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El rol de un CRM en una estrategia omnicanal

Omnicanalidad: Qué es y por qué se ha convertido en una necesidad para todo eCommerce

El concepto de "omnicanalidad" no es nuevo, durante el año 2015 se empezó a poner de moda. Me parece que la gente le da mucha importancia, aunque la palabra "multicanal" tampoco ha desaparecido por completo.

Probablemente soy muy anticuado, ya que para mi el término "omnicanalidad" suena demasiado complicado, pero que no se me malinterprete, soy una persona que le gustan las cosas nuevas, aún así prefiero no mezclar la metodología de ciencia ficción con el mundo práctico de la tecnología empresarial.

Sin embargo, en el 2017 mi opinión cambió. Ya que no existe una mejor palabra para describir el creciente interés en nuevas tecnologías comerciales para el servicio al cliente de calidad y personalizado, en este sentido el concepto de omnicanalidad es el más adecuado.

¿Qué es la omnicanalidad?

Para comenzar debemos aclarar, cuál es la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad.

Ambos conceptos incluyen la presencia de varios canales de comunicación con los clientes. En la multicanalidad, estos canales no están interconectados. Y por ejemplo, si surge algún problema, resulta difícil encontrar el historial de comunicaciones realizadas anteriormente.

La forma omnicanal no cambia la esencia del enfoque de la multicanalidad; sino más bien está para mejorarlo. El objetivo es crear una plataforma única y estable, independientemente de qué canal elija el cliente y la frecuencia con la que cambia entre ellos. Es decir, todos los canales se combinan entre sí, desde llamadas y SMS hasta correo electrónico, consultores en línea, redes sociales, mensajería instantánea, etc.

Con el paso del tiempo, los clientes buscan un servicio más personal por parte de las empresas con las que interactúan. Para lograr este objetivo, las empresas buscan nuevas tecnologías, cómo ser las redes neuronales, aprendizaje automático, inteligencia artificial, búsqueda predictiva, recomendaciones personalizadas. etc

La omnicanalidad es el siguiente nivel de la multicanalidad, ya que las actualizaciones ocurren en tiempo real, los canales de comunicación más importantes se unifican en una misma interfaz para recrear toda la cronología de las interacciones de la empresa con el cliente.

Imagen autoría de Simla.com

¿Cuál es la apariencia de un negocio omnicanal?

Esta pregunta es muy abstracta ya que la omnicanalidad puede ser diferente dependiendo de la situación o del objetivo para el cual se va a implementar. En la actualidad la mayoría piensa que es una plataforma que permite ver en tiempo real la imagen completa de las actividades en los distintos canales. Por lo tanto, la omnicanalidad es válida tanto en la producción, como en la cadena de suministro, la colocación de productos en almacenes, el comercio minorista y en el servicio al cliente. Es decir, prácticamente en todas las etapas que conlleva un negocio.

El enfoque omnicanal en la producción generalmente se refiere a la fase de planificación de los recursos empresariales (ERP), pero ahora nos enfocaremos especialmente en la calidad del servicio al cliente. El enfoque omnicanal para el servicio al cliente tiene como objetivo recopilar toda la información del cliente para hacer que entre empleados y clientes haya un entendimiento mutuo y disponer los datos recopilados a favor del negocio.

Los beneficios para marketing, ventas y servicio al cliente pueden ser diferentes, por ejemplo, se puede realizar publicidad personalizada. Aquí es aplicable el término "marketing omnicanal" que se refiere a correos electrónicos y SMS en términos de historial de compras, visitas al sitio web, seguimiento de mensajes de correo electrónico, etc., que viene siendo el resultado de cuando un cliente visita una tienda física, en adelante este recibe información sobre productos de su interés. Para el sector B2C, se puede usar el historial de compras del cliente para recomendar productos relacionados.

Un ejemplo de cómo la omnicanalidad ayuda en la gestión de pedidos es cuando el cliente inicia la comunicación a través de redes sociales y continua a través del correo electrónico. El historial completo de comunicación no se perderá, sin importar que el cliente sea atendido por otro agente. La información completa de cada cliente no es procesada manualmente. Por lo tanto, la efectividad es mayor y la posibilidad de errores menor.

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¿Cómo el CRM afecta a un proceso omnicanal?

Los datos del cliente ayudan a optimizar la calidad del servicio, de modo que, al final del proceso, los clientes nuevos, se convierten en clientes constantes.

Paul Greenberg, autor de la revista electrónica ZDNet, señaló en un artículo reciente que hoy en día los clientes prefieren contactar a compañías en las que confían, en donde han encontrado sinceridad, respeto y empatía durante todo el proceso de comunicación.

Pero, ¿no es algo un poco deshonesto utilizar datos para mejorar las ventas? Hay que resaltar que el beneficio no es el único objetivo final de cualquier empresa comercial. La impresión que genera una empresa se basa en cómo lleva a cabo sus negocios, cómo interactúa con el medio y qué beneficios brinda a sus empleados.

Conclusión

Los tipos de datos y la manera en cómo se almacenan no es ni más ni menos que el fundamento para poder atraer clientes. Si las herramientas de marketing (seguimiento, segmentación, calificación de clientes potenciales, automatización) estuvieran al mismo nivel de desarrollo, el CRM sería el factor principal en la estrategia de comunicación, diseñada para hacer que los clientes realicen más de una compra. La implementación de una estrategia que sea de calidad y dirigida a personalizar la comunicación con los clientes, incrementa las ventas y la fidelización de los clientes.

Por lo tanto, un sistema CRM procesa información en tiempo real a través de numerosos canales y a su vez es un canal de comunicación que facilita la interacción con los clientes, el trabajo interno y ayuda a evitar referencias negativas sobre la empresa. Sin embargo, el valor real de un sistema CRM para una estrategia omnicanal es que ayuda a que el trato con los clientes sea más humano, lo que permite desarrollar mayor empatía y lograr mejores relaciones con los clientes.