y redes sociales ocupen su lugar.

Hoy, junto con HyperScript te enseñamos a crear mensajes predeterminados o “guiones” de venta que te ayudarán a aumentar y a hacer más fáciles las conversiones. 

Plantillas como apoyo para los agentes de ventas

Contrario a lo que podría parecer, las plantillas son muy útiles y versátiles. Aquí algunas razones:

  1. Tienes pocas ventas: Las plantillas te ayudarán a aumentar el ticket promedio y le darán a los agentes un estándar de cómo comunicarse con los clientes.
  2. Tienes muchas cancelaciones o no logras cerrar pedidos: Un buen guión te ayudará a trabajar mejor con quejas y a solucionar posibles problemas.
  3. Tienes pocas ventas adicionales: Una estrategia de este tipo aumenta al máximo las ventas cruzadas.
  4. Rotación alta de personal: Las plantillas ayudarán a tus nuevos colaboradores a adaptarse y a entender su trabajo más rápido.
  5. Tienes un producto complejo: Los mensajes predeterminados orientarán al agente y le ayudarán a evitar improvisaciones cuando le pregunten detalles sobre tu producto o servicio.

Un ejemplo de empresas que priorizan la venta  por medio de messengers puede ser Beyosa, uno de nuestros clientes europeos que se especializa en pijamas, sábanas y almohadas. Hace más de un año que no utilizan las llamadas telefónicas como medio de ventas y hoy, entre el 40% y 60% de los pedidos se realizan a través de chats, con énfasis en la venta cruzada.

La marca de ropa Mollis (otro cliente europeo), comenta que, si bien siguen usando las llamadas como medio de ventas, el 80% de sus clientes piden asesoría por chat, lo que facilita la recomendación de productos adicionales. Actualmente, el 15% de sus pedidos lo reciben por chat, y para incrementar ese porcentaje la marca cuenta con un sistema de incentivos para los agentes de ventas.

"Para aumentar las conversiones hemos desarrollado un sistema de motivación para los agentes: cuantos más pedidos cierren, mayor será la bonificación a fin de mes. La idea es que el pago se haga en el mismo canal donde se realizó el pedido". - Irina Ustina, fundadora de Mollis 

Habla claro y conciso

El primer contacto con el cliente tiene que ser lo más directo posible. Evita preguntarle si le acomoda hablar en el momento, porque podría no darte tiempo para comentarle sobre lo que vendes. Si la persona ha contestado, lo más probable es que pueda hablar. Un dato no menor, es que estas preguntas reducen en un 40% la posibilidad de un cierre de venta.

Evitar preguntas no relacionadas con la venta reducen la posibilidad de que el cliente te ignore y no responda el mensaje. Así que si se trata de una venta en frío, empieza a vender de inmediato. Preséntate, habla de tu empresa y del producto o servicio que estás ofreciendo y explícale sus beneficios al cliente.

Las ventas directas funcionan incluso si es el consumidor quien entabla el contacto con tu tienda. Háblale de precios, ofrécele cupones, ofertas especiales, una consulta o prueba de tu producto.

Engancha al cliente con llamadas a la acción

Para evitar que la conversación llegue a un punto muerto y que el cliente deje de responder, utiliza llamadas a la acción. Esta llamada tiene que ser una oferta difícil de rechazar, como un regalo por una suscripción, un código promocional para el primer pedido o un descuento significativo.

Cómo utilizar las llamadas a la acción:

  1. Saluda al cliente con un lenguaje sencillo y ameno. La idea es generar confianza a través de la cercanía. Recomendamos usar emojis también, en los casos que lo ameriten únicamente.
  1. Diles en qué consiste la promoción o el descuento. Explícales la razón de la oferta y qué recibirán específicamente.
  1. Dales la posibilidad de elegir. Así evitas que el cliente rechace la oferta porque no le gusta. Esta táctica también es muy útil para extender el diálogo.

Limita la oferta. También llamado "efecto del coste de oportunidad", es una técnica en la que le ofreces al cliente un producto o servicio, pero limitando la duración de la oferta. Por ejemplo, "Un regalo para los cien primeros clientes con un pedido de $30 dólares o más", o "Ramos de flores gratis solo hoy". Esto los obliga a actuar aquí y ahora.


"¿De acuerdo?": La palabra mágica

Cuando incluyes palabras como “¿De acuerdo?” o "¿Vale?" disminuyes las posibilidades de dejar la venta sin cerrar, porque la posibilidad de que te respondan “no” es casi nula, ya que aquí interfiere el miedo a ser grosero. Esta técnica también funciona por teléfono, dando como resultado que un 87% de los clientes acepten la oferta.

Ofrece una falsa elección

Un diálogo donde no le das al cliente la posibilidad de elegir puede llegar a un punto muerto. Para evitarlo, incluye preguntas cerradas que le den al consumidor la sensación de que ha elegido la opción más conveniente. Por ejemplo:

"¿Quiere venir a probarse la blusa el jueves por la noche o el viernes por la mañana?”, o "¿Qué modelo prefiere: el azul o el verde?”. Así, obligarás al cliente a seguir la dirección que más te conviene sin que se dé cuenta.

Estar en sintonía con el cliente

Habla con el cliente en su idioma para que te vea como su amigo y no como un vendedor insistente y molesto. La ventaja de las redes sociales y los messengers es que puedes comunicarte de manera informal y, si viene al caso, puedes incluso hacer bromas. Los emojis también te pueden ayudar en esa tarea y hacer que el mensaje sea más amigable.

Además de la comunicación informal, puedes utilizar la técnica del "Entiendo" para mostrarle al cliente que estás en la misma página y que entiendes sus motivaciones y dificultades.

Conclusión

El fin de todas estas medidas es hacer el trabajo de tu negocio más eficiente, lo que resulta en disminución del tiempo invertido y más productividad. Esto se verá  reflejado en las ventas e incluso en la satisfacción de tu cliente.


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